1、先聊聊旅遊退費的問題
據不完全統計,從1月24日到現在,已經和解處理的旅遊投訴總量佔到疫期總體投訴量的二分之一,但現在剩下的都是難啃的骨頭,12301上投訴數量還是居高不下。
國外疫情形勢持續升溫,加上類似新聞——「2020年全國已有11268家旅遊類企業註銷、吊銷經營」頻頻爆出,3月份之前已經處理完畢的,並和旅行社協議延期出行的遊客,為此又紛紛改變想法要求旅行社立即退款。
至此,不僅遊客要求門店立即退款,門店也天天找專線扯皮,遊客怕門店關門倒閉,門店也怕專線經營不善、捲款跑路,三方陷入來回扯皮的無底洞。
2、旅行社的退費困境
說說身邊的例子,上周應文旅局的邀請,對某起涉疫旅遊投訴的糾紛調處提供法律援助,該起投訴也引起了省市區三級行政主管部門共同關注,是一起典型的包機糾紛退費難題。
原以為這起投訴糾紛涉及的金額上萬、涉及的人群過百,會演變成一起嚴重事件,但這只是一起普普通通旅遊投訴,遊客訴求退還機票費用兩千餘元,因組團社遲遲不退機票款並且未能給提供合理的損失依據,導致遊客反覆投訴。
該旅行社負責人透露,目前公司已經支付出去的遊客退費高達一千萬人民幣,目測後續還有四千萬左右亟需解決的訂單退費。令組團社頭痛的是,很多反覆投訴的訂單均來源於境外包機旅遊產品,機票款究竟是卡在專線、切位方、包機商還是航司不得而知。
對於航司遲遲不退費,旅行社也是萬般無奈,民航局發布的無損退訂政策儼然淪為一紙空文,這其實也與某些OTA平臺的「尿性」一樣,嘴上承諾的再好沒什麼意義,還不如整點實際的!
3、經濟性裁員亟待解決
再聊聊裁員的問題。
上周又有幾家旅行社意向大面積裁員。
在此我並非是在販賣焦慮,現實問題是「皮之不存毛將焉附」,旅行社連自己都保不住,哪還能發得起員工的基本生活費。
從高層CEO到基層客服人員,裁得一乾二淨,連人事都裁了,剩下的只是幾個發起人。
旅行社接下來似乎進入了兩難的境地,大面積裁員對於還剩最後一口氣的企業來說著實給了個「痛快」,也省去了很多人情世故的麻煩。
按照法律規定,裁員的程序只需聽取全體職工的意見,向勞動主管部門報備即可,但是老闆們,你們真覺得勞動主管部門能眼睜睜地看到一百多號人瞬間成為無業游民嗎?一旦人失去了工作,隨之而來的就是社會矛盾激化的連鎖反應。
我並不建議旅行社通過經濟性裁員搞一刀切,一刀切的方式既顯得企業經營管理模式十分不科學,又彰顯不出企業的社會責任。勞資雙方應當協商解除勞動合同,在法律框架內,企業依據實際情況量力而行,適當地給予經濟補償,並且協助失業員工申請失業救濟金。
4、另起爐灶是否可行?
旅行社在面臨內憂外患的情況下,如何自救?企業轉型自救的方式方法很多,在此不贅述。可以確定的是,本次疫情下,不是每家旅遊企業都能完成自我救贖,這畢竟是一次外力作用下的行業大洗牌,肯定會有諸多旅行社就此消失在人們的視野中。
但筆者想從法律的角度進行說明,就如導讀所言,面對前所未有的困境,我相信肯定會有旅行社老闆有想過大不了註銷公司,換個牌子從頭再來。
其實旅遊圈子並不大,旅遊業務的長久經營靠的是口碑和聲譽,這不是一錘子買賣。關門大吉尋求心靈安靜解決不了實際問題,有些甚至可能劍走偏鋒。某些企圖躲在有限責任這道防火牆後面的股東或企業,已經喪失了基本的商業信譽和誠實信用。
目前退費壓力主要集中在出境旅行社,從出境社資質的申請到獲得,需要經過漫長的等待期。
開句玩笑話,那些排著隊,揣著120萬質保金,等著申領出境資質的旅行社已經從天府廣場排到了興隆湖。
如果出境社老闆真想退了質保金,換個牌子重新再來,這無疑是種不明智的想法。現在還有很多沒有出境社資質的旅遊同行做夢都想擁有一塊出境招牌,如此輕易地捨棄這塊積累下來的招牌,還不如找個給得起價的下家。
5、結語
為紓解旅行社眼前困境,希望旅遊行政主管部門多多聽取旅遊行業的呼聲,多多關心已經扛不住或馬上就要扛不住的中小微旅行社,對於非國有旅遊企業出臺一些切實普惠的政策,而不是對於頭部企業和國企來「量身定做」專項政策補貼,多多借鑑其他行業,充分整合文旅資源,協調相關行業協會,助推旅遊行業恢復振興、提質升級也不失為一記良策。
同時,面對如洪水般暴漲的勞動爭議案件,司法機關或者勞動仲裁部門也應當充分考慮企業的難處,儘量不搞一刀切,努力促成勞資雙方達成調解,在法律的框架下化解社會矛盾,節約司法資源,減少雙方當事人訴累。