北京首都國際機場正式啟用自動語音問詢系統

2020-12-25 民航新聞

　　首都機場的問訊電話服務改進工作一直倍受民航總局及社會輿論的廣泛關注。為了更加快捷、準確的為廣大旅客提供出行信息，2005年9月北京首都國際機場股份有限公司開通了86-(0)10-64541100——24小時人工查詢航班信息的問訊電話。經過一年多的使用，逐漸發現隨著航班數量和旅客數量的逐漸增多，旅客對電話問訊的需求量也大大的提高。

　　為此，北京首都國際機場股份有限公司經過深入調研，並在廠商和相關部門的配合下，設計了一套貼近旅客服務需求的自動語音問詢系統。在經過一個星期的試運行後，該系統已於12月1日正式投入使用，旅客只需撥打86-(0)10-64541100，依照語音提示，按鍵選擇航班信息、旅客流程、航空公司值班電話等相關信息即可進行查詢。旅客還可根據需求選擇轉接人工服務或投訴電話。此系統更為人性和便捷的特點是，採用了先進的語音識別技術，如有旅客不清楚所要查詢的航班號，便可通過語音提示，說出該航班出發地、目的地的城市名稱，即可聽到所要查詢的航班信息。

　　在為期一周的試運行期間，自動問訊每天的話務量增至2500個左右，比原每天1000多個人工接聽的話務量翻了一倍。新系統每天的人工接聽服務約600個，佔總量的24％。這樣無論是從問訊人數和問訊質量上都有了明顯的提高。

　　自動查詢系統是北京首都國際機場股份有限公司將「心系旅客」體現到實處的表現，系統避免了人為導致的操作不規範、信息傳遞錯誤等問題。目前首都機場將對該系統進行進一步的調試，預計於2007年1月1日在114查號臺登記，北京本地電話致電首都機場自動問訊系統將延續按照普通市話收費的標準，屆時將有更多的旅客可以安心享受這項服務所帶來的便捷。

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（北京首都國際機場股份有限公司， ）

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