欄目主持：黃軍/編輯：張頔
李嫋
對於觀眾來講，電影票退改籤無疑是一項大快人心的服務，關鍵在於能否推廣和普及，真正看一場不趕時間的電影。
不退不換的電影票終於能退改籤了
火車票、飛機票能退票、改籤，電影票不退不換卻是不成文的行規。令人不解的是即使在網購「7天可無條件退換」的網絡時代，網購的電影票仍是不可退改籤的商品。
不過，這種令觀眾鬱悶的狀況得以改變。
最近，作為幾大票務電商之一，貓眼電影在新版APP中推出了一項新的服務——電影開場2小時之前，可為消費者提供電影票在線退票、改籤服務，剛推出就已獲得全國近2000家影院的支持，支持的影院還在持續上升，陣勢看來不小。
思考：貓眼電影敢第一個吃螃蟹的動力在哪兒?
》》市場需要：電影票無法改籤的投訴佔比高達80%
推出一項服務，關鍵得看到底有沒有市場。據貓眼相關負責人透露，推出電影退改籤服務不過是順應了觀眾需求，「從影院和我們平臺的客戶反饋來看，對於電影票無法改籤的投訴佔比高達80%，這表明電影票改籤服務其實是用戶剛需。」
記者也隨機採訪了幾十名網友，多數網友表示網購電影票時，遇到過無法退票、改籤的情況，並認為這一行規有其不合理之處。
》》時機成熟：價格戰之後在線票務進入拼服務時期
據電影專資辦相關數據顯示，到 2015 年 7 月，中國電影票在線銷售比例已經達到 75%，也就是說絕大多數電影票都是通過在線平臺購買。如果說此前包括貓眼、格瓦拉等在線票務平臺是通過低價策略來培養消費者的網絡購票習慣，現在已進入更高級的階段。
貓眼電影產品副總裁徐梧在接受採訪時表示，過去依靠「票補」大打價格戰的粗放式競爭時代已經過去，未來誰能為用戶和商家提供優質的產品和服務體驗並持續創造價值，誰才能笑到最後。
顯然，推出電影票退改籤正是其搶佔市場拼服務的一個開始。
困境：全國連鎖影城不支持 退改籤規則不統一
不過，電影票退改籤這一「走心」服務在實現過程中卻不盡如人意。以重慶本地為例，在貓眼電影上顯示的我市168家電影院中，49家支持「退票」，5家支持「改籤」，其中同時支持「退改籤」的僅15家，另外99家影院均不支持「退改籤」，即近六成電影院不支持該功能。
記者看到，支持退改籤服務的影院中，雖然有保利萬和院線等比較大的影院，但多數影院的規模相對較小，比如建設電影院、江之南影城，且支持「退票」的影院中，超過半數不在主城商圈而在周邊區縣。萬達、UME、金逸、華誼兄弟這些覆蓋用戶群體更廣的全國連鎖影院均不支持該功能。換句話說，目前能夠使用退改籤服務的消費者並不多。
此外，記者發現，這項原本為方便消費者的功能在不同影院、不同地區，退改籤規則和時間設置都不一樣，且不支持跨影院改籤。比如保利萬和影院在不同地方的門店，有的提供未取票客戶放映前120分鐘可退票服務，而有的則提供未取票客戶放映前60分鐘可退改籤服務。可見，如果在網購電影票時沒有注意相關規則，仍然可能無法成功退改籤。
採訪中大多數消費者對電影票退改籤持認可態度，家住江北南方上格林的陳女士說：「這項服務是一舉兩得，既避免臨時有事的觀眾白白浪費電影票，又把位置讓給其他需要的人。」
但也有認為此項服務還不夠完美的聲音，家住南坪上海城的吳先生則表示，一般選擇在閒暇時間看電影，除了突發的緊急事件或者遲到，也不會想要退改籤，「但現在要提前1、2個小時辦理，這個功能不太實用。」
分析：影院為何不情願？還是出於風險考慮
為何過去這麼多年，電影票一直奉行不退不換？重慶資深電影人、保利萬和院線業務部經理何影彬告訴記者，過去在線平臺還未興起，影迷如果到現場退換電影票勢必會給影院帶來很大的工作量，而且會影響影院的上座率。加之一張電影票的價值遠低於飛機票，屬於一種短平快的消費，所以一直未把退改籤提上日程。
而在網際網路時代，仍然有多數影院不支持電影票退改籤，重慶沙坪垻區一家影院經理向記者透露他拒絕開通這項服務的原因，「允許觀眾在開場前退換票，空出來的票如果不能及時售出，影院的利益會受到影響。此外，在線票務平臺支持「退改籤」，影院就需要向其開放售票系統，影院勢必會承擔相應的風險，比如競爭對手購票後再退票帶來的惡意競爭等。」
如果有觀眾退票，影院將有怎樣的損失？記者也算了筆帳，一張電影票，除去要繳納3%的增值稅和5%的電影事業專業基金，剩餘的92%是可進行分帳的淨票房收入。據數據統計，這92%的淨票房收入中，影院分帳不超過50%。以一張基本票價為45元的電影票來說，影院的分帳在20元左右，而據業內人士介紹,電影院還需要在50%分成中,支付10%場地租金、10%人力成本、7%-8%能耗成本、2%-3%宣傳費用。也就是說，如果觀眾退票，影院不僅損失一次分帳還將付出較高的成本。
對於用戶質疑的需要1個小時甚至更長時間才能實現退改籤服務，一位業內人士告訴記者，「這是電商平臺為了順利談下合作，保障影院利益的一種柔軟措施，時間上的限制也是退改籤服務的底線。」
未來：激烈競爭下其它電商平臺將有新動作
令人欣喜的是，儘管會承擔一些風險，仍然有影院是支持這項服務的。在CGV影城趙經理看來，網際網路時代無論電商還是影院拼的就是人性化服務，退改籤對用戶來說肯定是好事，對影院來講服務跟上了，蛋糕才能越做越大，觀影人次越來越多，其實是一種良性循環。
談及退改籤服務給影院帶來的潛在影響，趙經理表示服務推出以來，真正退票的觀眾並不是想像中那麼多，「退改籤的規則在次數、時間上又加以規定，影院也沒有出現所謂的損失，反而會因為開通了這項服務贏來更多的回頭客。」
經歷了從現場購票到網絡平臺興起，何影彬說：「如今時代變了，在線購票率急速上升，電商平臺開始制定遊戲規則，且幾大平臺競爭進入白熱化階段，其它電商也會有新的動作。」
的確，在貓眼電影試圖打破行規之後，日前淘寶電影也推出針對會員的退票無憂服務。看來一池春水被吹動以後，行業內還將不斷掀起漣漪。
當用戶接受了退改籤這一新的服務，電影票不退不換的時代或許將一去不返。