疫情陰影籠罩下，各大OTA平臺掀起了「退票潮」。
近日，有關去哪兒網退票聯繫不到客服人員，出現超 40 天仍未收到退款的現象被頻繁爆出。
退票難、退票慢，主要原因是疫情爆發後大量退票訂單湧入，一時間擠爆了OTA平臺和航司的客服電話。
自 1 月 21 日以來，去哪兒網客服諮詢量出現激增，平臺最高峰話務量達到日常的 25 倍，直至今日話務量每天仍達到日常的 10 倍以上，電話一直爆滿，免費退款的訂單量已經達到去哪兒網退訂量的70%以上。不僅是去哪兒，來自北京的高女士，為了打通某航司客服電話，在凌晨 4 點定鬧鐘起來。即便如此，依然排隊了僅 2 小時。
由於諮詢量大，退票人數多，以去哪兒網為代表的OTA退票效率大打折扣。儘管客服加班加點的進行工作，依然有數以萬計的用戶在不斷的打入電話。事實上，不僅僅是去哪兒網這種OTA，包括航空公司在內的旅遊行業多個方面都出現了客服電話打不通、退款難等問題。
據相關業內人士表示，以去哪兒網為代表的OTA平臺售賣的資源是與航空公司、代理商對接的，不同的航司、代理商採用的不同的結算方式，按單結算、按周結算、按月結算的情況都存在。受到疫情影響，由於退款需求大，航空公司、代理商、平臺都面對巨大的現金壓力，出現了大量的訂單積壓情況，鏈條長、壓力大，其中任何一個環節出現積壓，都會造成整個退款進度延後。因此，近期有關各個OTA平臺、航空公司退票慢的問題成為用戶投訴的主要內容。
據黑貓投訴顯示，近期僅航空公司退票的投訴共 7459 條。退票難、退票慢成為主要原因。在巨大的壓力下，已經有航空公司宣布退票市場將延長至 3 個月。
2 月 12 日民航局舉行的網絡直播新聞發布會上，民航局新聞發言人表示，免費退票政策實行以來，截至 2 月 10 日國內外航空公司共辦理免費退票 1900 多萬張，涉及票面總金額超過 200 億。民航局運輸司司長於彪在發布會上同時指出，希望廣大旅客對於這次航空公司在抗擊疫情中服從大局積極辦理免費退票，同時還承擔起大量緊急救援人員和物資運輸任務，應該多給他們一些理解和認可。