來源：中新經緯
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原標題：去哪兒網「退票」之困：投訴已等40天、聯繫不到客服，退款又不知道去哪兒了？
「我給去哪兒網客服打電話申請機票退款，第一次客服轉接讓我聽音樂，第二次居然顯示是空號，再給平臺發郵件，居然因郵箱爆滿把我的郵件『彈』了回來。」廣州的黎女士無奈地說。
近日，多位消費者反映在去哪兒網平臺上申請機票退款時，聯繫不到客服人員，出現超40天仍未收到退款的現象。
文 | 張燕徵 實習生邵萌
目前，21聚投訴平臺針對去哪兒網「長時間不退票」相關問題的投訴量已超2000件。據不完全統計，1月24日至3月9日，某投訴平臺針對去哪兒網「不退機票」「少退機票」相關問題的投訴量已超4000件，僅2月26日當天，就有680條相關投訴。
在提交退款申請後，消費者通過電話、郵件等方式為何聯繫不到客服人員？去哪兒網長時間不退票款的原因是什麼？去哪兒網方面回應稱，疫情期間，機票退單量巨大，客服人員已加班處理退改訂單，因退票環節涉及代理商、境內外多家航司等46個判定步驟，每個訂單幾乎都需要人工核查，暫無法保證具體退款時間。
01超40天還沒退機票費？
廣州的黎女士對中新經緯記者表示，她和朋友一家共計7個人原計劃於1月31日去斯裡蘭卡「旅遊過年」，並在11月9日支付了23679元的機票訂單。隨著疫情逐漸擴散，她於1月28日在去哪兒網平臺上申請了機票退款。「截至到現在（3月9日），我仍沒有收到退款，距離我發起申訴通知，已經過去了40多天。」黎女士稱。
黎女士介紹道，早在1月26日，看到斯裡蘭卡航空微信公眾號宣布，因受疫情影響，出發日期在2020年1月18日至2月29日之間機票，航司可以全額退款，不收取任何費用。「我們的訂單符合全額退款政策，這說明退款流程在航司這一環節是沒有問題的，現在質疑的是去哪兒網方面是否將我們的訂單轉交到斯裡蘭卡航司，我們什麼時候能拿到退款？」
在黎女士提供的訂單頁面顯示，1月28日，去哪兒網方面表示退票申請已提交航司，目前航司退票申請積壓嚴重，預計7-30個工作日才能完成審核。
▲退款審核截圖 受訪人供圖
值得注意的是，在等待了一個月後，黎女士表示自己通過客服電話、郵件等方式還是聯繫不到相關工作人員。「為了要求退款，這幾天我們陸陸續續打了很多次客服電話，大部分時間都是暫無法接通。有一次，終於打通了客服電話，接線員說自己不負責國際機票，然後幫忙轉接到負責國際機票的部門，結果就是讓我們一直聽音樂耐心等待，我們再聯繫對方，居然是空號。」黎女士介紹道，自己還通過去哪兒網官方郵箱多次發送退款申請，結果所有的郵件都是直接彈回來。
在多次發送郵件後，3月4日晚，黎女士收到去哪兒網的郵件顯示，「有結果會第一時間與您聯繫，請耐心等待保持電話暢通」。除了黎女士，福建的林女士、江西南昌的胡女士也都向中新經緯記者都反映了去哪兒網「不退機票」「客服無人應答」等類似問題。
▲去哪兒網的回覆郵件 受訪人供圖
02 免退改費期間收取手續費？
上海的王先生向中新經緯記者反映了去哪兒網平臺免退改費期間「收取手續費」的相關問題。
王先生表示，1月7日，他通過去哪兒網平臺預定了回家的往返機票。原計劃將和女朋友於1月27日從上海乘坐南航飛往深圳，去程機票總費用1560元。2月1日再從深圳乘坐東航返回上海，返程機票總費用1376元。
「考慮到疫情發展，1月22日，我在在平臺上申請了退款，並在當天下午收到去程機票退款672元，返程機票退款1116元。也就是說，去程機票被扣除了888元手續費，返程機票被扣除了260元手續費。」王先生稱。
▲退款詳情頁面 受訪人供圖
據了解，航司的免費退改政策對購票時間、航班起飛時間、申請退票時間都做出了具體規定。換言之，只要不滿足其中一條，就無法全額退款。
南航退改政策顯示，購票時間在2020年1月28日（不含）前，並且航班起飛時間在2020年1月28日至3月29日（含）內，南航的784客票可在2020年1月28日（含）後至航班起飛前提出退票申請，客票有效期內，免收退票費。
東航退改政策顯示，購票時間在2020年1月28日之前，並且航班起飛時間在2020年1月28日（含）之後，東航的781客票可在2020年1月28日（含）後至航班起飛前提出退票申請，免收退票費。
按照王先生的往返訂單，雖然購票時間、航班起飛時間都符合航司的要求，但在1月22日就提出了退票申請，也不符合南航和東航的免費退改政策。對此，王先生表示，南航和東航沒有落實民航局的免費退改籤政策。
但中新經緯記者查詢發現，民航局的免費退改籤政策於2020年1月24日0時起實施。1月23日，中國民用航空局發布公告稱，為做好新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控工作，自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自願退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。也就是說，王先生的退票申請在民航局免退改籤政策前兩天提交，按照相關規定，需要收取一定的手續費。
03 去哪兒網：暫無法保證具體退款時間
那麼，對於消費者為何聯繫不到客服人員？去哪兒網長時間不退票款的原因是什麼？去哪兒網方面對中新經緯記者表示，疫情期間，機票退單量巨大，客服人員已加班處理退改訂單，因退票環節涉及代理商、境內外多家航司等46個判定步驟，每個訂單幾乎都需要人工核查，暫無法保證具體退款時間。
「我們現在每天的話務量是日常的5倍以上，確實存在無法打入電話的情況。一般來說，此前用戶提交的預定支付訂單，我們已經將票款打給航司，現在退款也需要航司同意並將票款返回第三方平臺帳戶上後，平臺才能對用戶進行退款。」該去哪兒網工作人員稱。
經核查訂單後，去哪兒網方面對中新經緯記者表示，黎女士的訂單退款已於3月8日15時53分原路退回。而黎女士則表示，在訂單進度上已看到去哪兒網完成退款，但自己實際並未收到機票退款。
對此，去哪兒網方面稱，平臺已按照規定將機票退款退回至銀行，具體什麼時候能到消費者個人銀行帳戶內，則由銀行方面決定。
去哪兒網方面表示，作為第三方平臺，需要直接對接消費者和多家境內外航空公司供應商，各家航司退改政策也不太一樣，各方在交流方面不僅存在一定的時間差，而且也要以航司的退改籤政策作為退款依據。
「比如2月11日，民航局要求，自2月11日零時起，在該時間點之前已購買3月31日24時前航班機票的學生旅客，在航班起飛前憑學生身份證明要求退票或將機票改期至3月31日24時前其他航班的，航空公司及其客票銷售代理應為其免費辦理，不收取任何費用。但一直到12日下午6時，只有9家航空公司給我們反饋了具體的退改籤政策。而對於境外航空公司，我們國家的民航局政策無法直接對接到對方，我們平臺的工作人員需要人工通知境外航司反饋政策。」該去哪兒網工作人員稱。
除了去哪兒網自營平臺，第三方平臺在機票預售方面也與多個代理商相互合作。去哪兒網方面介紹道，涉及到代理商，在溝通環節上又增加了時間成本，由於在春節放假期間，代理商嚴重人手不足，這就需要平臺協助進行人工審核。短時間內激增幾百萬的退單量，而且還在不斷的增加，這對任何一個平臺來說，都是無法承擔的巨大壓力。
退改訂單不僅量大，訂單還相對複雜。「疫情期間，各國民航局、國際航司的政策在不斷的調整，訂單的複雜程度也相對較高。涉及到退改政策，平臺以消費者當時提交的時間為準。這都導致我們無法批量處理退款訂單。」上述工作人員稱。
去哪兒網方面舉例稱，最近曾處理過的一個阿聯航空的案例，消費者計劃在1月27日從香港往返海外。航空公司1月25日的政策僅有大陸出發的航線免費政策，直到1月28日才給到香港出發的航線免費退票政策。而消費者是26日提交的退款申請。按照政策書面上的要求，這筆訂單不符合免費退改籤政策。但因為用戶是湖北籍，我們多次跟航司聯繫才獲得免費退票的許可。
據了解，境外的不同航空公司退改要求也不相同。去哪兒網方面表示，境外航司有的要求必須是消費者個人給航空公司打電話申請退款，第三方面平臺不能介入；有些境外航司合作商擔心無法接到消費者的電話，甚至屏蔽第三方平臺的來電；有的航司稱只能退代金券到消費者的帳戶。「我們平臺只能通過不斷溝通，並轉換這種代金券，然後把現金退給消費者。」 上述工作人員稱。
04 出行領域是投訴重災區
除了去哪兒網，攜程、飛豬、航空公司、旅行社等相關領域都是投訴的重災區。其中，「已經退票但沒退款」「打客服電話30分鐘無人接聽」「超50天未收到退款」「扣高額手續費」等是主要投訴原因。
▲去哪兒旅行門店資料圖 中新經緯 張燕徵攝
北京市煒衡律師事務所律師張宇浩在接受中新經緯採訪時表示，此次新冠肺炎疫情導致整個春節期間旅遊業市場蕭條，事實上對去哪兒網這類OTA平臺以及平臺背後實際提供服務的供應商產生了很大的影響。「目前第三方機票預訂平臺投訴量激增，平臺和供應商可能面臨著大量的退款單需要集中處理，另一方面可能存在既有資金已不足以支付所有退款的情況。」張宇浩稱。
張宇浩表示，如果超過退款時限，消費者可以繼續與平臺溝通，尋找問題癥結，並嘗試溝通解決，如果無法聯繫到平臺也可以通過12315消費者投訴熱線進行情況反應，並要求有關部門介入處理。「消費者還可以通過訴訟的方式，以平臺或服務的實際供應商為訴訟相對人，向法院提起民事訴訟，全國人大法工委已將此次疫情定義為不可抗力，則消費者可以基於不可抗力的法定合同解除事由，要求接觸已籤訂的合同並返還已支付的款項。」張宇浩稱。
導語圖為資料圖，中新經緯張燕徵攝
標題責編：張燕徵 孫慶陽 趙佳然