羅方丹南方人物周刊今天
原標題：
「我不是救世主，我就是一個客服」
（IC photo/圖 ）
B站的客服人員們自己也未曾想到過，一家視頻網站客服中心的聊天埠，漸漸成為了遭遇種種困境的年輕人們尋求出路的庇護所全文約7360字，細讀約需20分鐘
許多個深夜裡，B站會出現一些想輕生的年輕人。他們有的在動態裡寫下遺書，有的坐在高樓天台上直播，與素不相識的人工客服傾訴痛楚。
B站客服人員們自己也未曾想到過，一家視頻網站客服中心的聊天埠，漸漸成為了遭遇種種困境的年輕人們尋求出路的庇護所。
你為什麼不怕死
8月末的一天，B站的90後客服北金收到一條信息，「我要告別這個世界了。」
她撥通了對方的電話。電話那頭是17歲的男孩小羊，正坐在河北承德的一間網吧裡。「其實你打這個電話沒什麼必要。即使繼續生活，我還是會有那種想法。」
小羊說，自己的母親被父親騙婚。他出生後，沒有一個人喜歡他。父親想把他送人，沒成，被母親攔下。多年後，兩人離婚，母親失去工作，自身難保，讓小羊自己出去謀生。
他告訴北金，自己在外打工的兩年，認識了4個網友，談了一段戀愛，女生嫌他工作不穩定。獨自生活時，他住封閉的單間，除了上班之外不會說話，一醒來就覺得疲憊。
崩潰時，他也約網友們打遊戲，尋求安慰，然後繼續崩潰，繼續尋求安慰。時間久了，他覺得這對別人是種麻煩。
他發來一張火車上的照片，說為自己策劃了一次旅行，準備花完身上的錢後，「放鬆、從容地」離開。
嘈雜的背景音裡，他語氣平靜。「我不喜歡沒有目標的奮鬥。為了什麼？為了自己？那為什麼不早點輕鬆地離開？」
北金問他，那你為什麼不怕死？
小羊說，所有人都怕死。軍人不怕死，是因為他們要保衛國家。有些人做危險的工作卻不怕死，是因為他們要養育家庭。我不怕死，是因為我死了也就死了。
難以啟齒的煩惱
在每月1400多位進入客服中心「能量加油站」的B站用戶們眼裡，北金的身份是「夏日雪糕」，一位人工客服。每天下午1點到凌晨1點，她與另一位客服「夏日冰沙」輪班，回復進站用戶的信息。
在客戶端點擊「我的」-「聯繫客服」，就能找到能量加油站
工商管理專業畢業後，北金先在一個婚戀平臺當了幾個月諮詢師，後來到B站面試了一份業務客服工作，負責回答UP主們關於投稿的問題。
去年，業務客服部門遇到一件難事。一個福建用戶每天來找一位女客服聊天，每次持續8小時。三個月後，客服提交了辭呈：她沒有權利拒絕這位用戶，但一直陪他聊，她的業績無法達標。
2019年中，能量加油站就這樣在提議下上線，初期目的很簡單，「讓閒聊的人有個歸宿，提高工作效率」。
可是，在調來這裡工作後，北金髮現事情遠沒有這麼簡單。
能量加油站很快成了網際網路情緒變化的晴雨表。羅志祥出軌上熱搜那天，很多女孩湧進來，傾訴相似的經歷。七夕節，很多人覺得大家都過得很好，只有自己過得很差。「網抑雲」成為新梗被群嘲的時候，進線量從每天平均100人左右上升到200人，大部分是抑鬱症患者。「我們已經這麼困難，為什麼還要被網絡消費？」
甚至有人告訴她，想自殺。
進入能量加油站，點擊「轉人工」後，會收到這樣的回覆
來諮詢的用戶，晚上比白天多，夏冬比春秋多，嚴格來說，「每天10點鐘就開始了。」季節差異的出現，是因為寒暑假。今年7月的進線人數就超過3000，是平常的兩倍，「不用每天想著上學，問題就來了。」
問題都是些什麼？最多的話題是「家庭關係」、「情感諮詢」。其次，還有「被媽媽責罵」、「分享好消息」、「性傾向焦慮」、「謾罵」……部門經理多多在電腦上展示總結好的話題標籤，有點不好意思，「用戶聊的話題很廣泛，什麼都有。」
來這裡傾訴的，通常是日常生活中難以啟齒的煩惱。年輕人的那些不為人知的真實情緒，客服們天天都在感知著。對於某些問題，處理起來已經駕輕就熟。
一位初中男生傾訴，我不過是帶別的女生出去開了一個房，女友就發飆了。我對她那麼好，有什麼可生氣的？
北金哭笑不得，「第一步要說的是，和14歲以下的女生發生關係是違法的。其次才是價值觀問題。」普法結束後，對方擔驚受怕，說再也不敢。
一個男生痛苦地說，自己一直當舔狗，我上班送下班接，買水送飯，她怎麼還不喜歡我？
北金問他，你父母一樣無條件付出，但你會一直愛你的父母，永遠不發脾氣嗎？
情感問題是最好解決的一類，最要緊的是要記住，「感情裡面沒有客觀事實」。總有人進來要她評公道，將伴侶的罪狀列出一二三四。可是，到底什麼是事實？「你說的也不現實，他說的也不現實。公安局不受理這種糾紛，但我也不是青天大老爺呀。」
一個10歲的女孩問她，爸爸媽媽一直說我是垃圾桶撿來的，這是真的嗎？
北金也沒有接受過科學完整的性教育。她去看相關的紀錄片和科普文章，告訴孩子，爸爸媽媽相愛之後，爸爸在媽媽身體裡種下了一顆種子，長大之後，就長成你啦，不過你最好再請教下身邊的老師。
回過頭來，北金又想，「其實她早就知道答案，到處都能搜到。她只是想看你怎麼回答，會不會像爸媽一樣矇騙她。」
但還有一些問題，令客服們感到棘手。北金記得一個99年生，在上海打工的男孩。家裡人欠下了巨額債務，要他去償還。生活成本高於工資，他的債務沒還，反而越欠越多。
他講起許多讓他崩潰的細節。每天晚上，獨自回到合租房做飯，再去衛生間排隊洗澡，洗完回來，飯就涼了。在公司，前後的人都講上海話，他聽不懂，也沒有人和他做朋友。長期失眠後，他確診抑鬱，一位同事得知後說：父母期望這麼大，你死也要死在上海。和父母說起病情，對方的反應則是：你就是矯情。
終於，在七月末的夜晚，他進線對北金說想自殺。
工作人員發現，一小部分當代年輕人遭遇嚴重的心理困境後會在網絡上抒發情緒，B站也是他們選擇的出口之一。有用戶在動態裡上傳割腕的圖片，有用戶發視頻朗讀自己的遺書，更有甚者，坐在高樓天台上，在站內直播跳樓，看到的用戶急忙找到客服求助。
聽著電話那頭的小羊反覆說自己不怕死，北金問他，你才17歲，人生剛剛開始。你覺得這樣對自己公平嗎？你缺乏穩定的支持關係，童年需要父母，走上社會需要同事愛人。
「我希望成為你在社會上的支持，希望你能重新規劃你的生活。」北金說，「我姓金，黃金的金，這是我真實的姓。你有什麼想法，再來找我。」
我們確實能救到人的命
電話掛斷後的隔天，小羊進線說，他的旅途結束了，最近在找工作。
北金不確定，一通來自陌生人的45分鐘電話，真的可以影響一個人的生死嗎？
這個疑問背後，一個更大的問題是——當工作人員發現用戶在站內出流露出輕生的念頭，要不要進行幹預？
大家討論後做出了決定。一旦發現這類動態，審核需要第一時間轉報給電話客服幹預。客服經理多多選上了客戶投訴組的人，「因為他們處理過一些用戶的複雜訴求，溝通能力最好。」
諮詢結束後，用戶發動態感謝雪糕
實際上，在能量加油站出現前，平臺對心情低落、有傷害自己企圖的用戶的幹預已經作為一種常態，持續了一年半。幹預工作由四百餘位審核人員、10位之前處理客戶投訴的電話客服共同實行。
90後女孩似似是電話客服的一員。六月的夏日凌晨，她收到審核人員傳來的信息：一個男孩正在直播燒炭自殺。
她趕緊撥通電話，聽到的是一個未成年的男聲，虛弱、喘不過氣、聲音模糊。
你把窗戶打開，好嗎？可以告訴我你家的地址嗎？你去看看門還能開嗎？似似想拖住他。
男孩喘著氣說，我不想打開，手機快沒電了。
打電話的同時，她進入後臺查詢信息，ID地址顯示在貴州的小鎮。就在這時，電話掛斷了，再打過去，關機。
她急忙撥通貴州警方電話。報警是所有自殺幹預中最後一步的應急機制。接通後，對面講方言。似似聽不懂，「你講普通話，普通話……沒時間了，你能不能換個人跟我說？」10分鐘後，鎮上警察打電話來——人找到了。
第二天，男孩發了新的動態。照片裡，他掛著鹽水，坐在病床上。似似知道，「救回來了」。
似似（右）和其他客服在工位上，左邊放著接聽電話的座機
時隔十個月，似似講起這件事來，仍然語速急促。「誰也不想看著他，在自己手上出事呀。換誰都難受，都著急的。」
這次營救也在審核人員的群內傳播。自殺、抑鬱、跳樓……這些關鍵詞在他們的電腦上以鮮豔顏色標出。每天，他們要在B站坐班12小時進行站內內容的審核。在此期間，一旦發現任何一條彈幕、評論、動態、投稿出現相關內容，他們會第一時間上報給電話客服。
第一次看到用戶動態裡的割腕圖片時，一個年輕審核嚇了一大跳。上次看到這麼多血，還是在他拔牙的時候。「一個十五六歲的孩子，到底遭受了什麼，要這樣對自己？」
心情真正好起來，還是聽到客服們的反饋。他還記得自己看到燒炭男孩被救時的心情，「我第一次知道，我們確確實實能通過做的事，救到人的命。」
到底要做到什麼程度？
B站的客服人員們自己也未曾想到過，一家視頻網站客服中心的聊天埠，漸漸成為了遭遇種種困境的年輕人們尋求出路的庇護所。
一個女孩被身邊一位熟人長期性侵。幾年後，她才知道自己身上發生了什麼。她在網上發帖求助，看到有人回覆：這麼長時間，你怎麼不想想你自己的問題？此後，她再也沒和任何人說起這件事。
一個高中生男孩痛苦地說，自己被初戀女友劈腿，感覺再也無法相信任何一個異性，「一輩子都走不出這個坎」。他精確地列舉自己為女孩付出了什麼，對方回報了什麼，想不通自己為什麼會遭遇背叛。
一個十二歲的男孩嚇唬北金說，你必須馬上給我打電話，不然我就跳樓。她急忙撥過去，結果發現對方用的是電話手錶，「晚上十點後根本接不通的那種」。男孩說家裡只有還在工作的爺爺陪著他，很長時間沒見過爸媽。除了吃飯時爺爺回家，其他時間都是他一個人在家，他只是想找個人說說話。
一個家境優越的研究生女孩進來，說自己的頭髮一把接一把地掉，沒有辦法再讀博了。但父母一定要她繼續。似乎爸媽一直在研究一個「世界難題」，只要自己稍微再繼續研究一點，「我們家就名垂青史了」。
北金坐在電腦前，一時失語。「我連研究生都考不了，有什麼資格評價她？」
諮詢結束後，一個中學男生自發為能量加油站的四位客服創作了漫畫形象
為什麼他們不去找專業的心理諮詢師？北金髮現，很多人並沒有情緒問題。講述自己的故事時，他們平靜、理智、邏輯清晰。有時，北金給出自己的建議，對方回覆：你根本不理解我的處境。
讓他們感覺無助的原因在於，問題根源不在自己。有什麼必要去做諮詢？
那為什麼還要來找客服？
打自殺幹預電話時，似似發現了同樣的問題。八月一天的傍晚十點，她給一位在站內發動態宣布要自殺的男孩打去電話。對方在寢室接起，「你們要幹什麼？我做錯了什麼？」以為自己發了違規信息。似似闡明來意後，他才開始講述，語氣低落，吞吞吐吐，「他們都睡了，就我一個人。」
在學校，他沒有朋友，回到寢室，沒有人願意和他一起玩。前兩天，他因為壓抑在衛生間嘗試割腕，老師發現後卻給父母發去警告，「建議退學，出了事，我們可承擔不起責任。」爸媽忙於工作，不願處理，相信他只是出了「青春期問題」。
「老師也不愛我，同學不和我玩，父母不理解我。」深夜睡不著時，他會在B站看其他用戶的動態，和大家聊天，發現自己不是個例。那天，他看到另一個用戶發了很消極的信息，突然有感而發，發了一條動態傾訴自己的感受。話說得嚴重了些，只是想和更多人交流，「其實沒什麼。」
似似也不知道怎麼辦。聊到凌晨一點，男孩語氣好轉起來，「自己講完就去睡覺了，講完就好了。」掛了電話她才明白，原來男孩並不奢望從她那得到解決方案，只是從來沒有人可以聽他傾訴。
B站動態#抑鬱#話題
「現在的家長忙於賺錢，覺得讓孩子衣食無憂，上好學校，就是最大的付出。但是，他們忽略了對孩子精神世界的參與。」一位心理諮詢師說，「何況，競爭壓力大，重點學校的孩子更是如此」
「他們好像只剩下B站了」，似似說。「如果是別人說這句話，你可能感覺誇張，但許多孩子，真的這樣告訴我。」
天南海北遭遇相似困境的年輕人在網絡空間裡聚集在了一起。在動態頁面的#抑鬱#話題下，6.3萬個用戶投稿文章、發布動態，講述自己的感受。有人從住院開始寫日記、拍Vlog，有人製作視頻，講述自己與抑鬱抗爭十年的經歷。
UP主@抑鬱症記錄 投稿文章，講述自己的經歷
下班後，北金去問經理多多。我們有沒有辦法和這些遇到問題的孩子建立聯結，定期關心一下？
「我們的目的是讓專業的人來做專業的事，平臺只能盡到我們該盡的義務，」多多說，「但確實又沒有人知道，到底，要做到什麼程度？」
2019年10月，多多找到上海團委下屬的公益心理熱線12355的志願諮詢師，尋求合作，申請了兩個新的客服帳號。一旦加油站的客服們發現用戶有嚴重問題，就轉接給熱線的心理諮詢師們處理。三十多歲的諮詢師青鳥平常在銀行工作，下班後來到公司值班，對接這些「高危用戶」。
就連專業的人，面對龐大的問題集，也捉襟見肘。「這不是光靠心理諮詢師就能解決的事，」12355的諮詢部長說，「我們需要各方面社會資源的聯動。」
她希望，接到危機幹預信息時，能有社工上門核實；遇到不讓孩子上學的父母時，有關部門能幫助；緊急時刻，能有立刻對接得上的警察；遇到不想帶孩子去看病的家長，能推薦建立聯繫的醫院。
「希望整個社會的資源整合起來，去保護這部分人。不然單靠我們……」她面露難色。
「如果沒有幫到他，真的晚上睡覺都睡不好。」青鳥接上話。
夏天，審核組平均每天會發現50個需要自殺幹預的用戶，再流轉給電話客服組的10個人。似似最近每天打三四個電話，長的三個小時，短的二十分鐘。掛掉電話的瞬間，她也回不過神。「持續半小時，一直想這件事。」
到後面，她不再想了，告訴自己，「不要一直沉浸在這裡面」。
體驗到一種無力感
每個工作日凌晨兩點，北金離開公司，到家三點。太多無解的問題盤繞在她心中。
那個進線幾次後就不再來的抑鬱症女孩，生活有沒有變好？那個被父母拋棄的男孩，應該怎麼謀生？對那個想自殺的人，我有沒有什麼說得不好的地方？
在家時，她看電影和脫口秀疏解情緒，也自學法律，嘗試在其中尋找答案。好的時候，五點能睡著，壞的時候，整夜通宵，直到第二天夜晚到來。
多多反覆和客服們確認：你們想不想做這個工作？能不能做好？我們自己承受能力是有限的。上班時，他時常去問客服們每天的情況，也為他們安排心理諮詢和技能的培訓。
2019年底，多多為一線客服們做服務技巧培訓
工作時，北金的情緒大多時候都非常理智。但她仍然害怕沉默的對話框。大多對話在最後，都留下一個明朗的尾巴，客服娘謝謝你，我好受多了。有天晚上，一個計劃跳樓的男生說到一半，突然下線。她趕緊聯繫電話客服打電話。
好在最後得知，對方只是去睡覺了。
「我無法確認，他最後到底怎樣了？」北金蹙緊了眉頭。她最難接受的是，一個人在生命消逝的前一刻，是在和她對話。
為了不讓最害怕的事情發生，北金輪班之間的休息日也被心理學書籍填滿。最有用的是抑鬱症患者們的自傳，其次是諮詢師們的案例手記，心理學理論書籍。她最近看到焦慮症、抑鬱症的診斷手冊，看來看去，「好像自己也是那些症狀」。
前幾年，北金心情不好，在日本千葉縣的海灘呆了一夜，等待一場海上日出
四歲時，媽媽送她去芭蕾舞團學習，希望她能跳進國際舞團。舞團最開始三十多人，末位淘汰，過了七八年，只剩下十二人。高一時，她排練時從隊友身上摔下來，斷了腿，再也無法跳舞。她插著尿管在病床上躺了兩個月，打激素治療，看著自己從75斤暴漲到140多斤，皮膚撐開，出現西瓜一樣的花紋。但她還是挺了過來。
這段經歷幾次被她講述給進線的用戶，「不是說我有多勵志。而是說每個人都會經歷挫折，我也經歷過。」
但有些人的挫折，超出了她的經歷和想像。
在二十歲的小彭的自述裡，「我的身上沒有好事發生」。他出生時，面部殘疾，媽媽患精神疾病，爸爸很早就離開了家，母子倆的所有經濟來源是兩份低保。從他十歲開始，那些幫忙照顧媽媽的親戚逐漸離開。15歲那年，社區的阿姨們突然發現，小彭很久都沒有來領過低保。
阿姨們到了他家，看見小彭躺在床上，什麼也不幹，三四天沒有吃過飯，也不管媽媽。阿姨們和他講話，他始終沉默。
小彭被確診為重度抑鬱，社區阿姨要求他堅持吃藥，要幫助他出去找工作。他去所有崗位面試，都因為面部問題被拒絕。今年疫情，經濟變得更拮据。
小彭最恐懼的事在於，他只有20歲，媽媽有精神問題，「她會始終活著。以後的那麼多年，都是痛苦的。」進線那天，他對北金說，他不敢想像將來會怎麼樣。
你說我這樣的人，配活在世界上嗎？如果是你，你會怎麼做？他問北金。
「客服娘相信會好起來的。」發出去這段話時，她的手在顫抖，深深地體會到了一種無力感。
我不是救世主
那天晚上說完，小彭就下線了。
北金感到難受，跑去和組長喝了一夜的悶酒。回家以後，她躺在床上想，到底有什麼辦法幫他？
有時，她寧願自己沒有接過這個電話。「如果我不知道，就沒有這麼大心理負擔。我知道以後，就天天想，今天他有沒有怎麼樣？有沒有把他媽怎麼樣？」因為惦記他的情況，她好多天睡不著覺。
情緒不好時，她不得不離開工位一會兒，去樓下抽一支煙。晚上，替補客服有時不在，她便拿著電腦下樓去，坐在花壇上，電腦放在腿上，以免錯過新的消息。
難過的時候，她想起爺爺。在她的回憶裡，爺爺自律、積極、對生活充滿希望。她腿部骨折恢復期時，爺爺每天陪著她上下樓，自己走在前面，不扶她。過路的鄰居看見都埋怨，小金都拄拐了，你還不扶著？爺爺搖頭說，一定要她自己走。十二年後，她想到心理諮詢常說的一句話，「助人自助」。
去年，爺爺過世了。北金時常因為別人的故事而情緒鬱結，但又因為習慣性的自控和理智而哭不出來。一次，她看到一個老爺爺因為沒有健康寶而上不了公交車的視頻，眼淚不受控制地湧了出來。她想到了爺爺。哭出來的瞬間，她感覺暢快。
這成了她的法寶。每當心裡鬱結時，她就去找任何能讓自己想起爺爺的視頻，大哭一場。過段時間，她發現自己看這類視頻也不會哭了。是變得更堅強，還是更麻木了？
與小彭的聊天斷斷續續持續了兩個月。小彭說，他喜歡電影裡的世界，那裡有他所有的快樂。他常幻想，自己是電影裡的主角，像他們一樣完美。每次想放棄時，他又想，自己已經堅持到了現在。可是，之後的生活，就會好起來嗎？
北金聽著他的敘述，回復，我相信奇蹟的發生。
北金回憶起三年前看到的那場海上日出。「等了一夜，就為了看那一眼」
北金回憶起三年前看到的那場海上日出。「等了一夜，就為了看那一眼。」
悄無聲息很久之後，小彭再一次進線了。他告訴北金，「我打算找一個工作了，」語氣平靜。
「這是我這麼長時間以來最開心的一件事。」後來，北金試著說服自己，真的想死的人，沒有機會讓你看到。只要他們來找她，只要他們在這裡留下了痕跡，「就總歸是還有希望」。希望值也許是80%，也許是0.1%。但總歸沒有絕望。
她也逐漸開始接納沉默的對話框：他們不再來了，也許意味著不需要她了。
諮詢結束後，一個用戶給能量加油站寄來鮮花
諮詢結束後，一個用戶給能量加油站寄來鮮花。
七月的一天，北金12小時內，接了20個抑鬱症患者的電話。接到最後幾個的時候，她很難再說出一句安慰的話了。她開始忍不住地想，如果這些遭遇真的放在我身上，我會怎麼樣？他們會不會，甚至比我堅強？
她想到爺爺，覺得自己就像那些人受傷時的一根拐杖，又或者，只是在前面陪伴的人。「在有限的範圍做我能做的事。」
「沒有人不需要他人的幫助。」她說，謝謝你，聽我講了這麼多，今天你就是我的客服娘。
說服自己的第一步，是承認自己的普通。「我不是救世主，我就是一個客服。」