水果能賣出啥名堂？吉林大學在讀博士王熙博有一肚子的答案。這位出生於1986年的年輕人和他的團隊一起，成立果語堂（長春）科技有限公司，用網際網路思維，把賣水果這件看似簡單的事情做得有聲有色。新穎的管理方式、創新的營銷模式、網際網路、大數據思維下的客戶服務……小小企業裡「門道」多多，引起了多方關注。
| 王熙博（左）在與門店員工商量水果的擺放位置。記者 張楠/攝 |
送完快遞又賣水果
當吉林省長春市「80後」姚婷第一次來到「果語堂」時，就被店內個性化的裝修和包裝精美的水果吸引，在實體店購買了幾次後，她逐漸對這家店產生信任，隨即開始在網絡平臺下單。
果語堂（長春）科技有限公司成立不到3年，開業當年營業額就實現1000多萬元，今年預計可達4200萬元。
小小的水果達到如此收入，讓人倍感驚訝。更想不到的是，該團隊的創始人之一是一位1986年出生的吉林大學在讀博士生。「這是網際網路思維的魔力。」王熙博說。
2006年，王熙博考入吉林大學文學院體育新聞專業。在校期間，正值「新媒體」概念走入大眾視野，人們手中的功能型手機逐漸被智能型手機取代，他最感興趣的研究課題就是圍繞這場「手機革命」將產生哪些新的商業模式。本科畢業後，家人給他安排了穩定的工作，但思維活躍、敢於冒險的他不安於現狀。
「那時候大家對創業還沒有深入認識，在東北，都認為找不到工作的人才選擇做買賣。」王熙博說，「我想做生意，但家人堅決不同意。所以我決定出國留學，看看外面的世界，再從國外的視角觀察中國市場是什麼樣。」於是，2010年，王熙博選擇遠赴英國攻讀新媒體與社會學碩士。「這個專業當時在中國很冷門，但給我提供了非常深厚的網際網路知識儲備。」他說。
3年後，王熙博畢業回國。在接受更系統的教育、擁有更廣闊視野後，他依然初心不改，「踅摸」著創意項目。經過專業的市場分析後他發現，長春市在同城配送方面尚屬空白。於是，他用6萬元積蓄創辦了一家同城餐飲配送企業——長春市奔跑兔商貿有限公司。
「大部分人點餐時會選擇單位或家附近的餐館，而想吃距離較遠的餐廳美食時，只能自行前往，長春市內的各大餐廳很少提供外送服務。」這就是王熙博看到的商機。消費者通過電話、微信或網站點餐，可同時選擇不同餐廳的不同菜品，並在同一時間收貨。
在公司籌備過程中，3位投資者被王熙博的項目所吸引，以「只投資不參與管理」入股，給了他更自由的管理運營空間。由於定位精準、服務周到，「奔跑兔」漸漸火了。每到飯點，就有不少身著「奔跑兔」標識的送餐人員騎著電瓶車穿梭在市區。
當「奔跑兔」走過初創期、積累了可觀的客戶數量後，閒不住的王熙博又和幾位朋友一拍即合，創辦了果語堂賣水果。「我們幾個合伙人的想法很一致，都希望給消費者提供最好的產品和最優質的服務，希望果語堂對大家的生活有改變。」他說。
新奇的模式，精美的包裝，優質的水果，周到的服務，使果語堂迅速走入年輕女性客戶的視野，並廣受歡迎。
今年4月，國務院總理李克強考察吉林大學時，王熙博以「在校學生＋創業者」的身份有幸與總理對話。「直到總理與我交談的新聞播出，家人才知道我在做什麼。」回國後，王熙博告訴家人他一直在準備考博士。如今，他不僅成為一名全日制在讀博士，生意也做得紅紅火火。
從線上發展到線下
怎麼讓水果與人對話？在果語堂的店鋪，每位顧客的消費習慣都被詳細記錄和分析，梳理後實現更有針對性的營銷。「最終的願景就是，當用戶產生吃水果的想法時，我們就已將產品送到。」王熙博說。
今年，果語堂的銷售收入已近1700萬元，開設了10家實體店。看似風光的背後，王熙博直言創業不易。從決定創業開始，每天都會面臨各種各樣的挑戰。「我們從不退縮，遇到問題就及時解決。」他說。
剛開始，團隊精力主要集中在網絡營銷。運行過程中慢慢發現，水果不同於其他商品，消費者大都習慣於先有實際觀感，所以開始線上線下同步發展，「消費者在實體店形成信任後更容易拓展線上市場。」王熙博說。
今年年初，果語堂調整戰略開設了兩家實體店，但開業後店鋪的銷售情況並不理想，與預期相差很大。「這是因為我們一直在做電商平臺營銷，企業轉型後缺少一個針對O2O模式的整體服務思路，如何將線上線下營銷渠道更好地整合，是我們一直想要突破的難題。」
為此，王熙博和同事們想了不少對策，通過網絡上定期召開智囊團分享會，積極收集顧客提出的建議，企業將這些意見整合併逐步完善服務；為了讓實體店更受關注，企業舉辦了兩次水果品鑑會，不僅免費給顧客品嘗水果，還為大家科普水果知識……果語堂的服務日臻完善，吸引不少消費者成為「鐵桿粉絲」，目前已培養出近1000名核心用戶。
今年5月，果語堂幾名合伙人做出一項重要決定：在6月13日再開5家實體店。從決定當日到開業只用了23天時間。但後續的問題接踵而來，剛開業時，採購產品的質量很好，但一段時間後品質卻逐漸下降；由於前期籌備工作時間長，工作人員很疲憊，服務狀態不斷下滑……王熙博分析，這主要源於一次性擴大實體店規模後，產品吞吐量突然增加導致企業產品配送、內部管理「跟不上趟」。於是，他及時召開店長分享會、懇談會，不斷探討如何在每個環節形成標準化，保障產品和服務質量，逐漸使各服務流程和產品品質更加完善。
如今，依然有很多問題困擾著王熙博：比如在與種植水果的農民直接對接時，很多農民對企業不信任，不願意建立合作，達成合作後，又因為其他供應渠道出價高而輕易毀約。王熙博說，他們希望能藉助政府搭建平臺，定時定期定量進貨，保障產品品質。
管理模式不斷演進
企業越做越大，果語堂在管理模式上不斷改進、演化，適應著變幻莫測的市場需求。
扁平化，是這家企業管理的最顯著特徵。在公司總部，管理架構並沒有清晰界限，「大致分為兩部分，一個是公司基礎運營，執行各種決策，另一個屬於跳躍性的戰略開發調整，進行營銷管理模式創新。」王熙博說。
一個腳踏實地，一個天馬行空，在果語堂管理人員看來，這種發展模式更適應初創型企業。「誰專業誰決策。」果語堂法定代表人李海濤說。
在這家企業裡，核心股東多元的身份引起了記者的興趣。7名股東中，有的曾是廣告從業者，有的是生鮮渠道從業者，有的是媒體從業者，「我們在一起有無數的話題，不同的從業經歷讓頭腦風暴火花四濺。」王熙博笑著說。企業發展遇到的每一個問題，都會得到不同層面的看法和答案，進而綜合考慮選出最優解，「這種感覺棒棒噠！」
除了行業，不同年齡層的組合也是團隊優勢所在，有經驗的「長者」沉穩老練，年輕的「毛頭小夥」思維敏捷。「我覺得創業時一個人的優點和缺點都會被放大，行業和年齡的配搭能很好地揚長避短。」王熙博說。比如，一位成員曾為沃爾瑪做了7年生鮮採購，豐富的行業經驗加上年輕人的創新想法，使市場推廣更能有的放矢。
「可以一起吃苦，卻不能一起享福」，這樣的魔咒總是圍繞在一些企業身上。為了規避如此局面，果語堂正在醞釀實施股份改革，進一步釐清決策管理架構。
清晰區分出董事會和執行層，不讓企業變成「一言堂」是果語堂管理團隊的目標。在股改中，7個股東的持股比例被攤平，讓每個人的話語權相等。其中，在公司有職位的除了股份分紅之外還有「打工」收入。「還會在股東中選舉出一名具備最終拍板權的決策者。」王熙博說。
核心團隊管理模式成型，基層運營管理也是果語堂發展的重要環節。
果語堂開發出一套總部負責運營管理、分店採取合營的方式，公司作為甲方佔分店51％股份，剩下的股份由社會資本介入。為何不採取傳統的加盟商方式拓展分店？管理團隊認為，分店除了商品售賣，還承擔更多的服務、售後職能，團隊控股能更好管控服務標準和流程。
在分店的服務流程上，團隊成員們制定了嚴格的標準化服務流程，比如導購員距離顧客兩米左右進行服務，要求必須有問必答。此外，還建立起與顧客的良性互動機制，微信交流群、線下交流會，許多契合實際的建議、反饋被收集起來，進行日後改進。
「模式創新是最令我們頭疼的事情。」王熙博說，「雖然企業發展勢頭還不錯，我們依舊在絞盡腦汁挖掘消費者的『痛點』，想儘可能滿足他們的需求。」
談及未來，李海濤說：「現在只是剛剛起步，希望未來在中國水果市場份額中能佔有一席之地。」