近日，豐巢快遞櫃試水「超時收費」的會員服務後，陸續遭到杭州、上海多個小區抵制。豐巢隨後表示，收費的背景是當前投遞效率低。而未被提及的背景是，成立5年來豐巢幾乎未實現盈利，虧損達20億元。盈利難並非豐巢一家之困，快遞櫃行業巨大的運營成本，是行業共同之殤。
一石激起千層浪。「超時收費」是否合法？向快遞員消費者兩頭收費合理嗎？免費保管12小時時長有何依據？相關質疑紛至沓來，這既是對豐巢的拷問，也是未來快遞櫃行業推行付費服務繞不過的問題。此次爭議還意外地推動對規範快遞櫃行業的思考，多地郵政管理部門發聲，要求規範末端投遞工作，消費者權益保護部門也表態，未經許可私放產生費用應由快遞公司支付。
5月9日晚，這家快遞櫃市場佔有率第一的「巨頭」，致信用戶解釋收費初衷，但未提及是否修改或停止會員服務，與此同時，小區對豐巢快遞櫃的抵制還在繼續。
風波驟起：「超時收費」服務引異議，多小區暫時停用豐巢快遞櫃
4月30日，豐巢悄然推出會員服務，再度嘗試向用戶收費。
據豐巢介紹，對普通用戶來說，豐巢可免費保管用戶包裹12小時，超時後每12小時收費0.5元，3元封頂，節假日期間不計費，享兩次免費超時取件體驗；會員用戶則可購買月卡5元/月，有效期內不限保管次數，當月任意收件，每件可享7天長時存放，有效時長30天。用戶可自主選擇是否使用服務。
由於節假日期間不計費，這一規定在「五一」假期結束後才激起千層浪。
5月5日晚，浙江杭州東新園小區業主委員會發布《關於豐巢快遞櫃暫時停用的通知》稱，豐巢快遞櫃在未經協商情況下，將在5月6日開始向收件人收取超時保管費，業委會認為該行為損害了小區業主的利益，在豐巢快遞櫃給出解決方案之前，將快遞櫃暫停啟用。
通知稱，請快遞員切勿再放快遞包裹在豐巢櫃，待和浙江豐巢科技有限公司協商後，快遞櫃將及時啟用。東新園小區業主委員會工作人員告訴南都記者，目前業主的快遞由快遞員與業主自行聯繫配送。
該工作人員告訴南都記者，快遞櫃進駐小區時曾向業委會及物業表示，不會向業主收取費用，不過僅是口頭承諾，未寫入合同，但目前的超時收費違反合同中不得損害業主利益的規定。
近期，上海中環花苑小區也停用了豐巢智能快遞櫃。該小區業委會亦認為，豐巢此舉損害了小區業主的利益，有違當初進駐小區談判時介紹的情況。上海豐巢方面稱，將就此情況向總部反映，在沒有改變之前，其也同意暫停快遞櫃派件功能。
實際上，這不是豐巢首次嘗試向用戶收費。
此前，豐巢就曾低調上線「讚賞」功能。有用戶發現，當包裹入櫃時長超過一定時間後，取件頁面會出現「掃碼讚賞」的提示。
對此，豐巢回應稱，這一讚賞並非強制性，用戶可選擇「跳過」直接取件。但由於「跳過讚賞」的按鈕呈灰色，且設置在底部相對隱蔽的位置，此舉被許多用戶質疑有「誘導收費」之嫌。
第三方投訴平臺顯示，近期仍有消費者投訴豐巢「誘導用戶讚賞」。據了解，目前豐巢智能快遞柜上「跳過讚賞」的按鈕設置在底部，底色已變為綠色或紅色。不過仍有消費者指出，「跳過讚賞」的字體顏色較淺，較難看清。
三大爭議：「超時收費」是否合法？兩頭收費合理嗎？免費保管12小時時長有何依據？
「抵制」豐巢快遞櫃的背後，主要有三大爭議。最令人們感到疑惑的是，豐巢「超時收費」是否合法？
中國政法大學傳播法研究中心副主任、中國消費者協會專家委員會委員朱巍接受南都採訪時表示，根據《消費者權益保護法》，豐巢提出超時收費並未侵犯消費者的知情權和自由選擇權。同時，根據交通運輸部2019年公布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費，豐巢在超時後進行收費是合法的。
不過，也有律師持相反觀點。
北京市中盾律師事務所合伙人楊文戰分析，依據相關法律規定，目前快遞的規則，無特殊約定默認的是「送貨上門」而不是「送進快遞櫃」。
楊文戰表示，根據《快遞暫行條例》《智能快件箱寄遞服務管理辦法》相關規定，快遞員如果未經消費者同意就把快遞放到快遞櫃裡是違約行為，在此基礎上，快遞櫃的經營者沒有事先徵得消費者同意而設定收費規則，屬於不合法行為。
陝西恆達律師事務所高級合伙人趙良善也向南都記者表示，具體到豐巢與小區物業公司籤訂的服務合同中，如未約定超時用戶需付費的情況下，單從合同關於豐巢不得損害業主利益這一條款而言，豐巢的收費行為屬於違約行為，也不合法。如豐巢向用戶收費，豐巢須事先與小區物業公司及用戶協商，如經小區物業公司及用戶的同意，才可收費。
南都記者了解到，快遞員將快遞投放豐巢櫃，每單要從收入中扣除0.3-0.5元不等的費用。此次豐巢推出的超時收費，則要求消費者買單，雙向收費是否合理？
對此，豐巢科技CMO李文青回應南都記者稱，快遞員向豐巢付費，與用戶向豐巢付費，二者並不衝突，豐巢給快遞員和消費者提供的服務、收費標準及方式均不同。
具體而言，豐巢為快遞員提供了籤收、物流信息回傳、物流節點信息展示等服務，為消費者則提供了快遞代收及保管服務。
對此，物流專家徐勇也認為雙向收費可以理解。「對於大多數快遞公司來說，如果把快件全部送到家裡，快遞公司就會虧損，如果消費者不在家產生二次派送會加倍虧損。而送到柜子裡可以提高快遞員的作業效率。」徐勇表示，如果快遞員需自行聯繫消費者送貨則大大降低了其工作效率，提高了其溝通及派送成本，豐巢收費是合理行為。對於消費者而言，豐巢已經提供免費服務，收取滯留費也在情理之中。
「豐巢的超時收費是商業行為，企業提供增值服務可以進行自主定價。」徐勇認為，目前快遞櫃滿足了人們方便存取的需求，也提供了一定的安全保障，但如果消費者認為收費過高，可以選擇不使用此項服務。
趙良善也認為，快遞員向豐巢付費，與用戶向豐巢付費，二者不衝突，「只要快遞櫃所屬公司事先與小區物業公司及用戶協商同意收費，是允許雙向收費的。否則，就不能雙向收費，屬於霸王條款、強迫交易。」
朱巍表示，《電子商務法》第二十條規定，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，並承擔商品運輸中的風險和責任。這意味著，如果選擇寄存快遞櫃，在取出快遞之前，所有風險均由平臺和商家去承擔，豐巢對此進行超時收費是合理的。
此外，上述兩個暫時停用豐巢快遞櫃的小區物業向南都記者表示，主要訴求均聚焦於豐巢是否可以延長免費保管時長至24小時。
南都記者還注意到，對於保管期時長，目前相關法律法規並未明確統一標準。《智能快件箱寄遞服務管理辦法》中僅規定了智能快件箱運營企業應合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費。
豐巢此次設置免費保管12小時的時長是否合理？李文青回應南都記者稱，為了提升資源的使用效率，此次收費決策和免費保管時間的制定是依據大數據的考量。
李文青表示，快遞員派件高峰集中在早上9點至11點之間，一般10點到達峰值。免費保管12個小時則基於派件尖峰時段的測算，12小時後即晚上9點至11點期間，用戶一般可以取走快遞，節約格口給快遞員次日投遞，如果沒有取走則會影響次日的正常派件。
「豐巢設置的免費保管時長，類似於不同酒店對退房時間有不同規定、對超過退房時間所需支付費用也不同。」徐勇對此表示，免費保管時長可由企業自行決定，12小時基本符合一般人的取件需求。但他認為，目前的主要問題在於沒有區分消費者不同的需求，有的消費者是老人則適合上門送貨，有的常加班晚歸則對時間要求不一致。
快遞監管：多地郵政管理部門發聲，要求投遞前應徵得用戶同意
豐巢「超時收費」事件發酵後，南都記者注意到，近日浙江省、江蘇省郵政管理部門接連發聲，要求規範末端投遞工作。
5月8日，浙江省郵政管理局印發《關於進一步強調末端投遞要求的緊急通知》，其中要求，使用智能快件箱進行投遞的快遞企業，要在投遞前履行告知義務，徵得收件人同意後方能放置在智能快件箱中。對於經兩次投遞後仍不能妥投，需放置在智能快件箱的快件，也需徵得收件人同意，收件人不同意的，應予以退件處理。
這份通知還強調，要加強近期消費者申訴處理工作，積極妥善處理末端投遞相關申訴、投訴，對消費者反映的未經同意放置智能快件箱、二次收費等涉嫌違法問題，要充分發揮申訴、執法聯動機制，及時予以依法處理。
浙江這一要求並非孤例。江蘇省郵政管理局市場監管處處長楊月新近日在接受媒體採訪時表示，「如果是快遞員沒有徵得用戶同意，就把快件投到了智能箱，這是一個違法行為」。他表示，出現這種情況時，用戶可向快遞企業投訴快遞員服務不規範；如果企業不改正，就撥打郵政管理部門行業申訴熱線，由主管部門責令企業改正。此外，如果是網購包裹快遞，消費者也可以不取快遞，向網店商家投訴自己沒有收到快件。
江蘇省郵政管理部門表示，快遞櫃收費是市場行為由市場調節，但前提必須是合法。用戶遇到沒有通知投遞入櫃導致收費的，應該積極維權，不要因為金額小就選擇算了。「大家都站出來維權，使企業違法成本提升，那企業就不會去違法了。」楊月新表示。
除了郵政管理部門外，消費者權益保護部門也對此發聲指出，快遞企業未經同意，就將快件放入快遞櫃，侵犯了消費者的知情權和選擇權，由此產生的費用應該由快遞公司自行承擔。
4月30日，針對「豐巢快遞櫃收超時費」一事，福建省消委會官方微信號發文稱，按照《郵政法》規定，快遞必須按照名址投遞，但在現實中隨意籤收、未經允許放智能快遞櫃等違規行為時常發生，而且很多情況下使用快遞櫃並非每個消費者的主動意願，而是快遞員直接將快件放入豐巢、日日順樂家等快遞櫃後，簡訊通知用戶，事先跟消費者溝通是否放入快遞櫃的，則少之又少。快遞企業未經同意就將快件放入快遞櫃的行為，侵犯了消費者的知情權和選擇權。
福建省消委會指出，《智能快件箱寄遞服務管理辦法》第二十二條規定：「智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當徵得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外。」
文章呼籲，快遞櫃的使用，確實方便了收件人，也方便了投遞員，但各大快遞公司必須保證消費者的知情權和選擇權，在投遞時一定要事先徵得收件人的同意再存入快遞櫃實施保管，否則產生的費用應該由快遞公司自行承擔。
豐巢之憂：成立5年虧損20億，快遞櫃行業運營成本高
豐巢相關負責人此前接受南都採訪時表示，推出會員服務的初衷是為了服務精細化和投遞效率的提升。但也有聲音指出，豐巢此舉與多年未盈利的壓力有關。
豐巢（即深圳市豐巢科技有限公司）最初由幾家物流企業共同成立，意在以智能快遞櫃為切入點，提供最後一公裡交付解決方案。
據豐巢官網介紹，2015年6月，順豐控股、中通快遞、申通快遞、韻達股份和普洛斯5家物流公司投資5億元成立豐巢。其中，順豐控股持股35%，「兩通一達」各持股20%，普洛斯持股5%。一年後，豐巢於2016年6月再獲5億增資。2017年1月，豐巢又完成25億元的A輪融資，市場估值55億元。隨後在2018年初，順豐投資、申通快遞、普洛斯等12名投資方共同向豐巢增資20.7億元。
值得注意的是，目前最初創立豐巢的5家物流公司，4家已相繼退出，僅剩順豐控股。發起人退出並未影響豐巢的發展步伐，近年來豐巢正積極向外擴張。
2017年9月，豐巢以8.1億元併購中集e棧，使其終端布局行業規模躍升第一位，累計入櫃包裹量破10億。今年5月5日，順豐控股宣布控股公司深圳市豐巢網絡技術有限公司與中郵智遞科技有限公司（下稱中郵智遞）擬籤署一攬子交易協議，交易完成後，中郵智遞將成為豐巢的全資子公司。
中郵智遞是快遞櫃服務品牌中郵速遞易的運營主體。據官網介紹，中郵速遞易已遍布全國79個城市，一線城市全覆蓋，拓展超過5.5萬的網點，終端設備布設達8.1萬臺，累積快件投遞量超過13億件。
據順豐控股2019年年報，目前豐巢已覆蓋超110座城市，完成超過17萬個網點布局，與5.7萬家物業企業合作，在一線城市的佔有率超過70%。與中郵智遞牽手後，豐巢的市場佔有率將進一步提高。
儘管豐巢已是國內市場佔有率最高的快遞櫃公司，但成立多年，豐巢幾乎未實現盈利。
根據順豐控股、申通快遞等公告信息，豐巢成立當年營收1.7萬元，淨利潤虧損3686.72萬元；2016年營收約2254萬元，淨利潤虧損2.5億元；2017年營收上升至3.08億元，但淨利潤仍然虧損，且擴大至3.85億元；截至2018年5月31日，豐巢營收2.88億元，淨利潤虧損2.49億元。
最新數據顯示，豐巢2020年一季度未經審計的營收為3.34億元，淨利潤虧損2.45億元，2019年營收16.14億元，淨利潤虧損7.81億元。
快遞櫃公司盈利難並非豐巢一家之困。剛成為豐巢子公司的中郵智遞，同樣面臨虧損局面。據順豐控股公告披露，中郵智遞2019年營收4.29億元，淨利潤卻虧損5.17億元，2020年第一季度未經審計的淨利潤亦為負值，虧損1.59億元。
因此，豐巢被指「吃相難看」的背後，快遞櫃行業巨大的運營成本也成為關注焦點。
國家郵政局發布的《2019年中國快遞發展指數報告》顯示，去年我國快遞業業務量累計完成635.2億件，主要城市布設智能快件箱40.6萬組，快遞行業箱遞率超10%。也就是說，每十個包裹就有一個存放在快遞櫃中。
中商產業研究院發布的報告顯示，每個智能快遞櫃成本在5至6萬元左右，壽命約2至3年。快遞櫃企業每年要僱傭維護人員進行維修，還要向小區物業繳納千元至萬元的場地費。
收件作為一次快遞業務的末端環節，決定著快遞業務是否能夠圓滿完成。讓人又愛又恨的快遞櫃，似乎並沒有完全解決用戶「最後100米」的困擾。
物流行業專家趙小敏認為，此事折射了快遞配送多年積累的「最後100米」的問題，「根源在於部分快遞公司，持續打價格戰，目前對於基層站點分配以及快遞員分配機制存在嚴重的問題，並不簡單是快遞櫃或者驛站的問題。」
徐勇認為，可以借鑑日本對於智能快遞櫃的運營模式，將快遞櫃納入物業管理的範疇。在日本，智能快遞櫃由物業公司購買，由運營公司負責運營，業主需繳納少量快遞櫃使用費。如果包裹過期還未取出，物業則將包裹取出代為保管或送到業主家中。此外，他建議政府相關部門可以出臺快遞櫃進小區服務的標準，以規範行業發展。
風波未平：豐巢鼓勵用戶2小時內取件獎2元，專家稱需解決「告知和同意」的問題
眼下，豐巢櫃超時收費引發的風波仍未平息。
5月9日晚，豐巢發出《致親愛的用戶一封信》，再度回應超時收費引發的爭議等情況。
豐巢在信中表示，推出此項會員服務的背景，在於很多社區因場地問題已經不能再增加櫃機投放數量了，為更好服務用戶，必須不斷提高快件的領取速度。「哪怕周轉率提升僅僅1%，也會帶來極大的資源使用率提升。」豐巢表示，自上線會員功能以來，豐巢12小時內取件比例提升了5%。
據介紹，按照豐巢後臺的數據，「每天快遞員派件高峰集中在早上9點~11點，一般10點達峰值，基於此派件尖峰時段，才確定免費保管12個小時，最晚到晚上11點，用戶一般也能到家把包裹取走了」，如果過這一時間未取，會影響第二天派件高峰時快遞員的正常投遞，最終影響用戶體驗。
此外，豐巢為鼓勵用戶取件，已推出了親友代取的功能，關聯親友的手機號就可以同步接收取件提醒。「我們還將聯合快遞企業共同鼓勵大家儘早取件，其中順豐將會在近期率先推出早取件、贏紅包的活動。凡是順豐包裹在2小時之內取出的用戶都會得到2元紅包，在4小時內取出將會得到1元紅包。」
對於豐巢的上述回應，南都記者5月10日從上海中環花苑小區業委會處了解到，業委會當日發布了致豐巢的公開信，信中提到，豐巢無權剝奪用戶足不出戶收快遞的權利，且業委會依據超半數業主意願暫停服務理所應當。目前，小區訴求為在快遞柜上提示快遞員聯繫客戶同意後投豐巢櫃，以及免費時長延長至24小時，在滿足這兩個條件前，將無限期停用豐巢快遞櫃。
杭州東新園小區所屬物業管理公司杭州致廣物業的工作人員也告訴南都記者，「共同商議結果出來之前，豐巢快遞櫃仍將停止使用。」豐巢方面則表示，收費是全國性政策，目前暫不可能改變。5月9日，深圳市豐巢科技有限公司發布《東新園業委會事件聲明》稱，小區業委會如果執意繼續關停快遞櫃，是嚴重的違約行為，單方面斷電已經構成違約。
對於豐巢此次超時收費引發的爭議，徐勇認為，主要問題在於智能快遞櫃行業發展瓶頸，尚無盈利的商業模式，且行業無與小區合作的統一服務標準。他建議，在物品投遞的上遊環節即電商及快遞企業提供服務時就設置個性化選擇，提供不同的收件方式及服務價格，如可由消費者提前自主選擇送貨上門、送到代收點或是投遞至快遞櫃三個選項。
楊文戰表示，此次爭議體現了法律基礎上存在問題，目前市場上沒有形成快遞員把快遞放到快遞櫃前須取得收件人同意的程序，更沒有提前告知收件人快遞櫃的收費規則和標準。
要解決這個問題，他認為必須在快遞員投放環節解決「告知和同意」的問題，可以在網購時提供「同意放進快遞櫃」選項並明示快遞櫃收費規則，或者在投遞階段由快遞員明確告知消費者投遞快遞櫃並徵求同意。