作者：蔣雪妍 楊琴玲 微信公眾號：強國融媒智庫
5月13日，廣東規定未經同意快件進櫃可追償，豐巢「5毛錢爭議」再登熱搜。近日，豐巢宣布4月30日起向收件人收取超時保管費，非會員包裹只可免費保存12小時，超過需收取0.5元/12小時的費用，3元封頂。「五一」小長假後，豐巢快遞櫃正式啟動超時收費制，事件不斷發酵，爭議不休，杭州東新園小區斷電硬核抵制更是將事件推向了高潮。據聞海大數據顯示，4月30日以來共監測到「豐巢快遞櫃超時收費」相關數據近3萬條。
（聞海大數據圖：「豐巢快遞櫃超時收費」相關熱點主題前10）
超時收費，用戶看法褒貶不一
從免費託管到收費，豐巢快遞櫃超時將收費規則一出頓時引發網民熱議。在新浪科技關於豐巢快遞櫃超時收費是否合理的調查中，55%的參與者認為不合理，強制把收費轉嫁給收件人，「本來應該直接送到用戶手裡，這個過程不需用戶付費，但多了一個豐巢快遞櫃後，用戶不光要去拿，超時還要付費」；19%的參與者認為快遞櫃提供存放服務收取費用合理，「但12小時太短了，起碼24小時」；此外還有近21%的參與者認為存放時間和價格等細節有待商議。前期瘋狂砸錢，跑馬圈地搶佔市場，靠價格優惠培養用戶的消費習慣，等到市場格局基本穩定，用戶消費習慣已經養成，企業便開始「漲價」，這其實是中國網際網路行業最普遍的做法。例如此前共享單車、共享充電寶也宣布漲價，同樣引起了網民熱議，不少網民表示「越來越貴，以後不會常用了」。
智能快遞櫃目前已成為末端重要補充，不少網民認為，豐巢的做法有二次收費嫌疑。一方面，快遞員「不請自投」痛點難解，無疑讓用戶增加了取件的時間成本。國家規定，入櫃時間需跟消費者或收件人溝通，但是派送壓力使得一些快遞公司的快遞員沒有把徵得消費者同意做得非常完善；另一方面，快遞小哥們也已向豐巢支付過費用。「快遞員收入損傷後，服務就會下降。送貨就會帶情緒，接下來就會暴力分揀。雨季破損件也會瞬間增多，然後接下來原來門把手刷籤收、消火栓籤收的事情又會捲土重來，這個是我們非常不希望看到的，但是這兩天已經出現了這種事情。」快遞行業專家趙小敏表示。
規範快遞員提前徵得用戶同意，提高消費者的滿意度，專家建議上遊電商平臺可打通鏈條。中國物流學會特約研究員楊達卿表示，快遞櫃是市場必然需要的產品，裡面涉及服務鏈條的打通和服務的認可，電商應給予消費者選項，充分尊重消費者選擇權。同時，也需要從快遞公司、物流企業、行業自律到國家行政監管機構等的群策群力。
小區抵制，多地作出明確回應
豐巢收費遭到小區對抗，部分小區硬核斷電宣布全面停用豐巢。據梨視頻，因超時保管收費的問題，豐巢快遞櫃已被至少97個小區抵制。5月6日，杭州東新園小區業主委員會向業主公開提示，介於豐巢超時收費的做法損害業主的利益，從5月7日7時開起，對小區所有豐巢快遞櫃停止使用。5月8日，豐巢向該小區致函處理快遞櫃停用一事，在接受媒體採訪時豐巢方面也十分強硬地表示，豐巢當地工作人員已去現場進行協商。「最差情況就是豐巢關機停止使用。如果需要豐巢撤機，物業需要支付違約費給豐巢。」但是繼杭州小區發出抵制後，越來越多的小區加入抵制隊伍，目前上海已有超過70個小區抱團發聲，北京也有部分小區要求豐巢快遞櫃撤出。
（圖源網絡：杭州東新園小區宣布全面停用豐巢）
多地就快遞櫃超時收費爭議作出回應。5月8日，浙江省郵政管理局印發的《關於進一步強調末端投遞要求的緊急通知》明確，對於使用智能快件箱進行投遞的快遞企業，需徵得收件人同意後方能放置在智能快件箱中。對於經兩次投遞後仍不能妥投，需放置在智能快件箱的快件，也需徵得收件人同意，收件人不同意的，應予以退件處理。5月10日，上海郵政管理部門也再次明確對未經用戶同意擅自將快件投入智能快件箱等不規範行為，用戶可以進行投訴或者舉報，郵政管理部門也將依法予以查處。此外，還有山東、江蘇、廣東等多地相關部門就此作出回應，未經收件人允許將快遞放在快遞櫃，屬於投遞不規範（違法）行為，可以投訴。
嚴重虧損，收費模式早已試水
公開資料顯示，豐巢近5年已虧損超過20億元。2016年、2017年豐巢淨虧損2.5億元、3.85億元，2019年虧損達到7.81億元，2020年一季度虧損2.45億元。據報導，每個快遞櫃入駐小區幾乎都要交物業費，單個快遞櫃成本高達數萬元不等，此外，還需交電費、保養費等等。豐巢一名高管接受記者採訪時表示，公司向用戶收取超時費用實屬無奈，「不收費就沒辦法繼續給用戶提供服務了。」
會員服務推出之前，豐巢就在悄然試水收費模式。在黑貓投訴平臺上，有用戶表示，自己在豐巢快遞櫃存放包裹時，發現該件已保管7小時，需要支付1元錢讚賞才能開櫃，但付款後回家上網搜索才發現支付步驟是可以跳過的。取件時快遞櫃有支付1元讚賞的選項，卻把「跳過讚賞」按鈕設計成灰色，放置在屏幕最底部不顯眼的位置，豐巢多次因為這項「支付一元錢讚賞」功能被質疑誘導消費，且有多個用戶上當。
快遞櫃企業承受的資金壓力可以想像，但是想要靠收超時費解決問題顯然是杯水車薪。對用戶而言，快遞櫃是必不可少的物聯網基礎設施，它的出現解決了快遞員與收件人之間的時間差問題，既方便又不用擔心物品遺失，快遞櫃「消失」對用戶而言也絕非好事。快遞櫃企業為用戶提供服務並付出成本，在合理範圍內收取一定的管理費用無可厚非，但管理費用如何收取，規則如何制定，應該綜合考慮各方面因素，聽聽用戶的意見，否則反而會適得其反。