中國網2月25日訊 博物館旅遊志願服務組織作為非正式、非盈利組織卻有著令人驚嘆的凝聚力，這種團隊凝聚力與優秀的組織文化建設緊密相連。博物館旅遊志願服務組織文化是指旅遊志願者團隊在組織發展中形成的物質文化和精神文化的總和，包括組織管理中硬體和軟體，外顯文化和內隱文化，是旅遊志願服務組織成員共同遵循的最高價值取向、基本信念和行為規範等的總和及其在組織中的反映。博物館旅遊志願服務組織文化具有行為約束性、組織凝聚性和精神傳承性等特點。
2016年6月，中央宣傳部、中央文明辦、民政部等8部門聯合印發《關於支持和發展志願服務組織的意見》（以下簡稱《意見》），明確提出到2020年，基本建成布局合理、管理規範、服務完善、充滿活力的志願服務組織體系。自《意見》印發以來，我國博物館就進入了完善博物館旅遊志願服務體系的關鍵期。
由於博物館旅遊志願服務組織文化涉及態度、價值觀念和分享期望，對個體及組織都有較大影響，主要體現在個人績效、組織建設、服務質量、組織管理等方面，構建完善的志願服務組織體系，關鍵之舉在於加強博物館旅遊志願服務組織文化中的物質文化、行為文化、制度文化與精神文化的建設。
1．物質文化建設
物質文化是博物館旅遊志願服務組織文化的最基礎層次，也是博物館旅遊志願服務精神的外在體現，由博物館中各種具象的、有形的、與志願服務相關的物品和設施呈現。物質載體容易被遊客感知，但其承載的文化則需要不斷沉澱和繼承。博物館旅遊志願服務物質文化載體通常是志願者的服裝、標識和其他配備物件，以及包括設施與場所在內的旅遊志願者工作環境。
一是博物館應重視志願服務相關的物質載體。這些載體能夠為博物館旅遊志願服務組織營造整體氛圍，既表現博物館對志願者的人文關懷，提升博物館旅遊志願服務組織凝聚力和旅遊志願者對客服務積極性，又向遊客展現博物館的精神風貌和價值取向，給遊客留下良好的旅遊服務影響。
二是博物館應設計各具特色的旅遊志願服務組織圖標。圖標往往能夠集中包含一個組織精神文化內涵並以具象的方式傳達給外界。在此基礎上，博物館可以為全體旅遊志願者或不同類型的旅遊志願者統一定做和發放印有圖標的紙、筆、服裝、徽章、講義等物品，監督其穿戴或使用。同時，博物館還應為旅遊志願者設置專門的休息室、儲物櫃、飲水機，為旅遊志願者營造良好的工作環境，如有能力還可為旅遊志願者提供更衣室、食堂。
2．行為文化建設
行為文化是博物館旅遊志願服務組織文化的顯性結構，以精神的物化為表現形式。
一是「化認知為實踐」，立足博物館旅遊志願服務組織文化，構建行為規範體系。博物館應建立旅遊志願者自主管理委員會，因「崗」制宜，規範旅遊志願者行為。要做到優化遊客體驗，提升博物館整體形象，須以提高旅遊志願者發展能力為落腳點。首先，旅遊志願者自主管理委員會應統一旅遊志願者儀容儀表、服裝、髮型等。其次，細化工作態度要求，以「允許」「禁止」規範崗位紀律，提高素質修養。再次，加強尊重與溝通，做好旅遊志願者之間、旅遊志願者與管理委員會之間的交流協調，及時反饋。最後，理事長應以身作則，做好表率，由點到面形成良性循環。
二是「化保健為激勵」，評選優秀行為模範先鋒，促使旅遊志願者承擔社會責任。博物館旅遊志願者自主管理委員會應嚴格約束旅遊志願者的不良行為習慣，做到「有則改之，無則加勉。」同時，評選模範有助於在旅遊志願者之間形成示範效應，改善志願者作為社會各界力量的注入而必然存在的年齡、習性差距大，社會背景不一等問題，推動旅遊志願者整體風貌煥然一新。
三是「化被動為主動」，建立創效機制，激勵旅遊志願者爭先創優。旅遊志願者行為的推陳出新貫穿於其履行服務的全過程，博物館亦需要與時俱進，符合遊客旅遊審美。採納並表彰志願者在服務過程中改進的每一項合理建議，並定期揚棄旅遊志願者的不當行為，形成長效機制，助力博物館制度文化、精神文化發展。
三、制度文化建設
制度文化是保證博物館旅遊志願服務組織高效、優質的基石。英國學者B•馬林諾夫斯基提出「制度乃是文化分析的真正單元。」誠然，博物館旅遊志願服務的制度文化體現在規範旅遊志願者及其服務的機制，博物館應從管理者和志願者兩個視角建設制度文化。
一是從管理者的視角上看，需要從人性化管理過渡至制度化管理。旅遊志願者的無償性使得許多博物館對其進行人性化管理，但由於不同的旅遊志願者有鮮明的群體特徵，不同旅遊志願者個體在性格、觀念、受教育程度等方面也存在差異，針對旅遊志願者群體進行制度規範，才能發揮出旅遊志願者個體的作用。同時，博物館旅遊志願服務組織的管理者應來源於志願者團隊，才能了解每一位志願者的個性，統一整支隊伍的價值取向與核心目標，並以此凝聚志願團隊，帶動每一位博物館志願者更好地發展。
二是從志願者的視角出發，志願者需要從單向被動管理模式轉化為雙向主動管理模式。作為無償服務的提供者，志願服務的制度文化既不同於建立在上下級關係之上的企業制度文化，也不同於單向且權威的學校制度文化。博物館旅遊志願服務的制度文化是建立在平等的旅遊志願者身份基礎上，是一種雙向且主動的規範志願服務行為的模式。雙向管理是一個博物館志願服務體系成熟的標誌，它明確了旅遊志願者的權責關係，雙管齊下帶動博物館志願服務體系的成熟與完善。因此，旅遊志願者們在主動接受管理的同時，也被賦予管理的權力，從而更積極地參與旅遊志願團隊的監督與管理。
4．精神文化建設
精神文化是博物館旅遊志願服務組織的價值追求、情感導向、道德規範等。精神文化建設是博物館旅遊志願服務組織文化建設的關鍵所在，「孤陰不生，獨陽不長」體現的正是博物館旅遊志願服務組織的精神文化與博物館旅遊志願服務組織之間的虛實結合、密不可分的關係，博物館旅遊志願服務組織應從以下三個方面進行精神文化建設。
一是堅持以精神激勵為原則。對服務貢獻突出的旅遊志願者評定星級、頒發榮譽證書，適當通過報紙、電視、自媒體等渠道進行事跡宣傳，樹立優秀個人典型，以此提高旅遊志願者的責任意識，增強其榮譽感，營造全民參與、關心、支持旅遊志願服務的良好環境，從而提升博物館旅遊志願服務組織的內在驅動力。
二是重塑並大力弘揚博物館旅遊志願服務精神。由於旅遊志願者在參加志願服務中存在「利他」與「利己」的兩個不同動機，制定博物館旅遊志願服務組織的宗旨，培育「我為人人，人人為我」的觀念不可或缺，在博物館旅遊興起的時代背景下，應將志願服務精神與其發展的要求相融合，並以講座、座談會、訪談等形式傳播其精神，進一步發揚優秀旅遊文化，提升全民旅遊文明素質。
三是發揮旅遊志願者自主管理委員會的作用。多數博物館設立旅遊志願者自主管理委員會對旅遊志願者進行管理。旅遊志願者自主管理委員應做好館內宣傳欄、志願者之家、刊物等文化載體和陣地的宣傳工作，形成良好的旅遊志願服務文化氛圍。
（註：本文系2019年文化和旅遊部大學生團隊實踐扶持培養項目「紅色博物館研學旅遊志願服務」［WLRCD2019－043］、2020年福建省大學生創新創業訓練計劃項目「文旅融合下博物館志願服務機制優化研究」［S202010394008］的階段性成果）
（作者：黃晨曦 儲德平 黃超凡 陳宇韜 闕小乙 曾凱 林欣芸 單位：福建師範大學旅遊學院）