2012年08月20日17:19 來源:中指研究院
為了充分了解深圳市ShoppingMall市場的滿意度情況,2012年8月9日-11日,中指研究院針對市場上較受歡迎的購物,選取了六家沿線的主流ShoppingMall進行了商戶和顧客的滿意度調研,六家ShoppingMall分別是KKMALL、cocopark、益田假日廣場、怡景城、萬象城和海岸城。調研結果顯示,六家ShoppingMall顧客總體滿意度得分為76.7分,其中顧客滿意度最高的益田假日廣場,得分為81.2分,顧客滿意度最低的是cocopark,得分為72.6分。
1、顧客整體滿意度評價
深圳市六家主流ShoppingMall顧客對商場的整體滿意度得分為76.7分,整體上表示還算滿意。根據得分,益田假日廣場和海岸城的顧客滿意度最高,得分均為81.2分,KKMALL和萬象城得分分別為76.3分和76.0,位列第三和第四位,怡景城和cocopark得分相對較低,分別為73.0分和72.6分,滿意度稍差。
深圳主流ShoppingMall顧客整體滿意度評價
2、顧客分項滿意度評價
2.1"購物環境"滿意度
對於深圳市商場的購物環境情況,我們從交通便捷性、停車位、購物環境、電梯/扶梯的設置及充裕性和衛生間設置及整潔度幾個方面進行了全面調查,根據調查的六家主要商場的結果顯示,顧客對於深圳市商場的購物環境的滿意度得分為78.4分,達到較為滿意的水平。
從六大商場看,益田假日廣場滿意度得分最高,海岸城第二,萬象城第三,KKMALL滿意度第四,其各分項得分均在75-80分之間,得分較為均衡;第五的是怡景城,其中衛生間設置及整潔度得分最低,有顧客表示商場的衛生間清潔度較差;最後一位的是cocopark,,對於停車位的滿意度得分最低,受訪顧客普遍表示不太滿意,商場的停車位不足並且停車收費較貴是顧客反映的主要問題。
深圳主流ShoppingMall 「購物環境」滿意度評價
2.2"產品及業態組合"滿意度
從調查結果可知,顧客對於深圳市商場的產品及業態組合的滿意度得分為74.4分,普遍表示還算滿意。
從六大商場看,海岸城滿意度得分最高,但在餐飲和娛樂類商鋪的滿意度稍低;其次是益田假日廣場,娛樂類商鋪的滿意度最低;KKMALL滿意度第三,餐飲類商鋪滿意度最低;萬象城和怡景城得分也在70分以上,而cocopark滿意度得分最低,部分顧客表示cocopark的產品種類不夠齊全,各業態的樓層分布也不夠合理,在對於各業態的評價中,對於服飾類商鋪滿意度較差,而對於娛樂類商鋪普遍較為滿意。
深圳主流ShoppingMall 「產品及業態組合」滿意度評價
2.3"商場服務"滿意度
對於深圳市商場的服務情況,我們從銷售人員的服務和商場的售後服務兩個方面進行了調查,根據調查的六家主要商場的結果顯示,顧客對於深圳市商場的購物環境的滿意度得分為73.6分,達到相對滿意的水平。
從六大商場看,海岸城滿意度得分最高,益田假日廣場第二,KKMALL第三,其中銷售人員服務滿意度得分僅為70.3分,商場銷售人員的專業素質還有待提高;萬象城第四,銷售人員在深入了解客戶需求和帶領選購等方面滿意度較低,僅為65.0分;第五的是cocopark,商場提供的售後服務得分最低(66.2分),銷售人員的專業素質也應加強,以便為顧客提供更專業的購買意見;最後一位的是怡景城,各分項得分均相對較低,是銷售人員的專業知識方面較為欠缺,在對客戶需求的把握和提供購買意見方面均有待提高,而商場提供的售後服務也有不少顧客表示了不滿。
深圳主流ShoppingMall 「商場服務」滿意度評價
總結:顧客對於ShoppingMall的購物環境以及服務總體上較為滿意,但也有不少顧客反映了一些問題,主要包括:1)多數ShoppingMall的停車位不足,在周末高峰期,給顧客造成了很多不便;2)有些商鋪的銷售人員專業素質不高,在服務態度和專業指導方面做的不夠好,希望能夠加強人員的專業培訓工作。