12月5日，一段十來秒的視頻在朋友圈熱傳，大致內容是一位自稱在哺乳期的女子，趕飛機遲到了，在登機口要求航空公司再派一輛擺渡車將她送到飛機上機處，遭拒後嚷道：「我要全國最大的點擊量」「我是個哺乳期的母親，我奶都要被你們氣沒了，晚一分鐘再協調個擺渡車不行嗎？」這一視頻被上傳網絡後，很快在網上發酵。
作為一個成年人，面對規則明確的公共運輸，無論因何理由遲到，這樣撒潑求通融，都顯得突兀。但同樣值得關注的，是視頻中情緒失控的寶媽和一再重複「這是規定，我們沒有辦法」的工作人員所形成的鮮明對比。站在旁觀者的角度，我們可以理智地譴責這位寶媽沒有時間觀、全局觀，但看到工作人員持久而冰冷的回應，也覺得機場服務尚有可提升的空間。
鑑於視頻之外的事實缺失，網友一窩蜂「吊打」寶媽並不合適。現實生活是複雜的，每件事都有「來龍去脈」，對錯認定也不是「非黑即白」那麼簡單。從已有的報導情況來看，被廣泛傳播的那段視頻，是衝突的高潮，但之前發生了什麼，公眾並不知曉。起因、過程不同，解讀也不一樣。
今年7月，同樣是在杭州蕭山國際機場，也有一名女子因為誤機發飆而驚動全網。但事後據浙江省公安廳機場公安局航站樓派出所副所長復盤得知，這位女乘客因到達機場較早，自助值機換登機牌時還不顯示登機口，她過了安檢後應該詢問了現場工作人員，之後去錯了登機口，等她到達正確登機口的時候，她所乘坐的航班已經關艙了。在這起遲到案例中，機場方也有過失，也正因此，面對機場方事後機械化的回應，女子一度在地上打滾。
更為諷刺的是，這個7月發生的事實，在7日下午的評論文章中，已經嫁接給了剛剛事發的寶媽。一邊是廣大網友沒搞清楚來龍去脈就無腦噴，一邊是一些人張冠李戴，把「此寶媽」當成「彼寶媽」開始辯護，這何嘗不是眾聲喧譁的網絡輿論的一個縮影？
回到最近這位寶媽，前因後果並不明了，但有一點是肯定的，當天的那趟航班是獨飛的，一旦錯過要隔天才會有，這對需要餵奶的寶媽而言，確實會多一份焦慮。很多網友認為，自恃「寶媽」身份大鬧機場，不是「寶媽」，而是「媽寶」。而在筆者看來，選擇譴責寶媽，抑或容忍「媽寶」，是兩種服務理念的不同呈現。
在任何管理場景中，我們都需要制定規定來約束行為提高效率，但面對特殊情況，如果能在生硬的規則之上，做一些變通，給予一些方便，那便顯現出了管理的溫度。此次事件中，暫且不論機場能否安排一輛擺渡車，但凡工作人員能對寶媽身份多一點理解，在應對時加入幾句善意的寬慰，寶媽的情緒還會不會持續失控呢？
很多現實語境中，當個體和平臺、商家發生矛盾，平臺方的工作人員往往可以不帶感情地回應、解釋甚至道歉。但從呈現的角度，帶著情緒的個體往往會被認為是理虧的一方，恰恰也可能是弱勢的一方。這個時候，任何掐頭去尾的衝突呈現都是片面的，建立在此基礎上的批評也是未必公平的。真正有效的回應，應該包含設身處地的換位思考。對於在機場發怒的寶媽，輿論一邊倒的洶湧批判已經好幾天了，這真的合適嗎？