「在很多傳統公司，客服的內部地位不是很高，無法解決問題，這也是滴滴客服面臨的最大問題。」 9月9日，滴滴CEO程維在滴滴客服媒體開放日上表示，滴滴要讓客服成為內部最重要的部門，成為用戶代言人，而不僅僅是安撫人心。
滴滴總裁柳青也稱，「未來公司一定級別的高管晉升前需要完成8小時客服接線的體驗，不管是負責技術、安全、產品、市場的人員都需要體驗客服，以優化產品流程。」
據悉，滴滴客服目前日均服務量120萬件，90萬件由智能系統處理，30萬件由人工處理。目前滴滴客服團隊近9000人，分布在北京、長沙、杭州、上饒、天津、武漢等地。程維表示，「客服團隊負責處理的問題涉及2600多個場景。」
為讓現場了解用戶面對場景的複雜性，滴滴體驗服務發展平臺副總經理劉西帝以「親友著急索要行程信息，客服能給麼？」為主題列舉了兩個真實案例。
在兩個案例中，滴滴客服都將乘客的行程信息給到了自稱親友的來電人，但得到的卻是兩個截然不同的結果：一個是一位老師通過滴滴提供的行程信息，成功找到並救下留下遺書失蹤的學生；另一個是一男子為找到拒絕見自己的女友，謊稱要幫助女友尋找掉在車上的手機和文件袋，利用滴滴提供的行程信息，在目的地附近找到女子，但兩人交談不愉快，該男子將其女友打傷。
劉西帝表示：「在過去的一個月中，滴滴客服平均每天接到的200通電話都與查詢失聯親友信息有關。」如何分辨對方所述情況的真實性成為滴滴客服的一大挑戰。
對此，滴滴方面介紹，緊急情況下，當客服收到索要用戶行程信息的需求時，如果對方是用戶的 「緊急聯繫人」，且已被開通「查詢信息授權」，客服會直接提供相應行程信息。如果來電人不是用戶的「緊急聯繫人」，平臺會優先建議報警，由警方聯繫滴滴調取信息。考慮到一些特殊的緊急情況，在通過一系列信息核驗後，客服也會儘可能地提供協助。
據了解，司乘糾紛，也是網約車平臺亟需解決的問題。為此，滴滴通過參考各個城市計程車行業法律法規、舉辦司乘懇談會、公眾評議會等形式，制定判責規定。當接到用戶投訴時，滴滴客服會根據對方描述向司乘核實，同時通過車內視頻、音頻、行車軌跡還原當時場景。當遇到實在無法判斷的情況時，會查看司乘信用記錄，通過他們過去表現做一定的判斷。劉西帝透露，近期滴滴組建了一個探測中心，專門針對糾紛問題進行還原和判責。