3月13日上午，杭州市市場監管局、杭州市消保委聯合召開新聞發布會，通報杭州市2018年消費維權工作情況和2019年工作舉措，並發布了一批典型案例。
記者從《2018年度杭州市3·15消費維權報告》看到，2018年全年，市場監管舉報投訴指揮平臺從各渠道共接收舉報投訴諮詢總計65.4萬件，同比增長了18.13%；其中網購舉報投訴諮詢33.4萬件，同比增長38.14%。全市各級消保委（消協）共受理各類消費投訴13784起，共為消費者挽回經濟損失3.1億元。
網購投訴諮詢33.4萬件 連續五年增長
2018年杭州市場監管系統共接收網購舉報投訴諮詢334139件，比去年同期增長了38.14%，連續五年增長。
對此，杭州市市場監管局投訴舉報中心主任周廣友介紹，投訴量增加的主要原因有兩個方面，一是市民線上交易量在增加，另一個是杭州網際網路平臺的高速增長。
「如今市民的日常生活與網絡高度融合，特別是一些實體店，一般採用線下展示、線上下單的銷售模式，因此網購交易額增加的同時，投訴量也在提升。」周廣友進一步解釋到，還有就是杭州網際網路平臺的增長，特別是一些上規模平臺，今年杭州又新增兩個上百億平臺，杭州電商經濟佔全額份額呈逐年遞增態勢。
投訴量增加的同時，消費者權益保障也在日益增強。為了快速化解網購消費糾紛，提高消費者滿意度，杭州市市場監管局局與阿里巴巴等電商企業不斷深化「紅旗渠」消費維權綠色通道建設，市消保委也建立了首批綠色通道企業14家。2018年共實現綠通投訴引導57833件，提升了網購投訴的處置效率，處理滿意度達到90%以上。
2019年針對消費維權熱點難點問題進行專項打擊
杭州市市場監管局副局長古濤表示，2019年杭州將持續深化「放心消費」行動。以「放心消費在浙江、誠信經營看杭州」為主題，結合市場監管部門的新職能，推動放心消費提質擴面。
全市將新培育無理由退貨承諾單位1770家，新培育放心商店920家、放心網店260家、放心餐飲322家、陽光廚房590家、放心景區15家。新增「品字標」企業42家，名特優作坊及量化達標小微食品企業150家，建設放心工廠1950家。培育放心農貿市場45家，放心肉菜示範超市2家，放心化妝品店630家，放心化妝品示範54商場家，放心化妝品示範街2條。完成流通領域商品質量抽檢1700批次。
針對消費維權熱點難點問題，杭州將綜合運用智慧監管、信用監管、聯合監管、風險監測結果發布等手段，對網購、食品藥品、老年保健、教育培訓、美容美髮、旅遊休閒、房地產、汽車、醫療等重點行業進行重點監管；對假冒偽劣、廣告虛假宣傳、不正當競爭、價格欺詐等重點領域進行專項打擊；對食品藥品、老人兒童用品、消防用品、汽車零配件等重點商品進行靶向抽檢。
投訴舉報熱線統一整合至12315 老百姓維權更方便了
2018年，12315經過與市12345平臺合理整合，升級了消費舉報投訴系統，滿足食藥、工商、質監等不同業務範圍，以及投訴、舉報、諮詢、信訪等不同業務類型需求，實現了市場監管業務範圍投訴舉報諮詢事項與信訪等其他事項的同平臺流轉。
針對一些難以確認、模稜兩可的消費糾紛時，消費者可以向杭州市消保委求助。杭州市消保委「智慧315」一期已於2018年7月正式上線運行，這是一個智慧投訴平臺，進入微信公眾號「杭州315」或訪問「杭州智慧315」網站，找到「我要投訴」欄目，即可在線投訴。
據杭州市消保委秘書長陳杭介紹，2019年，市消保委將引入「大眾評審機制」，對一些難以確定的、「不違法但不正義」的消費糾紛，通過民意來決定是非對錯。消保委還將開發「線上消保委調解處」，對異地、小額等消費糾紛進行線上調解。
延伸：侵害消費者權益典型案例：
1、杭州天使之淚網絡科技有限公司未經許可網絡銷售保健食品案（江幹）
【案例簡介】2018年5月24日，杭州天使之淚網絡科技有限公司未取得《食品經營許可證》在其天貓店鋪「天使之淚旗艦店」銷售保健類食品「TERARS OF ANGEL/天使之淚內服珍珠粉」。同時，當事人在其天貓店鋪產品銷售宣傳頁面上未標明「本品不能替代藥物」等字樣，廣告費用合計2549.02元。
【處理結果】根據《中華人民共和國食品安全法》第一百二十二條第一款的規定，對當事人罰款50000元，根據《中華人民共和國廣告法》第五十八條第三項的規定，對當事人罰款2600元，共計罰款52600元。
2、杭州榮尚美容美髮管理有限公司虛假宣傳侵害消費者權益案（濱江）
【案例簡介】杭州榮尚美容美髮管理有限公司出售過期商品、虛假宣傳誤導消費者高額購買服務、商品。消費者楊某在當事人處接受美容美髮服務時，當事人員工聲稱顧客楊某患有皮膚病、婦科病，並以此提出解決方案，促使其購買價格高昂的產品和服務，而實際上當事人提供的產品和服務並不能解決上述病症，且當事人提供的產品為化妝品，還存在檢驗不合格、冒用廠名廠址等違法行為。
【處理結果】濱江局責令當事人停止作引人誤解的虛假宣傳違法行為，消除影響；責令停止銷售失效產品、偽造冒用他人廠名廠址產品、以不合格產品冒充合格產品的違法行為；沒收商品44盒；罰款208266元。
3、杭州集靈健康管理有限公司冒用他人廠名廠址和未經許可生產食品案（西湖）
【案例簡介】杭州集靈健康管理有限公司在未取得食品生產許可和未受他人委託情況下，擅自委託他人印製一批標註湖南郴州明潤生物製品有限公司廠名廠址的食品外包裝盒，將裸包裝食品藤茶、靈芝壓片進行二次加工包裝，標註生產日期後在淘寶網店「集靈純提」店鋪進行網上銷售。
【處理結果】西湖區局根據《中華人民共和國食品安全法》第一百二十二條第一款規定及《中華人民共和國產品質量法》第五十三條規定，責令當事人改正並沒收違法所得3348元，並處罰款50000元。
4、杭州真饌貿易有限公司違法經營食品案（下城）
【案例簡介】杭州真饌貿易有限公司涉嫌生產經營超過保質期食品。經初步統計共有超過保質期的牛肉類製品2289.4千克，涉嫌加貼食品標籤的牛肉類產品2415.8千克，經初步估算，當事人的上述產品貨值已超過15萬元。
【處理結果】由於案情重大，下城局於6月15日凌晨將該案件線索移送給杭州市下城區公安局。
5、浙江交投綠城物業服務有限公司使用未經定期檢驗（超期未檢）的機械式停車設備案
【案例簡介】2018年3月12日，根據專項執法計劃，原杭州市質監局執法人員對江幹區五星路198號明珠國際商務中心1號樓的二層機械式停車設備進行了執法檢查。檢查發現，該2層機械式停車設備共13臺，操作按鈕均是通電狀態，處於正常使用中，實際使用管理單位為浙江交投綠城物業服務有限公司。上述機械式停車設備檢驗合格證顯示下次檢驗時間分別為2016年10月、11月，超出定期檢驗周期而未進行檢驗。
【處理結果】依據《中華人民共和國特種設備安全法》第八十四條第（一）項，責令停止使用未經過定期檢驗的2層機械式停車設備，並處罰款人民幣13.8萬元。