「機票訂單退票申請已關閉，關閉原因：航司回復沒有錢可退。」近日，一位消費者收到的飛豬提醒簡訊引發網友熱議。
疫情發生後，不少網友反映機票退票難，退款慢等問題。有網友就機票退票問題與各方溝通了兩個多月，還通過民航局投訴，仍未拿到全額退款。
疫情之下退票為何這麼難？中國航空法律服務中心首席專家張起淮指出，這暴露出我國民航業機票銷售方面缺少應急預案，銷售渠道不夠規範、層級多，機票代理準入門檻較低等問題。未來可考慮建立行業內的協作機制和突發事件應急機制。
航空公司無錢可退？ 飛豬：可能是代理商誤操作
3月18日，人民網記者根據網傳簡訊所示信息撥打飛豬客服電話，接線工作人員表示，這條簡訊確實存在，訂單的起止點都是國外，航空公司是阿曼的SALAM公司，但這一回復可能是代理商的誤操作。「平臺在處理退票時會提供幾個原因供代理商選擇，如不符合政策、未到時限等，但此訂單的代理人自己填了一個不在表內選項的，不是一個規範的操作，是個案。」
隨後，記者撥打了該訂單代理商電話。接線客服表示，代理商於3月17日下午2時許向乘客發送上述簡訊，但已在當天下午4時許為該乘客辦理了全額退款。「境外的航空公司，有的規定退票的話錢是不退的，這都是我們聯繫航空公司得到的結果。」
為何兩小時之後又予以全額退款？拒絕的理由為何是「航空公司回復沒有錢可退」？該客服表示，一開始拒絕乘客申請是系統漏洞，至於航空公司具體如何回復她也不清楚。
飛豬提醒簡訊截圖
「找民航局投訴也不管用？」
截至3月27日，大學生劉東就機票退票問題與各方溝通了兩個多月，還通過民航局投訴，仍沒有拿到全額退款。
1月12日，劉東通過飛豬購買了金鵬航空飛往杭州的機票。「疫情影響出行，我1月24號申請了退票，1月25號收到部分退款，464元退了91元。」
劉東發現，民航局1月23日發布通知稱，1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自願退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。
「訂單符合這一規定，為何只退91元？」
1月27日，劉東在民航局投訴管理系統中發起投訴，2月7日，投訴回復函顯示：不符合民航局特殊退票要求，我公司將根據票規，收取相應退票手續費用。劉東就此回復在投訴系統中申請了調解，3月8日調解結果顯示：符合全額退票規定，若旅客核實退票金額有誤，航空公司可為旅客進行補退。
原以為事情告一段落，但3月10日，劉東收到金鵬航空簡訊稱，經核實退票已申請自願退票，款項無法補退。而劉東記得，該航空公司官方微博曾在退票說明中標註：可默認選擇「自願退票」選項，如符合疫情期間全退條件，將按照全退處理。
3月18日，劉東聯繫航空公司，接線人員稱要等待結果。「19日和24日，他們給我打電話分別說在申請、還在處理，但沒有明確告知能不能補退剩下的錢。」期間，劉東也嘗試通過飛豬平臺申請補退費用，「人工客服經常聯繫不上，好不容易接通了，一開始說可以聯繫他們補退，之後又回覆說補退是由航空公司審核的，要聯繫航空公司。」
就機票改退問題發起投訴的不止劉東一人。3月18日，北京陽光消費大數據研究院發布《新冠疫情期間在線旅遊消費投訴分析報告》指出，1月21日至2月29日，國內主要在線旅遊平臺的機票退票相關投訴約佔比59%；2月針對機票退票退款問題的消費者投訴量環比增長249%。
人民網記者瀏覽黑貓投訴等平臺發現，機票相關投訴多集中於免費退款時限、手續費、退款到帳速度等問題。
有消費者吐槽：「為了投訴，我學習了各種投訴方式，在黑貓投訴平臺、民航局官網、航空公司官網好幾個地方都投訴了，才收到電話回復。」
「墊資墊不起，不退又挨罵」
退訂在網絡平臺購買的機票，一般涉及在線旅遊平臺、代理商和航空公司等多方面。
攜程網向人民網介紹，在平臺購買機票後退票，一般遵循「哪裡購買哪裡退票」的原則：旅客發起退票需求；平臺客服接單，核實旅客信息、需求及退票費政策；根據產品提供方的相關退改政策，執行退款政策。BSP（開帳與結算計劃）國際標準結算周期下，正常退款到帳（到平臺）一般是7至14個工作日。
疫情發生後，原有的退款流程發生了什麼變化？
1月23日，民航局發布關於免收民航機票退票費的通知。
多家在線旅遊平臺向人民網表示，上述通知發布後，大量退訂訂單湧入，瞬時退訂量激增，造成積壓。以攜程網為例，僅1月23日至29日就有數百萬的改退量。「航空公司和平臺來不及應對，但是海量退單已經湧入。」去哪兒網表示。
退票需求激增，隨之而來的是服務壓力的遞增，電話進線量積壓。飛豬方面透露，疫情期間，其改退來電峰值達到日常來電量的10倍以上。攜程網也表示，疫情發生以來，機票客服接到的補退諮詢需求約佔總諮詢量的25%，也就是說，每4位呼入用戶中就有一位提出補退等要求。
「同時也造成了原先流程鏈條上的資金回款壓力。」在退訂積壓、商家資金周轉困難、超出約定退款時間等情況下，多家在線旅遊平臺表示提供了退票款墊付服務。以飛豬為例，其相關負責人稱，截至3月8日，飛豬已為經營困難的商家墊付退票款超10億元。
海南一家機票代理商告訴人民網，退票政策推出之初，其基本能提供全額墊付，但航空公司退款速度慢，有的甚至不退回現金，只能衝抵和消費，對其造成了較大的資金壓力。「代理商陷入『墊資墊不起，不退又挨罵』的尷尬局面。」
另一方面，隨著疫情的發展，民航局、各個航空公司的退票政策也在不斷調整。攜程、飛豬、去哪兒網向人民網表示，民航局退票政策的調整，以及各航空公司之間規則的差異，增加了退票訂單的處理難度。
去哪兒網指出，政策在不斷變化，個別航空公司還存在前後回復不一致的情況，需要花費大量時間溝通確認審核。民航局政策和各航空公司政策落地之間存在時間差，部分用戶被「誤傷」。疫情之下，大部分航空公司的審核退款周期拉長為30至60天。
退票困局背後的民航業大考
「航空公司回款慢，對代理商及平臺造成了很大的資金壓力，是導致消費者退款難的重要原因。」廣州民航職業技術學院副教授、中國航空運輸協會專家委員綦琦指出，「出於對市場需求持續不振，停航比例大、復航盈利難的預期，航空公司會有維持現金流的考量，退票款作為航空公司的應付帳款，某種程度上是『越慢越好』。」
據悉，網購機票退款資金一般按照航空公司—代理商—在線旅遊平臺—旅客的順序流轉，退款起點為航空公司。疫情發生後，原本的春節「黃金周」被退票潮取代，多家航空公司過上了「緊日子」。
3月12日例行新聞發布會上，民航局計劃司巡視員張清介紹，1至2月，全國民航全行業虧損175.8億元。2月行業共虧損245.9億元，其中，航空公司虧損209.6億元，創單月虧損最大記錄。3月18日，南方航空、東方航空和中國國航公布運營數據顯示，「三大航」2月旅客周轉量同比跌幅均超80%。
中國消費者協會專家委員會成員邱寶昌認為，消費者受疫情影響進行機票改退是其合法權益，合規改退遇到困難的可向消保委、民航局或市場監管部門投訴。「但我們也應該看到，這次退票潮是對整個行業尤其是航空公司的巨大考驗，需要各方共同應對和反思。」
「疫情期間的退票難題，暴露出我國民航業機票銷售方面缺少應急預案，銷售渠道不夠規範、層級多，機票代理準入門檻較低等問題。」中國航空法律服務中心首席專家、北京藍鵬律師事務所律師張起淮指出。
此外，隨著疫情在全球蔓延，多家國外航空公司接連告急：停航、降薪、裁員、破產……航空諮詢機構亞太航空中心（CAPA）發布報告預測，全球大多數航空公司或將在5月底破產，若要避免災難發生，還需政府和民航業採取協調措施。
不少專家認為，疫情過後，中國乃至全球民航業態或將經歷重塑。「以機票銷售為例，未來可考慮建立行業內的協作機制和突發事件應急機制；規範代理準入機制；進一步優化購票系統，提高智能化、自助化水平；沉澱一定資金，以應對突發事件可能造成的資金鍊斷裂風險等。」 張起淮指出。
（文中劉東為化名）
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