通過線上購買飛機票並立即選擇心儀的座位，定製特色餐飲，航班信息實時更新到手機上，刷臉登機，空中Wi-Fi上網……這些令不少旅客心心念念的體驗，如今通過中國南方航空集團有限公司（簡稱南航）的「南航e行」都已實現。
8月15日，南航在廣州舉行「南航e行」戰略發布會，正式發布「網際網路+」戰略。「南航e行」將通過值機信息指引等個性化的服務，為旅客提供更加便捷舒適的出行體驗；並將持續推進「網際網路+」戰略轉型升級，將旅客出行中接觸的各項服務逐步部署至移動端，解決旅客出行的各種痛點難點。
訂票到飛抵一部手機可辦理
早在2013年1月，國際航協就針對「旅客體驗管理」提出：到2020年全球範圍內實現可以為80%以上的旅客提供安全的、符合航空業標準的、全流程自助服務。
而自助服務包括了從規劃出行到飛行結束的多個環節。應對這一趨勢，南航近年來推出了「南航e行」的移動端官方平臺，為旅客及合作夥伴提供全流程電子化服務。
據南航營銷委電子商務部項目負責人介紹，現在「南航e行」提供的服務覆蓋了南航與旅客接觸的全部環節，包括「出行前、去機場、在機場、飛行中、目的地、出行後」六大階段的全流程服務。旅客可通過微信公眾號、App及微信小程序進行一系列定製服務：去機場前，可購買預付費行李額，進行選座值機，查看機上娛樂，預訂機上餐食等；在機場時，會有值機信息指引、登機口變更提示、不正常航班退改等服務；飛機抵達後，可按指引領取行李、點評行程等。
「南航e行」將移動網際網路和航空出行全流程服務結合起來，整合航空旅遊上下遊行業資源，構築一站式服務的南航移動應用平臺，為旅客提供出行門到門的服務體驗，實現「一機在手，全程無憂」。如今，每月有超過120萬用戶接受移動端服務，有18萬用戶通過自助流程避免了排隊。
南航營銷委副主任黃文強告訴記者，旅客不僅希望得到安全準點、周到熱情、環境舒適、產品豐富的航空服務，同時也希望航空公司能夠通過網際網路提供更加精準、高效、定製化的航空服務，希望今後能有更多的旅客通過「南航e行」享受更便捷舒適的飛行體驗。
向數位化轉型 提供全流程一體化服務
南航很早就已涉足電子商務領域。2000年前後，南航率先建立了官方網站，經過十餘年的發展，電子商務的理念已深入南航業務的所有環節，營銷業務、旅客體驗等信息化發展已具備一定的基礎。
2014年，南航又在國內航空公司中率先成立了電子商務部，統籌公司電子商務平臺和創新電商產品開發，並於2016年提出了將「南航e行」作為智能化南航的抓手。經過近兩年的努力，「南航e行」已基本能夠滿足旅客出行服務的全部需求，初步實現了旅客通過一部手機在線辦理所有業務、員工通過一部手機解決旅客所有問題，不斷向「數位化旅客」和「數位化員工」轉型。
據南航相關負責人介紹，「南航e行」是南航「網際網路+」戰略的核心，南航希望通過電商技術手段推動公司業務變革，提供全流程的航空營銷服務產品，使電子商務成為南航的核心競爭優勢。
下一步，南航將持續推進「網際網路+」戰略轉型升級，繼續更新和升級服務電子化，將旅客出行中接觸的各項服務逐步部署至移動端；積極探索人臉識別、智慧機器人等先進技術和產品在民航運輸中的應用實踐，以智能出行助力便捷出行，使旅客出行更順暢、更輕鬆。