尊敬的各位領導，各位嘉賓，女士們，先生們，朋友們：
很榮幸應邀參加本屆中國民航發展論壇，與來自國內外民航界的各位領導和專家進行交流。根據會議安排，我簡要介紹一下南航從客戶視角出發，聚焦旅程，提升客戶體驗的一些具體實踐，跟大家來分享。
隨著大數據、雲計算、區塊鏈、人工智慧、物聯網等新技術的日趨成熟，民航提升數位化業務能力和客戶體驗有了新的動能。旅客不僅希望得到安全準點、環境舒適的航空服務，同時也希望航空公司能夠通過網際網路提供更加精準、高效、定製化的服務。簡而言之，智慧出行呼之欲出。航空運輸業的主要矛盾體現為傳統的航空服務理念、管理方式與不斷進化的全流程、個性化需求的矛盾。南航明確連通世界各地創造美好生活的使命，秉承為客戶創造價值、為公司創造價值的營銷理念，多年來以客戶需求為中心，堅持價值優先，用創新科學的手段不斷探索實踐，為客戶提供精準差異化的營銷服務，提升客戶的全旅程的體驗。
2016年，南航啟動了南航e行項目，落實網際網路+項目，集全公司之力將移動網際網路和航空出行結合起來，打造一站式的南航移動應用平臺。單純從字面上看，e行就是電子化出行，而從體系上來看，e行則是從旅客角度出發，以客戶為中心對公司整體的運營進行全新的規劃和建設。2016年到2017年，南航e行逐步完成服務平臺的搭建，329個旅客接觸點的梳理，基本滿足旅客出行核心功能的需求。2018年到今天，南航e行持續優化平臺功能，在提升旅客服務體驗的道路上做出了一些努力和嘗試，並取得了初步的成效。總體來講，我們做了幾個方面的工作。
第一，讓客戶成為中心。我們堅持以人民為中心的發展思想，始終把改善旅客出行體驗作為營銷服務工作的出發點和落腳點，使更多旅客享受更便捷的航空出行服務，獲得價值。這也是中國民航真情服務精神的深層次的體現。為此，南航主動迎接變革：一是抓前端的運營，提升客戶的體驗。核心理念就是洞察客戶需求，滿足客戶需求，並提供可靠的服務；二是構建數據中臺，把握數據洞見，建立大數據能力；三是成立創新工作室，加快數位化產品的孵化和落地。
第二，實行端到端的旅客旅程改善。不僅僅關注單一的接觸點，以南航e行為抓手對標國際一流，關注旅行時的每一個痛點，站在客戶的角度重塑服務的鏈條，積極面對變革，提升客戶的體驗。南航e行覆蓋旅行出行前、在機場、飛行中、出行後的全流程服務，滿足吃、住、行、遊、購、娛全方位的旅客需求。近期南航還推出了一系列的方便旅客的產品。在出行前如果航班經濟艙售罄而又急需購票的話，可以使用南航的APP進行搶票。當有空餘座位出現的時候，系統會立刻為你出票。該功能使逢年過節、旺季時間的機票不再一票難求，並且任何時候的加購票費用都會被消滅，將幫助更多的旅客實現春節與家人團聚和外出旅行的美好願望。旅客購票後可以在線選擇心儀的座位，航班起飛前4小時南航提供100%的預選座位的服務，為未選擇座位的旅客自動預定座位，並推送電子登機牌，旅客可憑藉登機牌直接過安檢，有效落實民航無紙化提質升級的舉措。
目前，這項服務已經覆蓋了50%的旅客，也就是50%的旅客已經不再需要值機的環節，我們希望今年年底70%的旅客都不再需要值機的環節。當然，如果你想坐更寬敞的座位還可以選擇南航一人多座的產品，這提高了飛機的資源配置的效應。南航還提供餐食預訂的功能，向旅客提出常規餐食選餐的功能，獲取反饋優化的服務。在機場，旅客可以通過自助行李託運設備辦理託運，如果超重，旅客可以微信、支付寶等手段支付，節省在值機櫃檯排隊的時間，給旅客帶去更大的資源。南航設計開發了系列產品，本著回饋旅客的想法努力將地面空中接觸環節轉化為產品銷售，便捷旅客，為旅客帶來更加便捷、安全、透明的服務體驗。
2019年3月24日，南航正式實行國內機票退改手續費階梯費率，降低了旅客機票變更的成本。在飛行中，南航推出裡程兌換，上網產品，在國內首家嘗試流量產品化，這是我們國內首家流量產品化的航企，滿足了更多旅客上網的需求。我們努力打造數字客艙，豐富旅客娛樂的相關產品，出行後南航支持開具機票款、退票手續費等產品的電子發票，便於旅客查驗存儲，也使生活更加環保。在不斷完善南航e行工作建設的同時，我們也致力於旅客權益的拓展和保護，過去，我們的裡程積分只能兌換艙位的產品，數量非常有限，現在，旅客可自由兌換所有的艙位，並根據價值進行浮動，會員也可以開通南航的錢包積分功能。目前使用場景已經覆蓋全國10個大型機場商圈，以及麥當勞、星巴克、7-11等商戶。
第三，圍繞客戶旅程對一線員工進行充分的賦能和授權，驅動服務轉型，勇於創造變革。南航的smart service系統，是移動化、智能化的營銷服務平臺。隨時隨地為旅客辦理各類現場的服務，比如入會、升艙、行李的業務。此外南航還逐步建立客戶反饋指標衡量體系，嘗試以旅客為中心，分析產品價值並挖掘客戶需求，不斷迭代優化產品，提升客戶體驗。通過實施南航e行平臺，南航e行平臺獲得了社會廣泛的認可。2018年南航e行訪問量3.7億人次，社交媒體粉絲數超過3200萬，APP月均活躍用戶數超過300萬。
各位來賓，各位朋友，民航局提出的服務理念已深入人心，作為中國航空公司中航班最多、航線網絡密集、年旅客運輸量最大的航空公司，南航全力打造以客戶為中心的旅程，緊緊圍繞客戶體驗，不斷重塑服務鏈條，以實實在在的行動和舉措服務旅客。現在我們已經有了一個比較好的開端，但我們深知不斷提升客戶體驗，打造智慧出行任重道遠。接下來，我們更需要創新，要著眼未來，探索新的客戶體驗和商業模式，將優化服務的裡程轉化為更廣的旅客觸達，更有針對性的產品包裝，更便捷的購買流程，藉助人工智慧，感知客戶的情緒，並做出相關的回應，提供更加貼心的客戶關懷，不斷提升客戶的獲得感，實現公司、合作夥伴、客戶的共贏，為推動民航高質量發展做出我們的貢獻。
謝謝大家！