「Hi, Siri!」隨著蘋果公司經典產品的巨大成功,其搭載的智能語音助手也為消費者熟知。這一商用級軟體拓展了人機互動的邊界,使原本在科幻電影和實驗室中的信息互動場景走進生活。微軟、谷歌、亞馬遜等矽谷軟硬體巨頭及電商領軍企業紛紛緊隨其後,入局競爭。國內,阿里、騰訊、百度、科大訊飛等網際網路企業重點布局,營造智能語音行業生態。同時,隨著各類傳感器、機器識別等技術的發展,加上AI、5G以及物聯網技術融合應用的助燃催化,人類社會的溝通方式又將迎來新的顛覆。智能交互是市場的選擇,前景十分廣闊。
讓機器更懂人,讓智能交互更有溫度,智能交互將成為物物連接中的不可或缺。其發展將以更多樣的交互方式、更快的輸入速度、更少的場景限制為表現。銀行智能客服、車載語音控制、智能語音點餐都是智能交互的典型應用場景,但在新技術飛速發展的同時,也不乏所謂的「AI技術」產品亂入。「您好,這邊是XX地產,給您推薦一下人氣商鋪,交通便利……」生活中,我們也常常接到這種「奪命追魂call」。雖然對方聲音甜美、抑揚頓挫,但我們一聽就知道是機器語音。因為它自說自話,不支持打斷,用戶想提問必須先等語音講完。這種服務體驗就好像冬天裡的一桶冰,不僅沒有溫度,而且讓客戶感知從頭涼到腳。
一、支持智能打斷和流程跳轉是「因你而變」
作為縱深客戶服務領域15年的領軍企業,遠傳賦予智能語音機器人支持智能打斷的標籤能力。在播報過程中,當智能語音機器人識別到用戶想打斷或者有新的意圖,善解人意的它就會先停下來,然後根據用戶的插話內容,做出相應回答。例如在機器人播報時,用戶說「等一下」,它就會耐心等候,直到用戶提示可以繼續播報。在交流過程中,如果用戶突然有新的意圖,智能語音機器人也能跟上節奏,對新問題相應作答。
就像人與人的交流一樣,人們一邊聊天,一邊就可能開啟新的話題。比如,智能語音機器人正在進行用戶滿意度回訪,對方卻想起來詢問其他的業務進程。遠傳智能語音機器人實現ATA(Anywhere to anywhere)的自由跳轉。當用戶在任意場景中提問其他場景的內容,機器人會從當前場景跳出,對原流程之外的新問題「耐心」解答,然後再跳回到原來的流程,繼續執行初始任務。「臨時接梗」這種事,對智能語音機器人來說並不簡單。不過,遠傳智能語音機器人不僅擅長「接梗」,而且思路敏捷,反應靈敏,可以把回答時延很好地控制在1-1.5秒。
二、多輪引導和上下文關聯是「善解人意」
「我們通常提出的『播放一首歌』或者『查詢下天氣』等需求,都是基於完整信息的單輪交互」,遠傳CTO陳默談道,「事實上,智能交互機器人要面對的交互場景遠比我們想像的複雜。」讓機器像人一樣每天學習,不斷成長,做基本思考,賦予機器人溫度和生命力,是遠傳打造智能交互系列產品的目標。
為了讓機器與人的交流更自然,遠傳智能交互機器人還具備了多輪對話引導的能力。在我們平時的自然交流中,一般不太會一句話、一次性把信息都說全。比如查詢燃氣服務,智能語音機器人就會通過多輪提問,引導用戶回復,逐步確定用戶信息、地址、業務等節點信息,最終解決用戶的實際需求。
而基於語義理解的上下文關聯能力就是朝著這個目標邁出的一大步。在人與人自然的語言交流中,上下文之間有些語義關係是不言自明的。遠傳智能交互機器人與用戶交流時,可以根據業務場景和語境進行上下文的記憶關聯。以詢問天氣為例,用戶先問「杭州天氣如何?」接下去會問「那寧波呢?」在同樣的場景和語境下,人們一般不會重複提及相同信息,只是表述差異化內容。遠傳智能交互機器人基於語義網,支持全場景的多輪交互。用戶不需要每次提供所有的信息,在當前場景和語境的記憶下,機器人可以根據上下文關聯,對新提供的差異化信息進行理解,並對應作答,像你的朋友一樣善解人意。
三、學會歸納總結和舉一反三是「孜孜不倦」
眾所周知,人工智慧等新技術的應用是大勢所趨。而在業內人士看來,一些語音交互產品僅憑一臺電腦+一個伺服器+一段錄製音頻就可以不停「打call」。這波划水操作,實質上只是基於關鍵詞匹配的能力,並沒有涉及到NLU等自然語言處理核心技術,算不上真正意義的人工智慧產品。
那麼,用關鍵詞檢索的窮舉來解答用戶提問的做法則顯得高明一些。例如,用戶想諮詢比亞迪秦這款車型的價格,「比亞迪秦」、「價格」就是關鍵詞。在資料庫中,窮舉出這兩個關鍵詞的各種問法。當用戶提問命中其中一種問法,答案就被一一對應,再用TTS(Text To Speech)推送出來。如果用戶的提問在資料庫「意料」之外,「機器人」就會啞口無言,此時必須馬上介入人工,輔助解讀及回復,而用戶體驗很可能降到冰點。
智能語音交互產品的維護成本高等痛點怎麼破?產品的業務邏輯如何更順暢?客戶滿意度如何更高?遠傳一直在思考與探索。基於用戶核心需求和痛點,以及對業務場景的深刻理解,遠傳在基礎選型時就將智能交互系列產品定位為真正的人工智慧技術產品。雖然前期技術門檻高,但維護成本相對低,也更加符合市場需求的發展方向。關鍵在於,智能語音機器人具備歸納總結、舉一反三的機器學習能力。例如,基於關鍵詞匹配的軟體產品需要窮舉所有可能的問法,而遠傳智能語音機器人只需要學習少量標問及相似問題,就可以通過深度學習算法泛化到這些問法,同時確保問題解決率達到80%。
四、數據沉澱和中臺搭建是「提升修養」
人機互動的方式多種多樣,不受限於行業,不拘泥於形式。文字、語音、視頻等,都是人與機器交互的方式,那麼數據就可以更加充分有效地交換與共享。在多年的服務過程中,遠傳積累和沉澱了很多客戶服務經驗。如何在核心技術形成上,做好數據沉澱,結合行業的業務場景,建立準確的語料庫,提升語義準確率,賦能智能交互是遠傳技術的方向與思考。與此同時,能力中臺化已成行業共識。遠傳智能中臺是一套完整的智能模型全生命周期管理平臺和服務配置體系,基於數據平臺服務,通過對智能服務的共享復用、對智能服務研發相關角色進行管理,以及研發流程的標準化、自動化,對前臺業務提供個性化智能服務的迅速構建能力支持。
大中臺、小前臺有助於沉澱共享服務,打破系統壁壘以及業務快速創新。用「最小化建設成本+最小化維護成本」,打造以智能中臺為核心的智能產品體系。智能中臺是遠傳基於多年在服務交互場景下積累的技術及業務沉澱,幫助客戶及合作夥伴快速構建及運營智能交互應用的能力平臺,提供基礎應用、組件、算法、模型等實現智能交互場景的能力。值得一提的是,遠傳將智能交互作為重要布局,攜手行業內的生態合作夥伴,共同打造智能交互領域生態圈。
智能交互技術與人工智慧的進步無疑為人機耦合創造出更多延伸場景。遠傳將在智能交互領域持續探索,用心雕琢每個細節,把先進的技術實現成熟應用,與合作夥伴共同發力,攜手為生態帶來優化乃至變革,讓智能交互更有溫度。
來源：消費日報網