上海鐵路局客服中心首席班組獲評 「全國質量信得過班組」

2020-12-13 人民網

上海鐵路局12306客服中心工作場景一角

當您乘坐合福高鐵穿山越嶺時；當您乘坐京滬高鐵跨越大江南北時；當您乘坐復興號實現中國夢時，在您身後，有這樣一個群體，與您一路相伴，值得信賴——他們就是上海鐵路局客戶服務中心的工作人員。

近日，以「一路相伴值得信賴」為核心服務理念的上海鐵路局客戶服務中心首席班組在湖南衡山舉行的第六屆「全國質量信得過班組」選拔賽上獲得了殊榮：上海鐵路局客服中心首席班組榮獲2017年第六屆全國質量信得過班組選拔賽一等獎，並被推薦為2017年度全國質量信得過班組；上海鐵路局12306客服中心客戶經理楊德威和客服代表陸瑩分別獲得個人一等獎。

據了解，上海鐵路局客服中心成立於2009年12月8日，主要負責全局三省一市客戶的諮詢服務、求助服務和增值服務。客服中心目前有客服代表160名，平均年齡24歲，分設成12個班組，實行24小時全天候服務，全力打造成智能化、數據化、集成化、全媒化以及定製化客服中心。

上海鐵路局12306客服中心客戶經理楊德威和客服代表陸瑩分別獲得個人一等獎

據悉，上海鐵路局客戶服務中心首席班組是整個路局的核心班組，在客運服務生產中起著至關重要的作用，是一個「業務精、能力強、肯奉獻」的青年集體，現有成員15名，其中黨員2人，團員11人，平均年齡26歲，全部為大專以上學歷。

圖為2017年第六屆全國質量信得過班組選拔賽頒獎現場

該班組以「路內第一、業內領先」為目標，立足「服務、信息、營銷」三大核心職能，努力打造「機制創新、管理科學、服務標準、功能拓展」的綜合性客服平臺。近年來，首席班組出色地完成了諮詢受理、信息發布、重點旅客、高鐵餐飲、團體訂票、遺失物品查找等服務工作，同時發揮在線營銷功能，積極拓展車站免費wifi 、「上鐵12306」APP和上鐵旅行管家等新業務，為旅客提供超出預期的增值服務。「一機在手、信息全有」和「車票送上門、餐飲送上座」已成為客服中心的品牌服務，實現了社會效益和經濟效益雙豐收。

近年來，上海鐵路局客戶服務中心首席班組探索出服務工作新模式，形成獨具特色的班組文化。班組近年來曾獲上海市「青年文明號」、「春運工作先進班組」，上海鐵路局創新團隊、「五一勞動獎狀」等多項榮譽。（圖文：芮寧斌）

(責編：嚴遠、韓慶)

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