來源：商學院
華住「雙十一」優惠券購買容易使用難，套路深深深幾許？
文：趙正
「雙十一」成為全民消費的狂歡節，但是「雙十一」後很多企業又成為投訴的重災區，最近華住酒店集團就攤上事情。
「雙十一」期間，華住酒店集團在自己的APP中推出「99元優惠券」，很多資深會員都紛紛搶購了這個優惠券。然而，「雙十一」結束後，很多會員開始用這個優惠券預訂酒店時卻發現其實自己想預訂的酒店根本預訂不到。想退這個優惠券卻發現也無法選擇退，這讓更多華住的忠實用戶非常氣憤，黑貓投訴平臺上近期出現了大量投訴的內容。《商學院》記者聯繫到黑貓投訴平臺方，對方回復稱這些投訴內容華住酒店集團都沒有進行解決，態度非常傲慢。
對此，《商學院》記者聯繫到華住酒店集團公關部，截止發稿前，華住酒店集團公關部對於雙十一促銷活動中無法使用對兌換券的問題，發了一份書面聲明向消費者致歉。但是對於下一步如何解決消費者無法使用兌換券的問題，並沒有給予解決辦法。
截至2019年12月1日，在黑貓投訴平臺上，華住酒店集團的投訴量高達85件，華住回復的只有4件，解決的只有3件。為此，黑貓投訴平臺方面的相關人員表示，已經和華住酒店集團溝通很多次了，但是對方就是不來處理平臺上的消費者投訴。
消費者杜凱翔是華住集團十年的鉑金用戶，「雙十一」期間看到其APP推出不同的優惠券，於是就買了4張269元、1張349元、1張439元的單晚房費抵用券。由於經常出差，杜凱翔從11月12日就開始嘗試用券預訂11月16日的北京王府井水晶桔子酒店、北京南鑼鼓巷水晶桔子酒店和北京酒仙橋水晶桔子酒店，但是均預訂不成功。
此後，連續幾天執著的杜凱翔多次嘗試用269元的兌換券預訂，預訂從11月14日到2020年3月30日（兌換券到期日）的任何一天的王府井桔子水晶酒店，結果顯示都無法預訂。但是致電酒店前臺卻被告知可以預訂，只是因為每天放出的房間數量很少，一放出來就被預訂一空。但是杜凱翔質疑酒店方面的回覆，認為華住集團存在欺詐消費者的嫌疑。對此，酒店方面建議杜凱翔可以把優惠券退掉，直接花錢預訂酒店。
杜凱翔在接受《商學院》記者採訪時表示，經過多次聯繫，華住酒店集團方面也已經聯繫過自己，由於自己手裡有多種優惠券，目前269元的優惠券問題已經解決，一張439元的優惠券還沒有解決。華住方面為了表達歉意，送給了杜凱翔一張60元的優惠券，但是該優惠券的使用依然存在很多的門檻，比如必須入住酒店裡價格最高的部分房間，普通標間、大床房都無法使用，為此，杜凱翔覺得華住集團缺乏誠意，拒絕了對方的贈送，最後接受酒店方面補償6000積分，對應60元的優惠。
截止發稿前，記者在華住APP上發現之前市區的熱門酒店都已經下架了，目前只剩下偏遠的郊區酒店可以使用。例如：北京地區只剩下溫都水城酒店可以使用，之前王府井桔子水晶酒店、南鑼鼓巷水晶桔子酒店和酒仙橋水晶桔子酒店均已經下架。這樣的做法顯然和之前宣傳的內容並不相符。
《商學院》記者在黑貓投訴平臺上看到還有很多類似杜凱翔的投訴內容，都是因為搶購了華住的優惠券，但是雙十一後卻無法使用，也沒法退的投訴，而且截止記者發稿前，華住集團基本都沒有進行回復和解決。
對於「雙十一」期間華住的促銷活動，消費者杜凱翔認為華住的這種玩法屬於虛假營銷，一方面華住的APP經常出現各種BUG，系統問題本身就很多；另外一方面華住的線上促銷和線下門店之間並沒有匹配好，就推出這樣的促銷活動，以至於「雙十一」結束後，當消費者開始使用的時候，才發現各種的使用限制，深感受到欺騙，想退卻無法退。
而且在解決消費者的問題時，華住酒店方面缺乏誠意，提出的解決辦法並非正常的解決方案，而且只針對個別被媒體報導的消費者，大多數其他消費者的投訴內容卻選擇無視，也沒有拿出一個普適的解決辦法。杜凱翔認為華住集團在解決自己的投訴問題上僅僅只是一個及格水平，而對於這次的遭遇，也明確表示以後會儘量不選擇華住的酒店入住。
一位不願意透露姓名的資深酒店專家表示，華住的雙十一促銷，之所以出現如此之多的投訴，反應出其背後管理上的漏洞，而黑貓投訴平臺上出現這麼多投訴內容卻沒有及時進行回復和解決，只針對個別問題嚴重的消費者進行溝通，這說明華住酒店在對待消費者態度上的傲慢，並沒有把消費者的需求放在第一位。
對於消費者的眾多投訴，華住酒店集團在回復《商學院》採訪中回覆：華住集團嚴格按照對消費者的承諾，為雙11促銷活動徵集和配置了酒店房間數。由於酒店的可訂房間數量存在實時波動的情況，造成消費者在使用兌換券預訂時，可能會遇到酒店剩餘可訂房量少的情況。在雙11活動頁面上，各類禮券的使用規則進行了明確提示，包括「房量有限，先訂先得，預訂後辦理入住」、「可用房型以酒店展示為準，特價房不參與活動」等。
「我們在了解到消費者的反饋之後，已經增配了可兌換的房間數量，並積極妥善幫助消費者解決所遇到的問題。」
在雙11活動期間，華住方面表示在確保兌換券的原適用酒店基礎上，加大了部分酒店的活動促銷力度，並延長活動開放時間。對於在降價之前購買了相應兌換券的消費者，也提供了退款重新購買的便利。
對於華住酒店集團如何解決雙十一促銷存在的各種投訴，《商學院》記者將持續關注這一事件的進展情況。