今年1月4日，王先生通過一家在線旅遊網站預訂了兩晚廣西潿洲島某酒店客房。支付房費752元後，網站顯示預訂成功。春節期間，全家按計劃出行，安心遊玩後去酒店辦理入住手續。沒想到酒店前臺告知，王先生並未預訂任何房間。王先生馬上電話聯繫網站，網站一圈協調後，酒店表態:「可以入住，但價錢得按當天牌價付。」也就是說，王先生需補足房間價差。無奈，王先生只能貼錢入住。回滬後，要求網站承擔差價，遭拒。
相較王先生，黃先生的遭遇更鬱悶。2月22日，他同樣在這家網站預訂了標準房間。當晚一家人趕到酒店時，酒店不僅告知他們查不到預訂信息，而且標間也沒了！從當晚7點一直交涉到9點半，花費了近百元漫遊電話費，酒店才鬆口同意讓他們貼錢消費兩間豪華房間，得以入住。這麼一折騰，一家人遊興全無。相關損失卻沒人承擔。
在141件涉及在線旅遊的投訴中，類似投訴不在少數。消保委專家稱，「這是今年的新現象。」房間明明預訂成功，可酒店卻不承認，問題出在了哪？專家分析，在網站與賓館酒店之間，往往有一個甚至多個「中間商」，中間商拿到了酒店的房間，再批發給網站用於預訂；而用戶在網站預訂的信息，也須通過中間商操作成功。中間環節一多，任何環節發生偏差，都會導致錢付了、房卻沒訂上的情況。如何保證中間環節暢通，是在線旅遊網站亟需解決的管理難題。
網下「老問題」，網上「新難題」
春節期間，關於度假產品降低服務標準、行程安排不合理的投訴也為數不少。
市民張先生通過某在線旅遊網站，報名了其旗下同名旅行社組團的曼谷團隊遊。可遊程中問題不少:如酒店和合同約定不符，星級標準明顯降低；行程縮水，隨意刪減景點；合同上承諾最後一晚提供晚餐，實際也沒提供。張先生和領隊交涉，但對方一直未予處理。回滬後，他聯繫網站要求退還相關費用。網站稱:需向旅行社調查後再給說法。雙方推來推去，張先生一氣之下投訴到了市消保委。
王女士的峇里島之行，也有同樣遭遇。不僅行程由承諾的5天縮水成了4天，酒店也明顯比約定的標準差了一檔。王女士堅持要在峇里島把問題解決，溝通中，在線旅遊網站的客服人員先承諾為其調換酒店，但隨即反悔。執拗的她決定，自己重新找酒店入住。回國後，王女士提出要求網站承擔酒店額外的費用，雙方溝通數次，交涉無果。
消保委認為，旅遊服務質量投訴是行業老問題，如今，這些「老問題」也從實體旅行社蔓延到了網上。但相較投訴的解決過程，以前消費者只需要面對旅行社一家；而如今，本該承擔一門式受理、甚至先行賠付等維權義務的網站，往往逃避責任，消費者不得不和旅行社及網站雙方來交涉，面對雙方的推諉。分析人士指出:在線旅遊網站的售後渠道，明顯不暢通；消費者訴求得不到第一時間解決，從而產生大量投訴。
條款苛刻惹糾紛
據市消保委介紹，除上述兩類投訴外，春節期間，產品預訂後取消，消費者承擔過高的「違約責任」，也引發了不少投訴。
出行前4天取消行程，損失有多大？戴女士用自己的遭遇證實:損失是100％。今年1月27日，她在一家在線旅遊網站預訂了一款遊輪旅遊產品，價格20786元。臨行前4天，她突然有事走不了了。聯繫網站欲取消行程，對方告知，「根據網頁顯示的條款，開行前4天取消行程，一分不退。」她氣憤地向消保委投訴:任何費用均未產生，網站憑什麼一分不退？
記者發現，網站的退費條款中，消費者的違約責任相當苛刻。如某在線旅遊網站的「蘇州拙政園＋寒山寺＋姑蘇水上遊特價巴士一日遊」項目，「預訂須知」內的「違約條款」明確標註:旅遊者違約:行程前3日至1日，收取訂單總費用的60％；行程開始當日，收取80％。而旅行社違約責任則明顯減輕:行程前3日至1日，支付訂單總費用的15％；行程開始當日，支付20％。同樣是違約，旅遊者賠付額是旅行社的4倍。另一旅遊網站一款2478元「三亞5日遊4晚海景團」，其「出行須知」稱:出遊如退費，以退費項目旅行社折扣價為依據，均不以掛牌價為準。「折扣價」、「掛牌價」到底屬於什麼價？是否意味著旅行社可自行調整退費標準？
市消保委認為，儘管在線旅遊網站在網頁上寫明了消費者的違約責任，但並不代表相關條款合理。消保委專家認為，一些條款明顯存在加重消費者責任、減輕經營者責任的問題。在線旅遊網站如果不能提供其實際損失的證明，那麼，單方面規定如此苛刻的違約責任，就涉嫌「霸王條款」。
網上付了款，訂好了房間，到酒店後竟被拒之門外；怕排隊厲害，提前在網上買好景點門票，可拿著購買憑證，兌換點卻死活不承認；說好的峇里島5日遊，結束後算來算去，「不對啊，連頭搭尾只有4天！」……本想開開心心度假過春節，沒想到，卻遇上這些糟心事。長假一過，一些市民紛紛投訴，「吐槽」自己的旅行經歷。無一例外，他們的行程都是通過「在線旅遊」網站安排的。
數據顯示，在線旅遊市場火爆的同時，消費者投訴也節節攀升:僅今年春節長假期間，本市各級消保委受理的旅遊投訴就達141件，與去年同期相比上升了2.2倍。網際網路和旅遊業結合，本該讓出行更方便快捷，怎麼反倒成了投訴的「重災區」？
「玩任性」還要重規則
近幾年，在資本市場的積極介入下，在線旅遊企業風生水起，發展迅猛。
中國網際網路信息中心發布的《第35次中國網際網路發展狀況統計報告》顯示，截至去年12月，在網上預訂過旅行與度假產品的網民規模達2.22億，較2013年底增長4096萬人，增長率22.7％。不過與此相伴，消費者投訴呈上升趨勢。
雖然旅遊電子商務代表著旅遊產業轉型升級的發展方向，但技術升級不代表服務可以降格，在實力雄厚的資本市場支撐下，你可以「玩任性」，但規則還是要遵守。在「為遊客服務」這一旅遊業核心價值觀之下，如何讓在線旅遊市場健康發展，讓客戶享受網絡預訂便捷的同時，也享受到高品質服務，值得業內深思。
另外，隨著在線旅遊網站規模的擴張，其產品涵蓋了機票、賓館、景點門票、度假產品等各類產品的預訂，越來越豐富多元。攤子大了，網站必須做好精細化的管理。服務首先要給消費者放心感，網際網路的方便、快捷才能得到更好展現。