來源：微信公眾號「深圳市場和質量監管」（ID：SZMQS_CN）、「新民晚報」（ID：xmwb1929），深圳市消費者委員會，新浪新聞客戶端，新浪微博@共青團中央
近日有深圳消費者投訴稱通過攜程購買機票後退單，被要求收取高出原機票價格42%的退票費。在遭遇監管部門約談後，對此攜程堅稱「我司不存在相關問題」。之後，深圳市消費者委員會稱對攜程公司提出嚴肅批評，並督促攜程公司進行全面整改。同時，消委會還表示「對於這類問題一定要管到底」，並同相關行政機關就是否開展行政執法行動進行磋商。
昨日，深圳市消費者委員會官方微博發布消息稱：攜程總裁道歉，承認之前發生的「退票費高於機票價格」事件的錯誤，承諾對「機票差價」問題在技術、服務上進行改進，且表示平臺絕不進行任何形式的強制捆綁銷售。
視頻：機票六千元 攜程索要退票費九千元
來源：央視新聞
今年2月，深圳市民王女士在攜程預訂了一個價值48422元的突尼西亞8日二人私人行。由於朋友突然生病，在下訂單不到20分鐘後，王女士就打電話給攜程，希望能夠取消這一訂單。
結果攜程客服一直以機票已經出票為由不予取消，稱如果要取消就要收取2人18524元機票費作為退票費。當晚11點，王女士通過航空公司官網並未查詢到機票出票信息。後來，王女士從航空公司得知，每張機票價格為6415元（退票不收稅費），攜程卻要收取每張9262元退票費，相當於多收42%的票價。
航空公司當次航班單人票價
期間，王女士一直積極與攜程溝通，但攜程客服和投訴專員不但不解決問題，且態度傲慢惡劣，直接掛斷電話。王女士稱，攜程客服在推薦產品時未解釋過任何合約條款，也沒有主動說明不能退票或退產品的風險。
3月8日，深圳市消委會聯合福田區消委會依據《消費者權益保護法》賦予的社會監督職責，向攜程深圳公司發出監督函並進行了約談，攜程按時回函。
監督函
攜程回函
在監督函回函中，攜程公司稱「我司不存在相關問題」。
有網友認為，確實有這樣的情況出現，退票費更貴，「肉疼」。
@共青團中央
也有網友質疑，20分鐘就突然生病，莫非另有隱情？有點懵。
@共青團中央
一方面消費者很鬧心，另一方面攜程說沒問題。到底是消費者錯了，還是攜程有問題？
為此，深圳市消委會於3月22日召開「攜程消費鬧心事公開討論會」，邀請企業、消費者、律師、專家和人大代表等就下列問題展開討論：
1、關於同一機票，航空公司可退攜程不能退的問題；
2、關於攜程機票退票費高於機票票價的問題；
3、關於攜程機票改退籤費用高於航空公司規定的問題；
4、關於攜程預付款酒店訂單存在取消難的問題。
對於以上問題，各方觀點如下
人大代表：要把這個事情管到底！
深圳市人大代表楊勤：
攜程作為知名企業，面對問題，迴避事實，不願承擔必要的責任，讓消費者和今天的與會者無法接受！攜程要認真整改，給全體消費者一個交代。
深圳市人大代表李繼朝：
就今天公開討論案例，對於公司的回覆，我認為是說了等於沒說。這個平臺太傲慢了！一個企業如果置消費者不顧，置法律法規不顧，走向消亡是瞬間的事。在這個公開討論會上，公司的老總不來，一般工作人員來，傳達這個傳達那個沒有用，很多問題是需要現場解決的。消費者鬧心，我們人大代表有責任代表深圳人民發聲，把這個事情管到底，督辦到底。
攜程公司公共事務高級經理郭先生：因政策或者是技術的原因，給消費者帶來不好的體驗。
郭先生：
在接到深圳市消委會監督函後，第一時間對消委會提供的消費者投訴案例進行了排查。排查的結果是大部分投訴最終取得了雙方認同，但是有些個案還沒有讓消費者滿意。攜程擁有10000多名客服人員和幾千名算法工程師，全天24小時為消費者提供服務、處理問題，每一天為幾千萬的旅客出行服務。對於給消費者帶來不好的體驗，可能是因為政策或者是技術的原因，我們感到非常抱歉。
消費者：面對攜程這個巨無霸企業，我感到絕望！
王小姐：
攜程在訂單付款完成前是豪華級服務，付款前一直孜孜不倦地說服消費者各種因由的付款必要性。可付款後是地攤級服務，消費者遇到問題攜程客服大都以不退不換不解決態度應付客戶。面對這個巨無霸企業，我感到絕望。
深圳市消委會律師團律師吳偉：消費者的權益已經受到侵害。
律師吳偉：
攜程和消費者之間存在委託合同關係，應當按照發改委的規定在機票退改籤費用上與航空公司保持一致，攜程在部分個案上並沒有做到這一點。
《中華人民共和國合同法》《消費者權益保護法》及《網絡交易管理辦法》規定格式條款需採用顯著的方式提醒消費者注意與其有重大利益關係的條款，並按照消費者要求予以說明。從今天的案例看，攜程沒有盡到合理提示的義務，存在一定過失，消費者的權益已經受到了侵害。
深圳市消委會特別顧問楊慶星：算法到底是什麼？
楊慶星顧問：
從今天的個案來看，攜程在承擔預訂機票和酒店客房銷售過程中，存在承諾和實際狀況不一致的情況，且有一定的蓄意性，嚴重挑戰了誠信，這讓消費者感到絕望。
對於攜程工作人員提及有幾千名算法工程師提供的大數據服務，消費者王女士也領教了：訂票1秒後即收到簡訊提醒出票，然而幾小時後王女士仍未在土耳其航空公司官網查詢到相關出票信息。這種算法到底算什麼？
來源：微信公眾號「深圳市消防者委員會」（ID:szcc-12315）
深圳市消費者委員會對攜程公司不負責任的做法提出嚴肅的批評，並將督促攜程公司對信息不透明、催促引誘消費等不良營商手法進行全面地整改，對退票價格高於買票價格等不可理解、不公平、不合理的做法進行糾正。市消委會對於這類問題一定要管到底，並同相關行政機關就是否開展行政執法行動進行磋商。
來源：新浪微博@深圳特區報
3月30日，攜程CEO孫潔在與深消委的溝通會上公開致歉，向每一位在攜程消費遇到過困擾的消費者及深圳市消費者委員會，致以最誠摯的歉意。對於王女士的投訴事件，孫潔直言：
「攜程不但未能履行應盡的義務，在消費者和監督機構有明確反饋時也未能予以足夠重視，有負消費者和社會對我們的信任，我們深感慚愧。」
對於王女士及其他部分消費者遭遇的「機票差價」問題，攜程已在技術，服務上進行了改進。孫潔表示，在消費者下單，支付，出票、確認，退改等各個環節反覆核查機票價格是否有變。同時承諾攜程平臺絕不進行任何形式的強制捆綁銷售，堅持為消費者提供清晰可見，自主選擇的增值產品和服務，切實保障消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。
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校 審 | 吳 笛
編 輯 | 李亞楠（陝西高速集團團委）
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