每天15—18小時在酒店現場，手機裡有上百個諮詢問題等待解答……這是今年1月至7月，鍾莉的工作常態。在10月21日舉行的廣東省抗擊新冠肺炎疫情表彰大會上，她榮獲「廣東省抗擊新冠肺炎疫情先進個人」榮譽稱號。
疫情期間，珠海海泉灣度假區成為承接隔離客人的指定隔離點。作為港中旅（珠海）海泉灣有限公司酒店中心前廳部經理，鍾莉帶頭參與接待工作，對外要與各單位無縫對接，對內要與各部門配合落實細節，做隔離客人的貼心「管家」。截至7月17日，鍾莉接待隔離客人人數達5712人，零感染完成隔離點任務。
每天回復上百個諮詢問題
1月26日，大年初二，位於珠海高欄港經濟區的海泉灣度假區迎來了一批特殊的客人：31位湖北籍客人從香港入境，被送往酒店進行為期14天的隔離觀察。
「當時正是疫情剛暴發的時候，工作人員或多或少會有擔憂和恐懼。」鍾莉回憶。緊要關頭，海泉灣各黨支部將黨員們組織起來，在一線為客人提供服務，鍾莉便是其中一員。
31位客人的隔離期很快平穩度過了，就在鍾莉鬆了口氣的時候，酒店接到通知，開始接待需要隔離的澳門勞工。「接到通知後，所有工作人員連夜準備，整合了所有客房資源。」
2月20日，第一批澳門勞工陸續來到酒店。4月1日，第二批澳門勞工陸續入住，兩批累計5404人次。鍾莉負責前臺接待，並與醫院、疾控中心、臺港澳辦、海關等單位進行溝通，每天有15—18個小時在酒店現場，手機一天會收到上百個諮詢問題。
截至7月17日，鍾莉在酒店隔離點帶頭接待了5712名客人，零感染完成了任務。在入住人數最高峰，一天解除隔離的人數超過300人，酒店安排了8輛專車配合轉運工作，工作人員相互幫助、並肩作戰。
找遍全城為客人尋藥
疫情防控期間，酒店接待人員不僅要克服恐懼心理，承擔起龐大的工作量，還要面對隔離客人的負面情緒。過境人員一路上舟車勞頓，連夜被送到酒店後，有些客人會有不少怨言。
面對這類客人，鍾莉表示理解。「將心比心，我們能理解客人面對14天隔離期的心情，有的客人確實是有特殊需求，我們也盡心盡力去滿足。」
在疫情最嚴重的時期，曾有一位從香港入境的客人因為身體原因，需要常備一種藥物。「那個藥在整個高欄港區都找不到。」鍾莉立刻聯繫醫院，搜索客人所需藥品。「最後打聽到只有市區的一個醫院有。」得到消息後，酒店派專人專車連夜前往70公裡外的醫院取藥。
「理解客人，支持客人，尊重客人。」無論是在疫情期間還是在日常工作中，這是鍾莉始終如一的服務態度。7月3日，一位剛生完孩子的旅客從澳門入境，她原本想申請居家隔離，卻沒有預留審批時間，在入境當天未能通過申請，被送到了酒店隔離點。
「當時她的情緒波動非常大，一路上泣不成聲。」為了安撫她的情緒，鍾莉每天對她進行多次問候，並及時和相關負責人說明情況，推動申請進度。在酒店住了3天後，這名客人成功申請了居家隔離。「現在我看到她的朋友圈，她的孩子也慢慢長大了，我替她感到開心。」
除了安撫客人，鍾莉還不忘鼓勵身邊「戰」在一線的同事。她告訴記者，部門同事大多不敢回家，而且對體溫特別敏感。「曾經有同事因為體溫比較異常，被帶去醫院做二次檢查，大家心裡的弦立刻就繃緊了！所幸檢查結果出來後並無問題。」
回想這半年的經歷，鍾莉十分感謝同事們的配合與幫助。「這次被評為先進不是我個人的榮譽，大家都付出了很多心血和精力。」
南方日報記者 蔣欣陳