河北新聞網訊（河北日報記者王雪威 通訊員張麗萍、黃海瑩）自新型冠狀病毒肺炎疫情發生以來，張家口市市場監管局12315投訴舉報指揮中心全體工作人員主動放棄休假，全天候值守6部熱線電話，24小時受理消費者的諮詢、投訴和舉報。
群眾所思所盼，就是工作所在。12315投訴舉報指揮中心第一時間在「張家口發布APP」和「張家口新聞網」等權威媒體上發布了《理性消費 科學防護》消費警示；為便於消費者投訴舉報，在張家口市政府網上發布了《張家口市市場監督管理局關於12315投訴舉報熱線受理範圍及途徑的公告》；為了從嚴從快打擊哄抬價格、假冒偽劣、虛假宣傳等行為，下發了《關於加強疫情期間12315案件查辦工作的通知》；為了使各縣區市場監管局工作人員能快速受理分流案件信息，制定了《關於全國12315平臺舉報案件辦理流程的說明》；為給張家口市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作領導小組辦公室和張家口市市場監督管理局局領導及時了解全市消費者投訴舉報熱點提供科學決策依據，撰寫了4期《關於涉疫投訴舉報接聽受理情況分析報告》。
為讓更多百姓能打通12315熱線電話，緩解撥打電話排隊現象，8名話務工作者採取多接、簡登、少說、快轉等超常規方式，最大限度擠出時間和空間。由於對突如其來疫情的擔心和恐懼期間出現了大量的諮詢電話，包括了解疫情擴散情況、怎樣預防病毒、建議超市藥店多開結算口、對防疫物資、日常用品和食品的物價充滿焦慮等等，話務員們在耐心解答的同時，還需盡力做好群眾的心理疏導工作。有些群眾反映的問題不屬於市場監督管理部門職權範圍內的工作，但當告知其相關情況時，個別人不理解，情緒比較激動，甚至言語辱罵，對此，大家均表示理解，仍耐心傾聽、細心解答，盡最大可能安撫群眾情緒。涉及疫情舉報的，雖不屬市場監管部門受理範圍，但他們還是一一記錄下來，第一時間報告給相關疫情防控部門，並告知群眾給所屬部門打電話反映。
12315投訴舉報指揮中心相關負責人告訴筆者，中心平均每人每天都要接上百個電話，比去年春節期間多出10倍的受話量。一天下來，眼睛、頸椎、嗓子鑽心地疼，身體都是僵硬麻木的，可他們沒有半句怨言。無論是黨員還是群眾，都在默默克服家庭困難，舍小家為大家，無一人因個人原因請過一天假。
據統計，1月24日至2月6日，中心接到投訴舉報信息2243件，其中投訴382件、舉報702件、諮詢1159件，轉辦率達100%、辦結率為82.1%，切實維護了疫情防控期間消費者合法權益，確保廣大市民的健康消費得到有效保障。