撰文丨彬叔
新聞主題
「全家」過期食品事件的危機公關
彬叔「快」說
問題是：為什麼說「全家」對過期食品事件的危機公關不給力？
原因有三：
給人感覺店大欺客；有狡辯的嫌疑；管控機制有瑕疵。彬叔「慢」語
1月8日，一家第三方評測機構「藍莓評測」通過其官方微博發布了一條名為《全家，你為什麼賣過期食品？》的視頻登上熱搜，該條微博顯示稱經過去一個月對全家 Family Mart便利店在國內10座城市的21家便利店的實地調查，發現這些店均存在售賣過期食品的現象。並稱，全家便利店還存在臨期食品不下架，篡改小票日期等問題。
全家便利店當天下午發表的聲明回應稱，「全家第一時間已內部自查藍莓評測文章提及的門店，均未出現過期食品。」全家還在聲明中表示，「全家在內部自查時發現，門店監控視頻重複出現疑似藍莓評測人員異常購買過程行為。認為藍莓評測文章內容不能完整反映事實真相」並稱，「全家將通過法律手段保障合法權益」等。
從全家登上熱搜到發表官方聲明，看似全家對事件處理反映迅速，但危機公關還是處理不力。
深究其原因：
1. 給人感覺店大欺客
臺灣的頂新國際集團1988年10月開始投資大陸。旗下還有家喻戶曉的康師傅知名品牌、味全味全公司、德克士（Dicos）炸雞、Tesco樂購、INHON品牌等。全家便利店在中國大陸各地有約3000家全家便利店，光在上海就開設2000餘家門店。
用半天時間只檢查被曝光的全國21家門店就發表聲明：未發現過期食品。我估計為了得出疑似藍莓評測人員異常購買過程行為調取監控錄像花了不少時間，認定視頻內容不能完整反映事實真相的結論，並有點威脅稱「全家將通過法律手段保障合法權益」。
時間太過倉促，而且存在我是老大你是誰的感覺。
2. 有狡辯的嫌疑
全家便利店也不是第一次因食品安全問題受到執法部門的處罰。2011年8月被上海徐匯區、2015年被無錫吳區行政處罰過，2017年因出售保質期的酸奶被上海長寧區法院判決賠償原告1000元。
全家便利店也不是第一次被媒體報導過食品安全問題。2011年4月被新民網報導全家售賣的布丁過期食品，造成消費者出現腹瀉；2017年5月還被報導全家門店貨架上出現老鼠，被執法部門現場責令銷毀汙染食品等。
請問其餘幾千家門店全部自查自糾了嗎？都主動邀請當地的執法部門參與檢查了嗎？如果這樣做後發表聲明是不是更有說服力。
3. 管控機制有瑕疵
我們看到發布的聲明中：嚴格管控食品安全，決不容許門店販賣過期食品。請問管控體系是怎麼嚴格的？所有門店是加盟還是直營？
都是直營店是如何考核員工的，是扣罰獎金還是直接收回總部？如果有加盟店回收過期食品如何解決利益受損問題？
沒有賣出的食品回收肯定損害到利潤，這麼多門店這麼多的人，誰來承擔這個損失很重要。這些都是在聲明中沒有體現出來的，讓消費者是不是會瞎想呢？
彬叔總結
一家中國臺灣企業在大陸深耕逾30年了，尤其是康師傅系列產品，給我們帶來兩代人的追隨。全家24小時便利店不僅給我們的生活帶來便利，更給深夜回家的人很多溫暖。
不怕企業出問題，就怕企業不敢面對問題。俗話說：蒼蠅不叮無縫蛋。藍莓評測花了一個月時間調查全家21家門店，肯定是有備而來，沒有確鑿的證據誰敢在媒體上發言。
我相信全家會吸取那些大品牌在中國大陸市場上無視消費者的做派，最終都狼狽鼠竄的教訓。將這次的食品問題事件當成一次很好的危機公關案例，把企業的內部管理機制制定的更為規範。
畢竟食品安全牽涉到每個人的身體健康。