案例研究:臺灣中華電信公司客服處

2009/03/09

一、基本情況

　　臺灣中華電信股份有限公司是臺灣交通部電信總局的前身，於1996年7月改制為國營電信公司，並於2005年8月轉型為股票上市的民營電信公司。主要業務包括固網通信、行動通信以及數據通信等三大領域，是臺灣營運經驗最豐富、規模最大的綜合電信公司，至2008年5月底止，資產總計約4，668億元(新臺幣)，員工總共約2萬5千人。

　　臺灣中華電信自1996年起即開始規劃並建設現代化的Call Center，以進行客服業務的升級與整合，先後將分散於臺灣全區各營運據點之固網123服務專線、112市話障礙專線及0800-080-128寬帶障礙專線，整合升級為7個Call Center。並於2007年1月完成客服中心組織的整合，成立直屬於總公司的客戶服務處，由簡志誠博士擔任處長，統籌管理臺灣中華電信所有客服中心業務的規劃、建設、營運和發展。

　　時至今日，臺灣中華電信在臺灣全區共有15個Call Center(含3個查號中心)，共有3，000多位客服人員，服務本公司固網、行動、數據、寬帶…等客戶約3，000餘萬戶。服務內容包括諮詢、訂單、帳務、障礙、營銷等作業，每月平均受理及處理的話務量約1，230萬餘次。

二、特色與價值

質量創新：思考如何服務得更好，這屬於服務面與流程面的課題。

營運創新：思考如何省錢&賺錢，這屬於營銷面與承攬面的課題。

三、效率創新(CPEP， EFE)

　　「時間就是金錢」，效率創新就是思考如何服務得更快速，以節省客戶與我們自己的時間，這部份我們以CPEP與EFE這兩個項目為例。

1. CPEP (Call Center Process Enhance Project，客服流程提升計劃)

　　早期我們各客服專線之IVR(Interactive Voice Response ，交談式語音應答)流程並未請客戶輸入其欲查詢或辦理的電話號碼，而是通過客服人員接聽後詢問客戶，再輸入客服應用系統，通過EAI(Enterprise Application Integration，企業應用整合)接口到後端信息系統(Legacy System)，查詢出該號碼的基本數據，這一來一回每通來電平均須多耗時28秒以上。

　　我們推動「CPEP客服流程提升計劃」的重點是在IVR流程中就請客戶自行輸入其欲查詢或辦理的電話號碼，同時客服系統便先透過EAI到後端信息系統，查詢出該號碼的核心數據(含基本、帳務、欠費記錄、來電歷史等)，當客服人員應答時客服系統便立即將這些核心數據顯示在屏幕上(如圖一)，客服人員便可立即掌握此客戶之相關資料，CPEP如此改善後平均的服務效率提升了11%。

2. EFE (Easy Fax & E-mail system，輕鬆傳e化平臺計劃)

第2Q(高效率Quickly)，快速滿足客戶的需求。

2. RCRC (Reducing Customers』 Repeated Calls project，降低客戶重複來電項目)

　　「服務就是在乎客戶在乎的事！」其實客戶打電話到客戶服務中心，其真正的需求是要我們以最快的速度並且一次就把他的問題解決，這就是服務質量。但是，服務質量是公司整體的工作，客戶服務中心是「動口」的服務，必須有線路、網絡、帳務等「動手」服務的單位配合，才能真正解決客戶的通信問題，也才不會讓客戶為了同一件事情重複多次來電。

　　「RCRC項目」的目標是找出客戶會重複多次來電的原因，而進行治本與預防的改善，其原則就是「治本比治標重要、預防比治療有效」。其效益不僅有效提升「FCR首通接觸解決率(First Call Resolution)」並且減少了客戶不必要的來電，降低了客戶服務中心的成本。

　　RCRC項目系應用QCC「品管圈(Quality Control Circle )」的觀念與手法，先從客服系統中找出兩天內重複來電六次以上的客戶，再進行聽取錄音與數據搜集，找出客戶重複多次來電的各類原因，接著與相關人員與業務部門一起研討各類問題的改善措施，並且大家一起進行「PDCA循環」徹底並根本的解決掉問題。

五、系統創新(COMI， CAS2.0)

1. COMI (Call Center Online Management Information，客服在線管理信息)

　　臺灣中華電信參照TOYOTA「廣告牌Kanban系統」進行視覺控管的做法，自行研發一套Web化的「COMI客服在線管理信息」，其信息內容涵蓋一個客戶互動中心所有的話務、IVR、人員、座席、系統等實時信息，讓客服主管可隨時掌握運作狀況，實時做最有效的分析與調度。

　　COMI是改善固定式Wallboard顯示板的缺點，並融合客服現場管理的需求而規劃和設計，其主要信息包括(1)客服中心值機現況 (2)圖形化座席管理 (3)話務及IVR數據查詢 (4)異常性多次來電分析 (5)重大系統障礙公告等五類，畫面如圖三所示。

2. CAS2.0 (Call center Application System 2.0，第二代客服應用系統)

服務精靈：依作業流程自動提示服務的話術(講、問、注意什麼)。

來電提醒：應答時自動提醒2日內重複來電的內容和特殊註記等。

十大常用：最新的十大常用功能(諮詢/受理)直接放在首頁直接操作。

總結自動化：依受理的功能項目自動對應來電總結項目，取代人工。

　　而CAS2.0與後端信息系統中間，則通過EAI進行所有的數據交換，讓客服人員只需使用CAS2.0便可服務客戶，無需登入其它系統操作。而智能型的設計則讓客服人員達到「三不(不用查、不必記、不易錯)」的需求目標(如圖四)，以提高人員的生產效率與服務質量。

六、營運創新(客服業務承攬， IPCC平臺租賃)

消費券諮詢中心：0800-88-3600─行政院經濟建設委員會

民眾疫情通報及諮詢服務中心：1922─行政院衛生署疾病管制局

新煙害防制法諮詢專線：0800-531531─行政院衛生署國民建康局

旅遊諮詢服務熱線：0800-011765─交通部觀光局

2. IPCC (Internet Protocol Contact Center，客服平臺租賃)

　　全IP-based的客戶互動中心與傳統PABX-based Call Center最大的優勢就是成本低、無需電話布線、分群富彈性、建設擴充容易、維護簡單等，尤其無需電話布線便能延伸座席到企業外部，即系統集中於客戶互動中心內部，而座席直接設置於承租的企業端，無須改變原有的空間與人員。

　　臺灣中華電信自2004年起即開始建設旗艦級的基於IP 的客戶互動中心系統，並以「三分自用，七分租賃」為發展策略，同時搭配場地、人員、應用軟體、客服業務的整體解決方案，成為臺灣最大也是唯一一家IPCC整體服務供貨商。

　　服務階段(1996~2003)：以服務自己的客戶為主，絕大多數為呼入業務。

　　而每個階段的提升與轉型，都必須要持續進行效率、質量、系統與營運的創新，在服務階段能將效率與質量提升了，方能有人力與時間進行營銷階段，在營銷階段能將效率、質量與系統再提升了，方能有人力與經驗進行經營階段。

　　而客戶互動中心在企業裡應該扮演創新的核心角色！只要我們「站在顧客的立場」來思考，不斷創新效率、質量、系統與營運，便能逐步提升企業整體的競爭力，而達到客戶對企業的三大需求：質量要更好Better、價格要更廉Cheaper、服務要更快Faster。

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