2019年1月30日，在中國，很少有一件事像春運這樣牽動人心，又承載了這樣多的情感與記憶。今年春運本周已迎來北京出港最高峰，整個春運將從1月21日開始至3月1日結束，共計40天。為滿足旅客探親返鄉、旅遊度假需求，北京首都航空已早早統籌調配運力，合理優化航線，確保旅客安全順暢出行，計劃春運期間運送旅客150萬餘人次。在保障超過150萬旅客返鄉團圓、外出旅遊的幕後，都是哪些身影在默默忙碌著呢？
記者了解到，今年春運，北京首都航空的熱門航點國內主要集中在三亞、海口、麗江、昆明、成都等旅遊城市，旅行過年已成為春節「新民俗」。國內熱門航線主要集中在北京=三亞、杭州=三亞、成都=三亞、北京=雞西等地區旅遊航線，同時北京=麗江、廣州=成都、北京=青島、廣州=麗江等航線機票相對緊俏，預計熱門航班客座率達到95%以上。國際方面，熱門航線集中在杭州=塞班、北京=馬累等海島旅遊航線，杭州=成都=馬德裡、青島=倫敦、青島=墨爾本等洲際長航線的目的地旅遊也在逐漸升溫。
國內航線預計保障旅客150萬人次，國際航線預計運送旅客8萬餘人次。截止到1月27日，春運已開始一周時間，從1月21-27日的數據來看，北京首都航空共保障航班1659班，共保障旅客出行271097人次。運行情況基本平穩，航班量持續增加，保障旅客人數節節攀升。
針對春運旅客需求特點，今年春運北京首都航空通過機型調配、運力調配等方式進一步加大運力投放，在充分利用現有運力的同時，又增開西安=青島、西安=麗江、青島=麗江、合肥=海口、南京=南寧等多條航線，同時充分考慮熱門的雲南和海南市場，重點進行相關航線的加班。預計今天起至2月3日（臘月二十九）出現節前高峰，而節後高峰預計將從2月9日（正月初五）啟動，一直延續到2月16日（正月十二）。
為方便旅客春運期間國際出遊，北京首都航空已開通北京=青島=倫敦、北京=青島=墨爾本、北京=青島=雪梨、北京=青島=溫哥華、南京-青島-雪梨、南京-青島-墨爾本6條通程值機航線，旅客在始發城市可直接辦理兩段聯程的登機牌，且行李可直接託運至目的地，中轉站只需進行乘機手續確認即可，無需再提取行李和二次過安檢。
值機方面，北京首都航空已在北京、杭州、南京、青島、西安、麗江等26個國內航點開通電子登機牌服務，旅客通過「首都航空APP」辦理網上值機獲取專屬二維碼後，憑藉二維碼即可快速登機、極大提高出行效率。同時，旅客還可通過「首都航空真情服務」微信小程序辨別簡訊通知真偽、快速掌握航班動態，網上辦理值機手續，自助開具航班延誤證明，便利行前安排。
春運期間北京首都航空還提前做好預案，特別關注無人陪兒童、「候鳥老人」等特殊旅客及小動物運輸，保障有特殊需求的旅客可以同樣便利地出行。
面對高峰的到來，首都航空人已經準備好了，無論是「飛在天上」的飛行員、空乘，還是在「地面服務」的運控、應急客服，每個崗位，都有一位默默守護著旅客春運出行的幕後「英雄」。
記者眼前的王旭年輕靚麗，身著深色工作服，也難掩她的時尚活潑、青春朝氣。不深入接觸，你很難會猜出她的工作和生活狀態。這樣一位自稱自己以前很任性的93年生人、富足家庭裡的嬌慣「獨生女」，如今做的是接受各種旅客投訴問題並幫助解決的「耐心應急大客服」工作，還常常會被當做「出氣筒」。
三班倒的工作，春運期間更是加班加點，首都航空航變投訴處理小組的辦公室裡，王旭和她同樣年輕的同事們，每天8到10小時的不停接電話，「直面」著旅客們各種「疑難雜症」，甚至是情緒宣洩。要航班延誤賠償的，天氣原因航班飛不了要安排住宿的，對改籤不滿意的，行李丟了找不到的……什麼事兒最麻煩、最難解決，電話就接到這個小組來了。王旭需要拿出十足的耐心和專業處理技術，一個接一個的安撫旅客情緒，拿出解決方案。「打到我們這兒的都是大麻煩事兒，有的電話一接就是20分鐘，還要不停在電腦上幫助查航班、找方案……最難的是心理壓力，有的旅客一上來先把我罵一頓，我也要耐心等他情緒穩定了，說『抱歉』，然後儘快去解決問題。有一次因為天氣原因航班取消了，有個男旅客打電話劈頭蓋臉罵了我很久，耐心解釋並幫助他安排住宿後，掛了電話後的第一刻，我嚎啕大哭了一場。」王旭回憶說：「當然，也有旅客很有素質和禮貌，有的我幫助他解決完問題，他還會說一句節日快樂，幾個字就讓我很感動。」
王旭其實是學經濟管理專業的，畢業後第一份工作是朝八晚五的文案工作，比現在掙得多，且特別悠閒。王旭家境富足，又是獨生女，在家一直是「小公主」，不但被父母照顧得很好，還十分任性，用她自己的話就是：「以前我脾氣暴躁，一言不合我就急了，就甩臉走人了。後來我覺得我要改變，要磨練自己，於是換了航空服務的這份工作，一開始我父母和朋友都不相信我能做這個，我一開始也很急躁，後來慢慢成熟了，我覺得這份工作很有意義，讓我改變了很多，可以說與人溝通和理解、耐心等方面，都變得更好。這個春節我不能回家，媽媽前幾天從老家牡丹江飛到北京看了看我，感覺我在新工作崗位工作了7個月後，改變很大，以前她嘮叨我我根本不耐煩聽，會和她吵，現在不但學會了傾聽，還會哄她高興了，媽媽開玩笑說，不會因為脾氣不好嫁不出去了。」
春運期間，王旭笑稱自己沒有時間談戀愛，除了接投訴電話，就是回家補覺，不停的說了一天之後，下班後自己一個字都不想再說。有一次和旅客不停溝通了幾小時後，突然嗓子沙啞、幾乎失聲，當時正在接受她幫助的旅客還挺理解她的，安慰她沒關係。「我和同事們有時候是和旅客一起著急，他們不能及時坐飛機到達目的地，我一個女同事著急得拿著電話和女旅客一起哭，一邊掉眼淚一邊協調各部門給解決問題的方案，你們都想不到吧……接到旅客的表揚錦旗後，我們這些20多歲的年輕人們可開心可驕傲了。」
據介紹，王旭和她的同事，正是北京首都航空創新推出的「大客服」服務模式裡的一線成員，「大客服」服務模式打通前端、中端、末端服務鏈條，採取聯動機制，從源頭解決旅客航班出行各類服務需求，提升乘機滿意度。大客服前端就是呼叫中心和航變小組，「王旭們」負責獲取旅客訴求；中端為客戶服務席，負責航班保障過程中的關注及訴求滿足；末端為服務小組，負責旅客回訪、售後服務開展。大客服調整班組排班方式，設立24小時不間斷值班制度，以全天候服務為依託，前、中、末三個埠緊密聯動、環環相扣提高旅客訴求處理效率，充分提高各環節的信息傳遞效率並確保準確性，使旅客第一時間獲取航班動態，真正實現為旅客提供一體化、全流程真情服務。
春運伊始，運行環境複雜，在首都航空的運控中心，電話聲溝通聲此起彼伏，負責人王利海面對電腦上的飛行航線圖，沉著冷靜，一一應對著飛行目的地天氣惡劣等情況，協調調配著飛機，在旅客看不見的地方忙碌著。「春運大客流與雨雪冰凍、低能見度等極端天氣疊加，對航班保障將是一次綜合考驗。春運以來，新疆等地天氣不好，給我們的工作帶來很大考驗。」王利海告訴記者。
1月22日，受中南地區空域限制和海口機場凌晨關閉共同影響，預計將有3個航班不能正常保障，面臨著取消的風險。時間緊任務重，王利海多方溝通積極協調，制定了詳細的保障方案，使得3個班航班順利執行，未影響次日航班正常出港。1月23日凌晨4點，王利海又接到多架飛機停場排故的消息，為保障近千名旅客的順利成行，值班經理王利海協同各保障單位制定了航班旅客保障方案和調機方案，迅速上報並獲得批准，成功的保障了多個航班的正常運行。
記者了解到，據氣象部門預測，春運期間全國天氣較為複雜，南方雨雪與北方大風天氣多發。北京首都航空未雨綢繆，提前制定《2019春運保障方案》《特殊天氣保障預案》《航班大面積延誤保障預案》等多種預案，設立以AOC為中心，以運行控制、氣象分析、各運行基地、機務維修席、客戶服務席、飛行調度席、乘務調度席為支撐的運行決策機構，對航班運行中遇到的各種情況進行快速決策，科學提高航班運行效率。同時聯合中國氣象局、民航局氣象中心、華北氣象中心等加強天氣和情報監控，運行中做到綜合研判、有的放矢，通過系統提前向旅客發送天氣預警，確保將特殊天氣對航班和旅客的影響降到最低。
在飛機上飛行著、直面旅客的空乘們，也在加倍努力、打起百倍精神為旅客服務。2019年1月23日，海口乘務隊樂楊、陳玉帥執行JD5604（南昌-海口）航班，迎客期間陳玉帥向乘務長樂楊反饋10A楊女士乘坐其它航司的飛機來到南昌中轉，不慎遺失了自己的一個黑色雙肩背包，背包裡有身份證、銀行卡及手機等貴重物品。樂楊考慮到旅客遺失物品焦灼的心情，立即與陳玉帥分工合作，一邊迎客一邊通過各渠道為旅客楊女士尋找遺失物品。航班起飛前卻沒有找到旅客楊女士遺失物品，樂楊和陳玉帥還是不斷安撫旅客楊女士並告知落地後繼續協助旅客尋找。最終，在航班落地海口之後，樂楊了解到旅客楊女士的失物已找到，並立即告知楊女士，其最終也拿到了背包。旅客楊女士對於樂楊及陳玉帥一直幫她尋找失物的非常感動，並表示第一次遇到真心實意付出行動來幫助她的乘務員。為表示感謝，旅客楊女士還主動贈送了錦旗表達謝意。
記者了解到，春運期間，北京首都航空會著力提高服務質量，機上機下為旅客提供全方位、高品質服務體驗，特色餐食、機上活動、大客服、通程值機、電子登機牌等一系列真情服務將貫穿整個春運。
此外，為使旅客在旅途中也能感受到家的味道，除夕和新年之際，北京首都航空將在部分航班上貼春聯、掛燈籠營造節日氛圍，飛行途中為旅客配送熱騰騰的餃子；同時精心策劃迎新年特色機上活動、雲端猜燈謎活動，以實際行動使旅客感受到節日的快樂和祝福。
本文來源：北京晚報-北晚新視覺網 記者孟環