2020年11月，凱德集團完整走過「登陸新交所」的首個20年。在這個承前啟後的時間點，凱德發布新的業務變革框架——「下個20年」，勾勒出未來20年的三大核心原則：樹人、可持續發展、數位化戰略。
在這次採訪中，凱德集團（中國）首席開發官、華南區董事總經理盧子健與我們分享的話題，同樣有關「人」與「數位化」。
即便認為「線上線下融合是必然趨勢」，盧子健依然強調，「線下實體業務造就了我們有一幫忠實的會員和合作夥伴，這一塊的影響力不能忽略，我們只會做得更好」。
當話題延伸至企業在突發疫情下的「反脆弱」，盧子健聊起凱德的數位化戰略，「如果沒有5年前前瞻性的數位化布局，也不可能拿到電商營業執照，現在的凱德星線上商城、星直播也都不可能實現」。
凱德星商城是凱德數位化戰略的產物，它的出現不在於和傳統電商平臺競爭，而是進一步加固跟擴大凱德線下實體商業業務的規模。
這一點，如今已成現實。今年以來，華南區凱德星商城已產生1700多萬線上銷售額，助力100多個品牌商戶實現「線上+線下」雙線收入。
談及此，盧子健已有明確觀點：「反脆弱不是一時之舉，而是長期的沉澱與優勢的累積」。關於數位化戰略的「長期沉澱」，他充滿期待。
一方面是，「基於線上的數據沉澱，希望未來通過精準營銷撼動復購，形成智慧商業體系」；另一方面則是，「更加充分地發揮凱德全產業、多元化部署帶來的跨業態協同互補效應，探索線上線下高度融合，探索新業態、新產品、新服務的更多可能性，把整盤生意做得更好、更大」。
（凱德集團（中國）首席開發官、華南區董事總經理盧子健）
- 採訪實錄 -
贏商網：凱德華南區商場何時出現明顯復甦？目前客流量、銷售額有何變化？
盧子健：凱德華南區商場從4月底開始有明顯復甦，當前整體客流和銷售額已全面復甦。
贏商網：疫情之下，凱德華南區商場如何確保招調效率？
盧子健：今年以來，凱德樂峰廣場有35家新商戶進駐，凱德廣場·雲尚大概有54家，深圳來福士廣場有73家新商戶進駐。這些新商戶包括大家熟悉的知名品牌、城市首店、區域首店，比如說周大福、NIKE Kicks Lounge、潘多拉、樂高、完美日記等。
商戶對凱德的信心，也是因為我們一向秉持的態度和做事方針吧，我們一直注重和商戶共同探討提高客流與銷售額的舉措。
舉例來說，我們在積極策劃推廣活動的同時，也會加大促銷力度，甚至在凱德星平臺上發放優惠券。目前為止，凱德華南區通過凱德星發放的優惠券，已經達到上萬張，價值300多萬元。這不僅提升了商戶業績，也讓商戶看到凱德星跟實體業務結合的市場效益。
今年「樂享季」，我們通過凱德星發放優惠券，效果還是挺明顯的。活動期間，凱德樂峰廣場客流上升了60%，撬動千萬級銷售。
另外，我們也會聯合品牌商戶進行PR推廣。比如，深圳來福士廣場攜手周大福旗下珠寶潮牌MONOLOGUE，針對這個品牌的柯南系列首飾新品，舉辦了「尋找遺失的寶藏」PR展，並通過線上推廣為線下導流。
這些都是我們一直在做的工作，我們也還會繼續去做。
贏商網：凱德星如何賦能線下實體商業？
盧子健：凱德星主要通過促銷、直播幫助線下實體商戶拓展線上銷售渠道。今年初，因為疫情的關係，線下銷售渠道受到影響，我們當時大力推凱德星商城，就是希望幫助商戶開拓線上銷售渠道。有的商戶沒有線上平臺運作經驗，我們會提供專業的知識技能輔導，幫助他們最大化利用凱德星的優勢。
恰逢直播的流行，我們在4月上線凱德星直播。到目前為止，華南區大概進行了52場直播，撼動1700多萬銷售額。商戶也看到了這個效益，目前華南區大概有100多戶商戶入駐凱德星商城，另外有80%的商戶表示有計劃進駐凱德星商城，我們還會持續接洽意向商戶。
贏商網：購物中心「直播熱潮」有所減退，凱德華南區商場如何應對消費體驗方式的轉變？
盧子健：其實我們做電商也好、直播也好，從來不是想與傳統電商平臺競爭，我們主要是想通過凱德星的線上運營，進一步加固跟擴大凱德線下實體商業業務的規模。所以，對於「直播熱潮」消退，我們並沒有太多的擔心。
當然，直播還有很多可能性。除了帶貨直播，PR類的直播我們也在嘗試。比如說，7月底凱德樂峰廣場的「太二澡堂」內容型直播，有直播逛展、直播吃酸菜魚，一系列直播對樂峰廣場的客流和銷售都有正面效應，我們還會繼續探討直播的更多可能性。
另一個現象是，疫情之後，大家更加重視私域流量的開發和運營。凱德華南區組織了會員種子社群，現在大概有74個不同興趣標籤的微信社群。這些社群能讓我們與會員有直接的聯繫，及時分享商場最新訊息，對會員的詢問進行跨時間、跨空間的直接回應，這一點也有助於加強商場、商戶跟會員之間的連接。
贏商網：您如何看待實體商業的線上線下融合？基於此，凱德華南區有哪些相關計劃？
盧子健：我認為線上線下融合是必然趨勢。我們會更努力打通線上線下，讓線上業務成為輔助線下實體商業的「衍生品」，為我們的會員、租戶，打造更美好的生活圈。
一方面，我們會繼續加強線下業務的運營能力，畢竟線下實體業務也造就了我們有一幫忠實的會員和合作夥伴，這是凱德的其中一個優勢。這一塊的影響力也不能忽略，我們只會做得更好。
另一方面，我們也會繼續壯大數位化，即繼續鼓勵線下商戶上線，繼續為他們提供優惠措施，擴大整個銷售渠道，從而把「餅」做得更大。基於線上的數據沉澱，未來我們希望通過精準營銷撼動復購，形成智慧商業體系。
贏商網：疫情大考中，凱德有哪些優勢得以凸顯？未來，這些優勢如何繼續發揮作用？
盧子健：5年前啟動數位化戰略是我們其中一個優勢。如果沒有當時前瞻性的數位化布局，也不可能拿到電商營業執照，現在的凱德星線上商城、星直播也都不可能實現。
此外，凱德雄厚的資金、房地產全產業鏈布局、專業運營經驗和多元的本土化策略，也在這次疫情當中，對資金流動、社會公益起到了正面效應。
有了好的優勢，如果沒有一個高效的架構，也難以把這些優勢體現出來。我們在中國的業務集中在五個城市區域，凱德集團今年頒布了一個新的架構，每個區域有一個董事總經理主導整個業務，大大提高了整體管理效率，讓防疫的舉措、訊息，能夠及時有效地傳達到每個區域。
贏商網：結合凱德的經驗，您認為一家企業應如何提升免疫力與反脆弱能力？
盧子健：反脆弱與免疫力絕對不是一時之舉，而是長期的沉澱與優勢的累積。就凱德來說，數位化是一個長遠發展戰略，我們從5年前開始做這件事情。基於凱德的商業生態，數據化運營能力，即便在疫情當中，我們還是能夠發揮自己的優勢，串聯租戶的上下遊，給予我們的租戶更大的價值，也為我們的會員帶來更優的體驗。
凱德的數字生態商業模式O2O2OO（offine to online to online&offline），聚合了凱德各業態的會員數據，這些業態就包括智能零售、智能辦公、智能產業管理、線上選房、雅詩閣。通過跨業態會員數據的打通和沉澱，我們能夠進行多維度的數據分析，精準解讀會員喜好，最大化地挖掘增量，賦能線下實體業務。
另外一方面，我們也會更加充分地發揮我們全產業、多元化部署帶來的跨業態協同互補效應，探索線上線下高度融合，探索新業態、新產品、新服務的更多可能性，看怎麼把整盤生意做得更好、更大。
贏商網：您對中國實體商業的未來走勢有何判斷？基於此，您如何規劃凱德華南區商場的運營重點？
盧子健：從全球範圍來看，中國是第一個從疫情影響中快速復甦的市場，中國市場的重要性不容忽視。凱德華南區商場已經全面復甦，我們還是會保持一貫的運營理念，投入長期努力，根據每個商場所處位置、目標客戶群喜好的不同，打造不同的項目特色。
深圳來福士廣場一直注重「引領潮流」，我們會繼續在這方面做得更好。比如，今年新引入NIKE Kicks Lounge，帶來了Air Jordan限量版球鞋，深受「Z世代」消費者歡迎。
凱德樂峰廣場主要客群是社區家庭，「十元均一」等SP活動深受消費者歡迎，我們也繼續圍繞社區家庭的需求推進運營工作。自凱德2018年收購這個項目以來，我們一直在做品牌的提升。今年我們加大力度，進行第一次大型改造，對硬體、品牌、消費體驗進行全面提升。大家可以拭目以待，明年二季度煥然一新的凱德樂峰廣場。
凱德廣場·雲尚主要面向年輕家庭和白領客群，我們結合廣州「羊城」的特性，以「羊」為設計原型，打造了原創IP「咩咩羊」。過去3年，「咩咩羊」也跟著客戶群一起成長，今年我們對「咩咩羊」的造型進行了「年輕化」改造，以此加強商場跟核心客群的聯動。
贏商網：隨著中國放開基礎設施公募REITs試點，您對中國商業地產資產證券化有何期待？
盧子健：有基礎設施公募REITs作為鋪墊，相信中國商業地產REITs會是一個趨勢。REITs對物業的持續回報率有一定的高要求，這就相應要求商業物業的營運能力、資管核心能力具備較高水準。我們會在硬體與軟體提升、品牌調整等方面，持續提升物業回報率與資產價值。
圖片來源：贏商網、凱德