傳統觀念認為，快遞業是勞動密集型行業，但隨著科技手段在快遞業的應用和滲透，快遞企業的業務流程和運作方式進一步優化，通過替代、輔助、賦能等方式，快遞業已經從簡單重複勞動中解放出來，實現了快遞的信息化、數位化及自動化，從而提高了運行效率。快遞業正在逐漸由勞動密集型向技術密集型轉型，充滿著科技的能量。筆者擬對民營快遞企業的科技優勢進行解析，希望為郵政企業對標提供經驗參考。
民營快遞企業加大科技投入
快遞業被公認科技實力最強、投入力度最大的是順豐。截至去年年底，研發投入約佔順豐營業收入的2.37%，共有研發人員5139人，同比增加83.54%；同期，韻達研發投入佔營業收入比例為0.44%；圓通研發投入佔營業收入比例為0.18%；申通研發投入佔營業收入比例為0.26%（各快遞企業研發投入情況見表1）。快遞企業對於科技的投入是基於自身發展需要的選擇，也為推動快遞業服務效率和水平的提升起到了關鍵作用。
有些快遞企業天生自帶科技基因，如百世創始人周韶寧博士曾任貝爾實驗室數字通信研究團隊負責人、UT斯康達中國區總裁、谷歌中國區總裁，2011年榮獲國家「千人計劃」特聘專家稱號，百世整個管理團隊大部分與UT斯康達相關，團隊技術背景較重;有些快遞企業在科技之路上孜孜不倦並取得較好效果，如中通是通達系中唯一獲得高新技術企業認證的企業，從而在2017年至2019年間享受15%的優惠稅率。
科技在快遞各個環節的應用
快遞業務流程可簡化為攬收、分揀、轉運、投遞四個環節，加上管理、客戶服務等配套的服務。本文擬用案例解析科技在民營快遞企業各個環節的應用。
攬收環節——智慧寄件。為適應多場景、智慧化寄件需求，快遞企業研發了掃碼寄件系統。客戶可通過企業官網、終端APP、微信或支付寶小程序、二維碼等方式實現掃碼寄件，該應用支持單票寄件和批量寄件，有效解決了散單和中小客戶手寫面單問題，提升攬件效率。
比如，順豐自主研發微信客戶端，簡單便捷，方便追蹤。通過微信下單，運單實現電子化，提升客戶體驗；對企業而言，節省了手動計算、填寫運費、紙質面單掃描、輸入等環節，可以降低成本，並且能在客戶下單環節立刻採集到快件信息，及時指導調配運力資源。早在2017年12月，順豐通過微信客戶端和掃碼的下單量就分別佔到散單量的16%和80%。
分揀環節——自助化設備。對於快遞企業而言，其轉運中心或分撥中心的主要功能是將相同路線的包裹進行分揀、打包，以便運輸和配送，因此，重要的是分揀過程的自動化。自動化分揀過程的實現主要需要依靠OCR文字識別、電子面單、地址歸集等技術手段。中通和韻達的快遞單票中心操作成本保持領先優勢，得益於其對自動化設備的廣泛使用。
截至今年6月30日，中通共有155套大/小件自動分揀設備在全國各地的分撥中心完成安裝並投入使用，提高了人均效能。中通快遞2019年第二季度業務量完成31.07億件，同比增長46.8%，超出行業平均增速18.5個百分點，但分撥中心員工平均數量同比增加16.8%，遠低於業務量的增速；韻達已經逐步在全國樞紐分撥中心上線了全自動或半自動分揀設備，核心技術自主研發，其「自動交叉帶」分揀系統可以實現分揀、中轉、運輸全程僅需掃碼一次、全程不落地，分揀差錯率為1/10000，同等貨量下可節省40%的分揀人力，有效避免人工分揀差錯帶來的二次處理成本。
轉運環節——智慧路由、智慧調度。在轉運環節，快遞企業可以通過動態智能路由規劃、智能車輛監控、幹線運輸軌跡可視化、靈活化包倉及優化車型來提高核心線路裝載率、降低運輸成本。
韻達是A股首家樞紐轉運中心100%自營的加盟制快遞企業，所有樞紐轉運中心均由總部設立、投資、運營、管理，實現對核心資源與幹線網絡的控制力。韻達的轉運中心從2013年的85個精簡到2018年的55個。今年上半年，韻達業務量位居行業第二位，而且轉運中心的數量均不及同行（韻達54個、中通87個、圓通82個、申通68個），這意味著韻達單個轉運中心的處理效率遠高於同行。同時，韻達採取一級路由轉運的形式——較多採取點對點直發，線路進一步拉直，減少路由中轉節點，因此，韻達採用了智慧路由管理系統，通過平臺對車輛信息進行跟蹤監控，實時掌握路由貨量信息，及時調整車線，向規模效應要效益。
投遞環節——智能快遞櫃、無人投遞。作為末端「最後一公裡」的重要補充，智能快遞櫃目前已經在社區、寫字樓、學校等場景得到了廣泛的應用，湧現了包括豐巢、速遞易、京東自提櫃、雲櫃等一批企業。智能快遞櫃將網際網路技術與智能化設備相結合，通過提供全天時效的標準化服務，解決了末端「最後一公裡」「最先一百米」的難題。
除了數量的增長，智能快遞櫃還在不斷升級。去年8月，菜鳥驛站推出具有刷臉功能的菜鳥智能櫃，用戶可在2秒內極速開櫃取件；今年5月27日的全球智慧物流峰會上，升級後的菜鳥智能櫃一改傳統快遞櫃多取貨口的設計，採用一口取件的方式，包裹存放量提升了1.6倍。末端無人投遞設備由於其場景的多元化和差異化，需要具備高度的智能化和自我學習能力，尚處於研發測試階段，像京東和菜鳥等平臺以及如中通等快遞企業對此都有相應的投入和布局。目前，在個別地區已經有小範圍試用，但主要基於固定線路等有限的場景。未來，隨著技術的進一步成熟，應用範圍或將逐漸擴寬。
客服環節——智能服務。快遞企業日常需要處理海量訂單，因而也會帶來大量的客戶服務需求。順豐智能客服已經可以實現在客戶下單環節及其他客服場景實時識別客戶意圖，並針對客戶問題進行標準答覆或輔助客服工作，因此，順豐呼叫中心數量從原本的9個減少到6個，客服人數從原本的超過7000人減少至5200人，提升了人工效能，節省了大量人力成本。
對郵政企業的啟示
快遞物流行業在500億件的基數上仍然會保持中高速增長的勢頭。規模快遞企業將會持續發揮其規模和效益的優勢，同時為上下遊產業提供更多的價值和模式創新的機會。民營快遞企業已經意識到，業務量的劇增帶來的是對土地和勞動力的需求暴增，但土地有限，勞動成本持續上升，要想扭轉發展模式，就要加大科技投入力度，提高效率，提升客戶體驗，以獲得市場競爭力。
順豐總裁王衛在接受採訪時直言，未來快遞業要面對的競爭，不是來自同行，而是像Google一樣的高科技公司。科技正在成為現代快遞企業提升效率的重要手段，大數據、人工智慧和線上線下協同，科技落地已為大勢所趨。
快遞業是高度同質化的行業，過去幾年，優秀的企業通過幹線運輸線路優化（增加自有車輛、優化設備性能）、轉運中心優化（自有土地、轉運中心直營、自動化分揀）獲得的領先優勢，是很容易被學習並超越的。過去一兩年，申通通過大量回購加盟商的中轉中心，圓通通過大量購買自有幹線車輛，業務量增速反彈，縮小了差距。快遞業雖然不是產生基礎科學創新的領域，但能夠為先進技術提供應用場景。在場景適配的情況下，科技對於效率的提升立竿見影。對於郵政企業而言，選擇科技賦能，在路由規劃、分揀處理方面實現強學習效應，對寄遞的「對標之戰」而言，絕對是正確的打開方式。（作者單位：郵政科學研究規劃院）