來源：中國房地產報
中房報記者 何欣 | 北京報導
「千萬不要浪費一場危機。」這是二戰時期英國首相邱吉爾說的一句話。在這場新型肺炎疫情「危機」中，有人化「危」為「機」，補短板總結經驗；也有人在大浪淘沙之後被拍死在沙灘上。
對於物業管理行業而言，這次「危機」是對他們專業能力的一次「大考」。面對這次疫情大考，物業從業人員該如何反思、創新，在困境中「逆襲反轉」，抓住機遇揚帆起航？
3月12日，由中國房地產報、中國房地產網、中房智庫聯合舉辦的「疫情大考——物業人的創新與反思」的物業管理線上沙龍在北京舉行。全國物業服務標準化技術委員會委員、中國物協標準化工作委員會副主任王兆春，世茂服務助理總裁呂鉻強，融創物業廣深區域總經理王西山，北京斯馬特物業管理有限公司董事長兼總經理張林華，第一物業CEO劉培慶，重慶海宇物業管理有限公司董事長高榮江，康景物業集團副總裁錢登豐等業界專家與企業代表參與會議，就物業管理行業如何應對疫情，以及如何創新、總結經驗，為未來更好地發展打下基石做了分享。
會上，關於物業從業人員如何在這次疫情中補短板總結經驗、創造新的空間，以及疫情過後會對物業管理行業帶來哪些影響，業界專家與企業代表進行了探討。有人反思，這次疫情暴露了物業管理行業的「風險點」，同時引發了物業管理行業的「交會點」，但也給物業管理行業帶來了「增長點」；也有人說，在這次疫情中，物業管理行業的社會價值被大家發現；有人建議，應對疫情物業管理行業要有戰略上的儲備，物業公司要有相應的預案；也有人預測，疫情之後物業管理行業將會出現一次洗牌。
不管如何，就像參會嘉賓所言，「疫情期間，物業所做的各種嘗試和努力，要花時間和精力去總結（經驗），不要浪費。如果能做到這一點，物業行業的明天一定會比今天更好。」
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王兆春：危機是一面鏡子
全國物業服務標準化技術委員會委員、中國物協標準化工作委員會副主任王兆春
「危機就是一面鏡子，危機來臨時我們可以看到發展的短板；改變和彌補這些短板時，我們會創造出許多新的空間和機遇。」全國物業服務標準化技術委員會委員、中國物協標準化工作委員會副主任王兆春表示，在這次疫情中，物業所做出的各種嘗試和努力，要花時間和精力去總結（經驗），不要浪費掉。如果能做到這一點，物業管理行業的明天一定會比今天輝煌。
會上，王兆春還分享了這次疫情給物業管理行業帶來的兩個收穫和關於創新的三點啟示。
第一個收穫，市場發現了物業管理行業的社會價值。王兆春介紹，至今物業管理行業經歷了三次價值發現：一是發現了物業管理行業的服務價值，1981年物業管理引入內地，從住宅向其他業態擴展；二是發現了物業管理行業的經濟價值，2014年彩生活在香港主板上市，資本市場對行業開放；三是在這次疫情期間，外界發現了物業管理行業的社會價值。
第二個收穫，物業管理行業在這次疫情中體現的「戰役精神」，包括戰鬥精神、服務精神、科學精神、創新精神。「我們發現一開始大家對物業管理行業持悲觀態度。以前，大家認為物業管理服務不到位、責任心不強，但在這次疫情期間，物業行業的表現讓許多人出乎意料，24小時不間斷工作、配合政府、員工堅持守在第一線等。」
此外，王兆春還表示，這次疫情給物業管理行業創新發展帶來三點啟示。
一是，創新始於顧客需求，終於顧客滿意。「創新的出發點是解決顧客麻煩，創新的衡量依據是成果，而不是標新立異。」王兆春認為，在這次疫情期間，對於物業管理行業而言，好的創新在短期內可以獲得業主擁護，長期可以加固企業「護城河」。
二是，「基層微創新是根本」。在王兆春看來，創新的源泉在於基層員工，「很多員工都堅守在一線，沒有人辭職，也沒有人要求加班費；很多員工也因地制宜，做出很多防控措施、消毒方法等，企業在員工保障服務方面也做得很好。」
三是，「技術創新」。王兆春強調，技術創新對物業管理行業而言要以應用創新為主，「一是緊跟技術變化，提高應用能力；二是以顧客需求和員工能力作為支撐點」。
王兆春表示，物業管理行業要想做好這點還需練好服務和管理的內功。
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呂鉻強：物業企業作為公共服務
提供者的社會屬性得到認可
世茂服務助理總裁呂鉻強
在世茂服務助理總裁呂鉻強看來，在整個疫情防控過程中新的挑戰對管理服務業提出了新的要求，使行業必須進行創新，這些創新主要體現在三個方面。
一是管理手段創新。呂鉻強表示，原來小區在日常管控中更多是用紙質媒介，做有接觸性的服務。「這次疫情後，我們更多的通過信息化手段，比如世茂服務運用了自己開發的茂家APP，對小區人員進行管控，用線上通行證了解客戶進出情況，這些信息也得到了統計。硬體方面，我們在辦公樓管理上使用了智能設備，包括人臉識別等。」
二是服務內容創新。「在對業主的服務上，我們組織了一些線上商城供應，在供貨、物流、配送方面提供支持，讓業主在疫情期間也能享受到便利生活。」
三是常規服務延伸。呂鉻強表示，目前，除了生活用品方面，疫情使得我們更多的對園區進行消毒、殺菌，並向業主們提供防護用品，是我們常規服務的延伸。
會上，呂鉻強也反思了物業公司在這次疫情中所存在的短板和不足。
「疫情讓我們意識到物業公司的體系化、制度化有所不足，對疫情的防控只能參照突發事件進行管理，缺乏相應日常演練。」呂鉻強表示，這次疫情之後，要對類似防疫演練納入體系。
另外，他也表示，目前很多物業公司的整體保障也略顯不足，許多疫情期間必備的消殺消毒用品主要是靠物業公司自身採購。「在嚴重地區這些東西採買非常緊張，日後在這方面的保障也要納入體系，以備不時之需。」
這次疫情也讓物業公司經營環境發生了變化。在呂鉻強看來，短期看物業公司的成本支出有所增加，長期看疫情給物業行業帶來了積極影響，物業企業本身作為公共服務提供者社會屬性價值得到廣泛認可，在被服務過程中得到了業主更多的信任。
「這次疫情對物業公司的科技賦能加深了促進作用，物業公司對線上軟體和管理平臺要有更多投入。」呂鉻強表示，數位化運營和大數據收集將來也會成為物業公司發展方向。
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王西山：疫情引發物業行業風險點
也帶來了機會
融創物業廣深區域總經理王西山
會上，融創物業廣深區域總經理王西山發表了以「『疫』的意義」為主題的演講，並分享了自己的三點思考。
首先是疫情暴露了物業行業「風險點」。王西山表示，關於「風險點」第一體現在人員不足，疫情發生時，員工返鄉，園區在崗服務人員數量降低近5成，後期部分員工因政策原因無法及時返崗；第二是物資匱乏，在防疫物資緊缺的情況下，園區防疫物資供應一線員工使用，併兼顧業主防疫需求，考驗著物資調配、使用規劃等；第三是知識缺乏，面對新型病毒，特別是前期的防疫指導信息較為稀缺，物業防疫服務在摸索中進行；第四是成本增加，疫情期間，物資支出等剛性成本大幅度提升；第五是恐懼心理，疫情期間，超負荷工作與壓力，對個體員工的健康狀況、心理狀況形成挑戰，為員工個人健康、園區安全造成巨大風險項；第六是分包專業能力不足，缺乏專業的應對大規模疫情消殺團隊，藥劑的使用和頻次缺乏統一規範標準；第七是現實風險，競爭危機、輿論危機、經營危機、信任危機等。
其次是疫情引發物業行業的業務交會，「如社區康養、教育託管、智慧園區、增值經營、資產無憂、大數據服務、無接觸服務等，特別是由於疫情信息登記制度，使得住宅、寫字樓、商場、產業園內的客戶與物業互動有所增加，給後期物業增值服務提供了肥沃土壤，且疫情期間的封閉管理給物業企業解決最後的送達提供了通道，這也會增加客戶黏性。」
王西山表示，最後一點是疫情給物業行業帶來了「增長點」，分別是業務增長點、利潤增長點、口碑增長點和競爭力增長點。
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張林華：疫情是試金石
優秀物業公司價值得以體現
北京斯馬特物業管理有限公司董事長兼總經理張林華
在北京斯馬特物業管理有限公司董事長兼總經理張林華看來，疫情是最好的試金石，優秀的物業公司在疫情中脫穎而出。
張林華表示，這次疫情中在住宅服務方面，物業切切實實地讓所有業主感受到了它的重要性。他也從四個部分分析了這次疫情給物業公司帶來的影響。
一是疫情考驗下的挑戰與危機。「危與機是並存的，有危險就有機會。以前物業給人的感覺是粗放式的，經過目前最新的物業調查，人們開始認為物業公司非常重要，98%的業主覺得物業是貼心的保障。」張林華表示，物業公司的重要性在疫情中迅速得到提升。
二是物業也面臨著價值重構。張林華表示，通過這次疫情，他們發現誰敢創新，誰敢提供多維服務，誰更規範化，誰就會成為行業贏家。「危機之下，怎麼提升自己，在社會環境不利的情況下變不利為有利，這都是每個物業企業需要思考的，也是價值重構之時。」
三是細節。張林華表示，從服務端上看，現在是搶佔市場的關鍵時刻，每一個細節都要把握好，品牌效應才能更好地凸顯出來，形成品牌溢價，贏得市場。
四是未來。「從2019年開始，大概有3-5年時間物業行業中有一批公司上市，未來物業行業會迎來密集上市期，我們認為這將是上市物業企業一個新增長點。」
此外，張林華表示，疫情也折射出物業公司在公共衛生事件中的應變能力。他認為，物業公司要有戰略儲備體系，包括物資儲備、人員演練。同時，他進一步指出，通過這次疫情也要總結經驗教訓，未雨綢繆。
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劉培慶：物業是疫情期間
最受資本追逐的一個行業
第一物業CEO劉培慶
「在極端事件中大家更能感受到物業服務差異，更能體會到物業公司的重要性，行業整合將會加速。」第一物業CEO劉培慶表示，在馬太效應之下，龍頭企業的規模優勢將突出。
劉培慶以數據為例介紹，截至2月15日，北京市發生疫情的小區超過50%都是老公房，對於一個小區業主來說，過去對於物業的表現多是睜一隻眼閉一隻眼；在這次疫情中，那些防控表現做得不好、物業專業能力差的被凸顯了出來，未來這些存量項目中的物業公司可能會迎來一波更換。
此外，劉培慶還表示，物業是疫情期間最受資本追逐的一個行業，他以物業股近期變現為例介紹：物業股公司近期業績亮麗，疫情發生之後，香港物業股票平均上漲了10%，很多物業公司市盈率都達到了5-60倍。
劉培慶進一步說，物業管理行業在市場中已被認同為輕資產、現金流好、增長穩定、低負債、抗周期的好行業，再加上行業剛剛被資本市場認可，很多房地產企業會考慮重組其物業公司的定位和構架，從而釋放盈利空間。很多大型基金以前把物業和地產放在同一個板塊，現在也開始分拆出來重資投入。「未來1-3年，物業管理行業還是會受到資本的追捧」。
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錢登豐：疫情之後物業管理行業
將會出現一輪洗牌
康景物業集團副總裁錢登豐
會上，康景物業集團副總裁錢登豐結合自己的工作及對未來的思考做了分享。他表示，疫情之後物業管理行業將會出現一輪洗牌。
「這次疫情對小型物業公司負面影響較大，對大型頭部物業企業從中長期來看是受益者。疫情過後是小區物業生態鏈建設的良機，業主追求高品質生活產生消費空間，也會逐漸接受貼心物業服務的增值收費，特別是社區醫療以及新的辦公模式，需要大家資源整合，所以存在一輪很大的收併購機會，更重要的是合作共贏。」錢登豐強調，物業公司要考慮最後一公裡服務，尋找與各領域獨角獸企業合作。經過疫情後，增值服務實現的可能性更大。
與此同時，錢登豐還表示，這次疫情促使物業服務的真正價值得到彰顯。他以康景物業在這次疫情中所採取的防控舉措為例介紹道：康景物業進行了比較早的封閉式管理、多頻次消殺 、積極宣傳、真情服務等舉措。另外，還進行了智能化助力疫情管控工作，利用科技手段支持防疫防控，通過和生活APP、微信公眾號，小程序等多途經智慧化進行便捷化居家隔離。
「我們的付出贏得了客戶的認可，增強了黏性，為物業費收繳與定價奠定基礎；在品牌形象提升方面為日後區域深耕、開疆拓土奠定了基礎；在團隊素質提升方面，智能運用推廣、服務模式轉變，為深度發展奠定基礎，為社區增值服務發展提供契機，『社區最後一公裡』將不再是概念。」錢登豐表示，未來，社區、街道與物業合作將會越來越多，物業將被納入基層治理體系，業委會成立門檻將降低，品牌物業公司能獲得更大話語權。
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高榮江：預則立不預則廢的觀念
需要常常有
重慶海宇物業管理有限公司董事長高榮江
會上，重慶海宇物業管理有限公司董事長高榮江表示，應對疫情物業行業要有戰略儲備，要居安思危。「預則立不預則廢的觀念需要常常有」。
高榮江以自己企業為例介紹道，「我們在物質上做好了基本物資儲備，包括員工雙薪、防疫津貼等，在人員上保證了對業主的服務。另外，在思想上採取頂層設計儲備，對組織架構進行調整，組織應急防護隊，防護業主健康安全。智能化的先進科技也是應對突如其來疫情不可或缺的環節。」高榮江表示。
會議期間，海宇業主、一位瑞士朋友恰好在場，他用中文表達了對中國物業管理行業的讚嘆：「還是中國的社區更安全，太好了！」
責任編輯：馬琳 曹冉京