企業官網、APP、機場CUSS機，線上線下全面開通自助值機選座功能，9種中外語言面向全球旅客……今天的東航已經形成了如是綿密系統、依託信息化技術打造起來的國際地區航班自助服務體系。在3年前，東航的國際自助值機尚屬空白，而短短三年間，國際自助值機比例就超過了65%，為便利旅客出行、為推進東航的國際化提供了有力支撐。
發展自助值機，助推國際化戰略
近年來民航行業幾乎同時面臨兩大市場變局：一方面，是國內市場與不斷延伸的高鐵路網大量重疊，另一方面，是我國出境旅客人數迅速增多；因此，堅定地實施國際化戰略、與其他交通方式實現差異化競爭，成為航空公司，特別是大型骨幹航空公司的戰略選擇。藉助信息化手段、利用線上線下平臺打造國際地區航班的自助值機服務，則成為其間不可或缺的一個重要環節。
對於東航而言，推出國際地區航班自助值機，價值更是不言而喻。在東航的主基地上海兩場，浦東國際機場是我國出入境旅客人數最多的機場，堪稱各家航企爭奪出入境市場的頭號兵家必爭之地，虹橋國際機場則是國內最典型的、主打商務市場的機場，商務旅客對於便利性和時效性的要求在此體現得尤為凸出，能否滿足這些旅客的便利、高效需求，直接關乎東航在主場的發展業績。
為此，東航的地服、信息等部門，從2015年起，在打造國內航班自助值機的同時，開始陸續推出、完善國際地區航班自助值機服務。PC端的東航官網、移動端的東航APP和線下的東航各航點航站樓CUSS值機設備，都逐步開啟了國際地區航班的自助值機功能。
發力供給側改革，貼合旅客需求完善值機體驗
開通了國際、地區航班自助值機的功能，遠不等於就能贏得旅客的選擇和青睞。深知這一點的東航，在推出國際自助值機的同時，就以供給側改革的理念，圍繞如何貼合旅客體驗需求，開始了不斷完善與升級。
與國內航班相比，國際、地區航班的自助值機，最大差別之一就在於對出境旅行證件的輸入、查驗要求較高。為此，東航在線上埠和線下CUSS機上，為旅客提供了可以提交證件數據，然後在後臺通過軟體識別的功能，在機場行李補託運環節和登機口，則會為旅客查驗證件，以避免證件的有效期等問題導致旅客行程出現意外。
考慮到出入境旅客的多語種要求，東航的國際、地區航班自助值機界面，也已經從2015年投入使用之初的中英雙語，逐步擴容到如今增添日韓法德等外語語種，到今夏暑運時，東航已經能提供9個語種的自助值機界面，這為吸引各國旅客選擇自助值機服務、為東航國際自助值機率突破六成打下了堅實基礎。
線下外籍引導員與線上簽證查驗 更多新服務陸續推出
雖然國際、地區航班的自助值機已經廣受歡迎，成為多數東航旅客的選擇，但東航打磨完善相應服務的努力遠未結束。
今年，東航的不少日韓旅客欣喜地發現，在浦東機場的東航自助值機CUSS設備旁，出現了日韓籍引導員的身影。東航地服浦東旅客服務中心相關負責人告訴記者，他們都是東航各海外營業部的當地員工，雖然CUSS設備已經有了小語種界面，但有些外籍旅客可能還需要諮詢更多值機信息、或是不熟悉設備使用方式，安排他們到主基地的地服崗位輪值、從事服務引導工作，恰能讓日韓旅客更好地避免語言障礙。
在線上系統方面，東航也正在籌備通過引入服務商的資料庫，推出新的值機階段自助證件查驗功能。今後，各個國家和地區，對於不同國籍、持有不同護照的旅客，各有哪些證件要求，什麼情況允許免籤、落地籤，資料庫都能提供詳實準確的支撐，讓旅客在網上自助辦理值機時，不單能核對自己的護照等旅行證件和籤證是否在有效期，還能知道自己希望享受的免籤落地籤待遇是否準確。這一查驗功能預計將於今年年內上線，服務東航旅客。（《中國民航報》、中國民航網 記者錢擘 通訊員葉克文、陸蓉）