「親民熱線」連萬家
——遵化市以電話熱線促作風轉變紀實
環渤海新聞網專稿 (張懷舉 白珺國 李豔輝)
「有問題，打熱線」，這是時下遵化百姓中流傳越來越廣的口頭禪。
在遵化，自市委書記侯志宇到任後，為便於傾聽民意民聲、主動接受群眾監督、轉變幹部思想作風，於2007年2月6日開通了市委書記和市長熱線。兩年多來，熱線累計接聽群眾電話15303個，做到了對市民的訴求件件有落實，事事有答覆，因而被百姓親切地稱為「親民熱線」。
如果說「親民熱線」設立之初是一棵小苗，那麼廣大幹部為民務實的優良作風恰似陽光雨露，精心澆灌著小苗茁壯成長。如今，連著遵化萬家的「熱線」已根深葉茂，並結出了「幹群一家親、和諧你我他」的累累碩果。
解民憂架起幹群連心橋
「親民熱線」全天24小時接聽百姓來電。熱線設立之初，為了讓群眾熟知熱線號碼，遵化電視臺每天以滾動字幕循環公告。
「你好，我是陽光小區業主，我家的暖氣不熱了……」
「書記熱線嗎，西關口堵車了……」
「我是鐵廠鎮的農民，我想跟侯書記說說土地承包的事……」
叮鈴鈴，電話鈴聲不斷響起，小到百姓生活的水、電、暖，大到方針政策問題，接連不斷，縷縷入耳。
「沒有辦不了的事，只有辦不好的事！」對諸如此類龐雜的事情，遵化市委、市政府主要領導多次指示，接聽電話的工作人員一定要耐心、細緻！同時，對所反映的問題要盯辦、查辦、督辦到位，切實為百姓解決實際問題。
2008年1月16日一大早，電話鈴驟然響起。接通後，電話另一頭傳來了啜泣聲——新店子鎮西峪村民張某哽咽著說，近日自己家中發生了火災，房屋燒毀，生活非常困難。工作人員隨即向該鎮政府交辦此事，鎮政府立即為其送去了2000元慰問金，隨後又組織相關單位募集了2000多元捐款，併購置了禦寒衣物以及生活用品一併送到張某家中，又協調村裡為其解決了臨時住房。
2008年12月15日，某企業退休工人張某來電反映，他於當年7月份辦理了退休手續，但至今未領到退休金。遵化市委督查室按照市委主要領導要求立即立項查辦，最終督促該企業補繳了360萬元保險金，使包括張某在內的23名退休工人及時足額補發了退休金。
類似事例不勝枚舉。「親民熱線」設立以來，遵化市已累計為群眾解決實際問題8241件，共接到群眾感謝電話596個。
市民們的讚揚聲多了，反映問題的語氣更像拉家常了。每到大年初一，熱線值守人員往往是先聽到各地百姓的拜年電話，然後才聽到鞭炮聲漸次響起……
釋民疑傳遞和諧與真情
群眾信「訪」不信「法」，這種現象在遵化並不鮮見。為此，「親民熱線」在千方百計解民憂的同時，又承擔起了「釋民疑」的責任——澄清群眾的模糊認識，做好政策、法規宣講。
2008年9月，書記熱線接到小廠鄉吳家溝村吳某來電，反映某採礦廠2007年11月堆放廢料將其2棵慄樹掩埋，事發後一直上訪。在受理此事過程中，工作人員發現，這位山裡生山裡長的農民，對法律一無所知，對法律維權疑慮重重，在他的心目中，只有政府才能幫他解決這件事。經耐心解釋引導，吳某終於走上了依法維權之路。2008年10月，經遵化市人民法院庭內多次調解，最終雙方當事人意見達成一致，由採礦方支付給吳某補償款9000元。事情得到圓滿解決。
在受理群眾來電過程中，遵化市委、市政府經分析，群眾「唯上、唯大」心理大多緣於不懂政策、不諳法規。基於此，市委、市政府要求熱線工作人員加強政策和法規學習，熟知部門職責分工和工作程序，在解答群眾問題的同時，即時澄清群眾的模糊認識，在幫助解決問題的過程中，積極做好政策、法規宣講，引導群眾逐步走上法律途徑，維權自救。
而對於無理信訪、無理訴求，市委、市政府則要求熱線強化宣傳職能，加強教育引導，以促進和諧穩定。
2005年，東舊寨鎮徐店子村民徐某擅自將位於變壓器下的平房改建為二層樓房，存在重大安全隱患。相關部門考慮到其家境困難，拆除房屋對其損失過大，經多方協調後將變壓器遷建，發生的1萬元遷建費由徐某承擔了一半。而徐認為這是不合理收費，此後開始上訪。2008年5月，徐某撥打「親民熱線」反映此事。工作人員認真聽取情況後，耐心細緻地幫其分析，為其講解有關政策和電力相關法律知識，並先後3次電話回訪，與其談心說理，終於使徐某對此事有了正確認識，結束了3年多的上訪之路。
無獨有偶。兩年多來，「親民熱線」共為群眾解釋答覆相關政策和法律法規6466次，其中共引導15批次上訪群眾走上法律渠道，通過法律部門解決了問題；共教育引導9批次無理上訪群眾，認識自身錯誤，息訴罷訪。
聽民聲出臺相應惠民決策
2007年7月5日，「親民熱線」傳來一位中年婦女急切又略帶羞澀的聲音：「我們家菜園裡也不知從啥時候起，冒出來不少蝸牛，弄得菜都不好好長了，問誰也不知道用啥農藥，我實在沒辦法了，就想打這個電話試試……」工作人員接到這個新鮮電話，分析此問題專業性太強而且又很急，隨即向農業畜牧水產局進行諮詢，並及時回復付某，防治蝸牛的特效藥是「蛞蝓淨」。
誰也沒有想到，這樣一件小事情，卻引起了市委、市政府主要領導的關注和思考。市主要領導認為，這件事反應了農民在種植養殖業方面還面臨相當多的技術難題，並指示有關部門予以研究解決。更令人沒有想到的是，就是這件小事情，卻催生了一個「網絡＋手機」的信息輸送平臺、一個幫助農民解決技術難題的好模式。
按照領導意見，2007年11月，遵化市與移動公司攜手，投資280多萬元，建立了全市農村信息化公共網絡服務體系——「農政通」，這也是我國北方首家農村信息系統服務平臺。以此為載體，以手機簡訊方式向全市農民免費提供致富信息、種植養殖技術信息、農資價格信息。這一模式極大地提升了全市農民致富的能力，促進了種植養殖業的發展。這一模式得到了省領導的認可批示，並要求農業廳在全省推廣。
一個電話，一件不經意的熱線受理，就產生了一個決策，進而提升了公共管理水平，這在遵化已經不是什麼新鮮事了。
熱線設立以來，遵化市委、市政府主要領導堅持每周閱批熱線運轉報告，進行深入細緻地分析研究，察微洞明，舉一反三，並由此產生了許多良好的決策——通過受理反映建築工地夜晚施工擾民電話，遵化對全市建築領域規範施工進行了徹底整治；通過受理反映市內紅綠燈設置的電話，遵化對市內交通實施了分道行駛的交通管理模式等。近期，遵化市委、市政府又根據群眾反映的關於黨員幹部作風的相關問題，進一步開展行政集中審批、提高機關效能、轉變幹部工作作風、狠抓幹部不作為等工作，以此推動遵化廣大幹部工作作風轉變和工作效能提高。
「熱線電話哪兒都有，我家熱線更親民！」這是遵化百姓對「親民熱線」的最高評價，也是遵化市廣大幹部伏下身子為民辦實事，從而創造社會和諧的真實寫照。