延誤險少人問津 航空公司賠償不積極
航班延誤，能不能賠
本報記者 楊傑 實習生 張凌雲 《 中國青年報 》（2013年08月27日 05 版）
「我們抱歉地通知您，您所乘坐的××航班將推遲起飛……」只要在機場，乘客就怕聽到這句話。
今年1~5月，我國官方公布的民航航班準點率僅為71.73%，創下了近5年以來的最低。根據美國航空數據網站FlightStats公布的最新數據，全球35個國際機場6月準點率排名中，北京首都機場、上海浦東機場分別以18.30%和28.72%的準點率，排名倒數第一、二位。
乘客的感知似乎比統計數字還要糟糕。特別是夏季以來，「天有不測風雲」加劇了航班延誤的情況。乘客的不滿引發了多起衝突事件，「空怒族」橫空出世，將等待的怒火發洩給機場的地勤人員。
面對各方的壓力，中國民用航空局（以下簡稱「民航局」）從7月18日起，已在國內八大繁忙機場禁止以流量管控為理由來限制起飛。此舉能否改變航班經常延誤的局面尚待觀察。面對大量因航班延誤而在機場滯留的旅客，如何妥善處理成為當務之急。對於焦急等待的乘客，是否有補償措施？他們購買的航空旅客人身意外傷害保險（以下簡稱「航意險」）裡，有沒有包含對航班延誤的賠償？理賠的過程是否複雜？這些成為很多乘客腦中的疑問。
組合銷售的航班延誤險
頻繁發生的航班延誤，使得乘客開始討論，是否可以通過購買保險獲得賠付？之前也有乘客在網絡上說，「20元航意險裡，已經包含航班延誤賠償」，但保險公司認為，這種說法並不準確。嚴格意義上來說，航意險屬於人身險，是對投保人遭受人身傷害的賠償，包括意外身故和意外傷殘，而航班延誤險是對投保人因航班被取消或延誤所給予的經濟補償，屬於財產險範疇。
國泰財產保險有限責任公司商品處經理王鈞告訴記者，他們和東方航空合作推出的「航空旅行保障計劃」其實就是一個組合方案，國泰人壽出意外傷害險，國泰財產出延誤險。
在這套航空旅行保障計劃中，航空意外傷害最高賠償60萬元，而航班延誤的賠付金額是它的千分之一：班機延誤超過4小時賠償600元，行李延誤超過8小時賠償1000元，班機取消賠償600元。
與東方航空不同，在中國國際航空公司官網上購買航意險時，延誤險是免費贈送的。「航班延誤超過4小時賠償300元，最高賠償600元；行李延誤超過8小時賠償500元，最高賠償1000元；旅程取消賠償300元。」
提供此險種的太平洋財險公司透露，延誤時間有兩種計算方法：一是起飛延誤，自航班原訂開出時間開始計算，直至飛機實際開出時間為止；二是降落延誤，自航班原訂到達時間開始計算，直至飛機實際抵達原計劃目的地為止。「這兩種情況哪個時間長，就按哪個時間算，若較長的時間等於或大於4小時，乘客可以進行理賠。」保險公司工作人員告訴記者。
春秋航空公司的延誤險則要乘客另外購買。在春秋航空公司官網上購買機票，提供的保險僅為航意險。乘客如果需要延誤保險，需再支付20元購買太平洋保險提供的延誤險。太平洋保險上海分公司工作人員告訴記者，航班起飛延誤達3小時及以上，一次性賠付200元。「航班起飛延誤時間指的是預計起飛時間和實際起飛時間的差值，降落延誤不能獲賠。」春秋航空工作人員表示，延誤險只針對延誤，不包括行李延誤和航班取消的情況。但航班延誤只要是非乘客原因造成的，都能獲得理賠。
「我們還沒有準備自己單獨出售延誤險，因為每開設一個渠道，都會有一個系統的建設成本。」國泰表示，如今延誤險大多與航意險搭配出售，像春秋航空這樣單獨出售的並不多。
航班延誤險，推出10年少人問津
航班延誤險首次在國內現身是在2004年。當時，美亞保險推出了兩款旅遊險，其中「旅程延誤」被列入保障範圍。此後，不斷有保險公司跟進推出類似險種，但銷售情況並不樂觀。
國泰自2010年4月開始銷售航空旅客旅遊不便保險，2010年平均每月不到3萬人購買，今年，每個月平均購買人數也還是三四萬。王鈞介紹，每年購買此險種的人數比較平穩，呈緩慢增加的態勢，但並沒有爆炸式增長。在非航空公司的官網上，延誤險的銷售業績則更不盡如人意。在2010年成立的新一站保險網上，最近一個月延誤險共銷售了2196份。而淘寶網上中國平安財險的一個延誤險項目，從今年1月至今，共銷售了2331件，並不火爆。
攜程網的一項網絡消費調查顯示，近六成的受訪者從未購買過航空延誤險。
「明明是航空公司的問題，才導致航班延誤，憑什麼我掏錢買保險？」「都是20元保險，意外險賠幾十萬元，延誤險才賠幾百元，萬一到不了4小時還虧掉一份盒飯錢。」許多乘客如此抱怨道。
中國人民大學財政金融學院保險系副教授張俊巖認為，公眾的風險意識淡薄是延誤險鮮有人問津的原因之一。
「大家連購買最基本的航意險的意識都不強，延誤險就更沒有太大的需求了。」張俊巖說，「在首都機場，各大櫃檯的宣傳資料裡面都還沒看到推銷航空延誤險的，幾乎沒有哪家保險公司或航空公司對延誤險有很強烈的推薦。」
首都經貿大學農村保險與社會保障研究中心教授庹國柱告訴記者，從理論上來講，有兩種產品不適合保險公司經營：一種是頻率太高、保險金額太小的產品；另一種是頻率不是特別低，但是一發生事故就損失很重大的產品。延誤險就屬於前者。「保險公司每開發一個產品，當然希望越多人購買越好，延誤險要想賺錢得靠總量，但由於先天的缺陷，沒有足夠的量，盈利不會太多。」
張俊巖補充道，「從保險學原理上講，保險公司所承保的風險應該是發生概率相對比較低、對客戶損失比較大的業務，這樣保險公司才有動力。就像大學校園裡經常丟自行車，但沒有一家保險公司保這個險，因為風險率太高。航空延誤涉及方方面面的因素，不是航空公司獨自能決定的。保險公司做這個東西很可能沒有太大利潤。」
雖然延誤險購買起來比較方便，價格也並不算高，但消費者決定是否購買還要看以下三點。庹國柱說，「第一，看損失對旅客有沒有重要意義，我覺得這個意義不是很大。第二，看旅客的支付能力，因為保險費不高，支付並沒有問題。第三，要看索賠方便不方便。」
那麼，對乘客進行延誤險理賠時，到底是不是麻煩呢？記者諮詢了幾家保險公司。與國航合作的太平洋財險北京分公司索賠流程一共分三步：第一步是在事故發生時立即撥打客服電話報案；第二步是填寫《索賠申請表》，並在48小時內發送至保險公司；第三步是在10個工作日內將所有索賠相關材料快遞至保險公司。
索賠相關材料包括，《索賠申請表》原件、航空公司出具的「航班取消」或「航班延誤」蓋章證明原件、登機牌原件、身份證或者護照複印件、以被保險人為開戶人的銀行帳戶信息、被保險人所能提供的與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的其他證明和資料。其他保險公司的理賠流程均大致如此。
「只要報案了基本上會成功，航空公司給延誤證明就行。」國泰王鈞表示。但庹國柱認為賠付過程仍可以簡化。「航班延誤後人本來就很著急，為了幾百塊錢去索賠，辦理那麼多手續，耽誤工夫是不值當的。如果只要蓋個戳，半個小時就能搞定，那可能還會考慮。」
國泰工作人員透露了延誤險的實際賠付情況：延誤險的賠付率在50%以下。賠付率是指賠出去的賠款與收到的保費的比率。在行業內，50%這個數字並不高，「出事頻率算蠻低的。」王鈞介紹。「每月報案20~80人，一個航班也就幾個旅客報案，很分散。」王鈞回答，報案原因不特定，有些是天氣原因，有些是航空管制。
儘管延誤險已推出近10年，但總體來說，銷售情況並不樂觀，航班延誤的狀況也並沒有因此得到改善。「延誤險對航班延誤起不到緩解作用，因為保險公司左右不了航空公司，對航空公司沒有約束力。如果說有什麼意義的話，頂多對旅客心理能起到一些安慰作用。」庹國柱坦言。
對於保險公司來說，大量的航班延誤並未給其帶來過多損失，畢竟，50%以下的賠付率和幾百元的賠付金額並不是一個很高的數字。同時，這些小額保單也沒有在保險公司玲琅滿目的商品中受到額外推崇。
航空公司對制定賠償標準不積極
在上海讀了4年大學，畢業時，北京女孩郭潔宇帶著滿箱行李回家。可懷著急切心情回家的她，最後足足在機場等了8個小時才起飛，抵達北京時已是凌晨兩時。當被問及為何沒有要求延誤賠償時，一句「習慣了，嫌麻煩」顯得有些無奈。
早在2004年，民航局就公布了《民航局對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見》。雖然明確指出「航空公司因自身原因造成延誤要對旅客進行賠償」，但並未提及具體賠償標準，而是將制定規則的權力交給了航空公司。按照民航局的計劃，2004年國內所有航空公司都要制定並公布《旅客服務承諾》，對航班延誤給予旅客補償的標準和辦法是其中的主要內容。
此後，雖然各大航空公司相繼公布了《旅客服務承諾》，但是對制定具體的補償標準並不積極。目前大多數航空公司《旅客服務承諾》中均註明，由於機務維護、航班調配、機組等原因，造成航班在始發地延誤或取消，應當向旅客提供餐食或住宿等服務；由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢和旅客等非航空公司原因，造成航班在始發地延誤或取消，應協助旅客安排餐食或住宿，費用由旅客自理。
春秋航空的規定則更加直接：「鑑於我們整體一貫低價，無論何種原因航班延誤或取消，我們不承諾提供任何其他補償。」
6年之後，中國航空運輸協會又向航空公司下發了《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規範》，其中明確指出，飛機延誤4~8小時（含8小時），航空公司需向旅客提供價值300元的購票折扣、裡程或其他方式的等值補償，或是人民幣200元。延誤8小時以上則要向旅客提供價值450元的購票折扣、裡程或其他方式的等值補償，或是人民幣300元。
但民航管理部門的補償標準並不具有強制性，導致補償問題仍然處於「討價還價」的狀態。
在許多國家，關於航班延誤的賠償問題都曾經歷過一段發展的「陣痛」，才「蛻變」成如今漸趨公平合理的制度。根據歐盟的規定，如果航班比約定時間晚到3小時以上，即使乘客已經抵達了目的地，依然可以要求最高達600歐元的補償。具體的賠償標準依據航線距離劃分：航線距離在1500公裡以內，補償金250歐元；航線距離在1500到3500公裡以內，補償金400歐元；航線距離在3500公裡以上，例如，從倫敦飛往紐約，補償金為600歐元。此外，如果航班晚點超過兩小時以上，且航線是在1500公裡之內，航空公司要承擔餐食飲料、旅店住宿和往返旅店的費用。除非遇到極端天氣或員工罷工等情況，航空公司可以免於賠償，否則，如果拒絕賠償旅客，將會被歐盟民航管理局處以5000英鎊的罰款。
在日本，依照航運規定，如果飛機出現長時間晚點，航空公司需要向乘客詳細解釋晚點原因。如航班抵達機場後，因某些原因造成旅客長時間在機艙內等候，航空公司會為乘客供應飲料、洗手間設備以及必要的醫療援助及餐飲服務。此外，日本航空還有一項規定，如果抵達機場後公共運輸已結束，日航需準備1萬~1.5萬日元的交通費補貼。
曾解決過多起航班延誤糾紛的中國消費者協會律師團團長邱寶昌認為，「不同的航班、不同的航空公司，同樣時間的延誤都可能有不同的補償標準，各家航空公司執行的不一樣，所以給乘客的感覺也就不一樣。」我國在解決這類糾紛時，目前一般參照的法律是《民航法》、《合同法》和《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，但這些法律法規的規定只是指導性的，並沒有關於航班延誤賠償的細則。要真正平衡消費者和航空公司的雙方利益，還需要健全的法律法規。
「現在的民用航空法不夠細化，航空公司能講出很多理由不賠，所以應該把理由都細化，釐清什麼時候該賠，什麼時候不該賠，賠償多少也要有標準。」邱寶昌建議要把相關法律制定清晰，「我認為應該制定詳細的規定，國際公約上有相應的補償。」邱律師介紹，確保國際航空運輸消費者利益的《蒙特婁公約》規定，對旅客延誤的補償標準上限為4150個國際單位，最高相當於幾萬塊錢。「我們國家應該完善我們的民用航空法，必須按照規定執行，要告訴乘客，告訴承運人，都遵守這個規定。」邱律師說，這樣乘客維權也就有法可依了。