文 | 無鏽缽
馬雲這輩子也做過一次外賣騎手。
去年的雙十一晚會上，被安排壓軸出場的他一襲藍色工裝，在萬眾矚目之下跨上了摩託車。和他一起出發的，是超過300萬的餓了麼配送員，在那場中國電商一年一度的盛會上，他們以平均每單28分鐘的配送速度，保障了整個物流體系的平穩運行。
數據顯示，那場晚會開場僅9分02秒，來自上海的一名「專星送」騎手就把當天第一杯星巴克咖啡送到了消費者手中。
簡單的一幕，國內網際網路行業為此已經努力了近十年。
一杯冒著熱氣的咖啡從製作到打包，再到溫暖消費者的手心，這背後，是無數夜以繼日保持著高速運轉的數據、平臺和客服。從這個角度來說，星巴克跨出的這一小步，對於本地生活服務行業來說，卻不啻為一次大變革。
回望過去，以外賣為代表的本地生活服務業曾經經歷過三代的變遷，從1.0時代的資本大戰，到2.0時代的流量爭奪，再到如今3.0時代回歸服務，融入本地生活智能網絡這一生態。
這一新生事物走過的「彎路」並不少，幸運的是，伴隨著星巴克與餓了麼一周年的聯手，過往燒錢的流量博弈終於翻開了新的篇章。
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對於本地生活服務行業來說，變革升級並不是一個多麼新鮮的詞彙，然而遺憾的是，就像那句流行語所說的那樣，「走的太遠後，常常忘記為什麼出發」。
伴隨著業務整體的發展，層出不窮的新玩法逐漸迷惑了市場的雙眼，那些本該用於回饋消費者的數據，最終卻在資本的暗戰中化為了炙手可熱的泡沫流量。
從這個角度來說，餓了麼和星巴克這一次合作的意義，就是藉助於數位化升級和生態圈的構建，為本地生活服務業重新找回「服務為本」的初衷。
單從數據上來看，這一場「回歸本心」的旅程不可謂不成功。8分鐘以內出餐、單均配送時長不超過18分鐘，99.99%的消費者滿意度，這是運營一周年之後，專星送交出的完美答卷。
而在此基礎上，為了更好服務於消費者，星巴克和餓了麼還打通了會員體系，雙方的用戶共享包括免配送費、雙倍集星活動等會員權益福利。
除此以外，專星送還成功依託本地商業作業系統，聚合了多類業務，成功讓消費者實現了手淘、支付寶、餓了麼等多端集合小程序在線點單的便利。
在這一過程中，消費者無需選擇門店，而是系統根據門店的繁忙程度和產能情況自動派單，讓飲品和餐點從最合適的門店、由最合適的騎手、最快速地送到用戶手中。
某種程度上，正是源於阿里這種得天獨厚的平臺優勢，在大多數飲品店還在執著於線下門店擴張的泥潭中時，藉助於成熟的配送體系，星巴克不僅成功從線下的白刃戰中得以抽身，還在無形中完成了更深遠的品牌布局——
將咖啡店開在每個消費者的家裡。
02
在這場真正改變本地生活服務行業的革新之前，星巴克並非對改變無動於衷，遺憾的是，試水外賣的美國市場的接連失敗，最終讓他們吞下了經驗匱乏的苦果。在此基礎上，餓了麼的出現，恰似雪中送炭，二者的攜手可以說是天作之合。
正如不少分析文章所指出的那樣：「再次扛起外賣的大旗，是中國市場給與星巴克的勇氣。」
在那之外，受「專星送」成功經驗的啟發，星巴克還決定複製中國模式，「把外賣帶到美國去」。截至目前，美版「專星送」已拓展到全美1600家門店，並進一步已在全球其他10個國家落地，包括日本、英國和墨西哥等重要市場。
與此同時，就在這場成功的發源地中國，這一變革帶來的效果也立竿見影，數據顯示，截至2019年9月19日，依託阿里旗下餓了麼成熟的配送體系，星巴克官方線上訂餐服務——專星送TM已覆蓋中國100個城市的3000家星巴克門店。第3季度財報顯示，星巴克外送業務銷售額約佔總銷售額的6%，星巴克在中國的活躍會員較上季度增長了10%。
在此基礎上，與其說這場星巴克的「外賣試水」是一場強強聯手的勝利，倒不如說，這是順應了消費者和本地生活服務行業變革需求的自然結果。
翻開這份獨屬於餓了麼的「星巴克外賣成功秘籍」，字裡行間，服務仍然是不變的宗旨。
例如，為了完成咖啡配送的艱巨任務，餓了麼專門研發設計的專屬冷/熱分離外送箱，確保將這份不變的溫度及時送達顧客手中。專星送的首款TPU材質外送冰包，在外送箱不開蓋的情況下，箱內溫度保持在5度以下可長達6小時，確保專星送冰飲的配送溫度。
除此以外，為了保證各關節的流暢運轉，真正做到讓消費者滿意，餓了麼還專門組織了20人的配送測試小組，進行了長達3個月的集中測試。三個月的時間裡，為模擬真實配送環節，餓了麼配送測試員往返於星巴克實驗室和測試點，測試時長超過2000小時，配送測試距離累計達12000公裡。
從這個角度來說，餓了麼所打造的服務，已經不再僅僅是一種咖啡外賣的服務升級，而是整個本地生活服務行業服務理念的重塑。
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這種重塑並不可怕，早在去年11月，阿里巴巴的CEO張勇就曾表示，「商業會重新定義，生活會被重新定義。」
而對於本地生活服務行業來說，服務理念的重塑還只是餓了麼計劃中的一小部分。和星巴克合作專星送的一年時間裡，除了對服務理念的再造，他們還成功藉由阿里的平臺優勢，完成了對這一款產品的數位化賦能。
事實上，前文中所提到的會員共享，就是這一賦能的具體體現之一。
展望本地服務行業的未來，傳統的流量、資本模式必然難長久，數位化賦能才是未來趨勢。
9月25日，Analysys易觀在新發布的《網際網路餐飲外賣行業數位化進程分析》中，就曾指出：本地生活服務全場景的競爭，已從流量爭奪轉向供應側細分領域數位化解決方案輸出的比拼，從這個角度來說，未來將不再是流量的天下，而是數位化體系的時代。
而在這一可預見的賦能熱潮中，餓了麼的優勢，無疑是其他平臺難以匹敵的。
數據顯示，2019年第3季度中國網際網路餐飲外賣市場整體交易規模預計將達1952.9億元人民幣，環比上漲11%，在這之中，餓了麼整體市場交易份額佔比已經持續上漲至43.9%，新零售環比增速超過50%，增幅遙遙領先。
在那之外，背靠著阿里大生態的餓了麼，未來還將從支付寶、手淘、口碑等多個流量入口獲得源源不斷的新資源，而藉助於這一消費側到供給側實現全鏈路的數位化改造，餓了麼的生態構建還在繼續。
某種程度上，或許這才是數字經濟時代，「讓天下沒有難做的生意」的真正體現。
（完）