億迅李農:移動網際網路時代呼叫中心的變革

　　逆流而上或順勢而行，現實中並沒有唯一的選擇。在這瞬息萬變的時代中，我們應該時刻能保持自身對於行業的敏銳眼光，在熟悉行業技術知識的同時，還要有堅韌的性格，挑戰困難的勇氣、樂觀的生活態度以及樂於分享的精神。只有如此，才能察覺到行業發展的問題與機遇，最終為企業解除危機和尋找到新的發展機遇。

　　近日，記者就親身接觸到了這樣一位優秀的行業專家。來自億迅（中國）軟體有限公司的執行董事，首席戰略官李農先生，用自身的智慧、經驗、技巧、勇氣和樂觀感召著每一個呼叫中心行業從業者，也掀起了呼叫中心這片江湖的風起雲湧。

　　變中求生 擁抱移動網際網路時代

　　自1992年大學畢業後，直到1999年進入Unisys，李農先生正式開始進入呼叫中心行業。到如今，已在呼叫中心行業叱吒風雲15載。這期間，李農先生曾數次經歷呼叫中心行業的巨大變革。而面對去年網際網路的新衝擊，李農先生也曾感慨地說：「2013年對於我們來說真是生的偉大，活的憋屈的一年。」但對於呼叫中心的未來，李農先生卻依舊充滿信心，也許這才是行業老兵才會具備的樂觀與自信。

　　由於在呼叫中心行業深耕了十多年，李農先生對於客戶服務的機制、策略的理解，都很深刻與獨到。因此，對於網際網路的衝擊，李農先生表示：「網際網路的衝擊，確實給傳統行業的從業者帶來了普遍的恐懼與焦慮。儘管如此，我想網際網路並非是要摧毀我們原有的一切，而是要我們的傳統行業開始進行相關的轉型。而這轉型並不僅僅是強調『變』，『不變』的部分對於傳統行業來說，才是最具有決定性的。直接增添網際網路基因，而忽略行業自身所擁有的獨特資源優勢，這種傻瓜式的轉型並不會為傳統企業帶來真正的轉機。總之，我們應該深刻地理解自身行業處境，用更加開放的心態，更加敏銳的觸覺以及更加正確的觀念，力爭變中求得新的生機。另外，不管轉型多少次，永遠應把對於客戶需求的認知放在首位。因此，無論是我1999年在優利（Unisys）提出的以CTI為核心的呼叫中心，2003年在科勝通（Aspect）提出的預測外撥系統或主動服務系統，還是後來2007年在Avaya提出的呼叫中心全套解決方案的想法，時值今日，億迅推出的呼叫中心雲服務和全媒體交互中心，這些都可以說是因客戶的需求而進行的華麗『轉變』。目前，這種將眾多資源整合在一起的全媒體交互中心概念，我想並非僅僅從網際網路時代而來，這與行業自身過去多年的行業深耕是息息相關的。總之，在網際網路時代，我們應該將呼叫中心行業技術與外部技術相結合，打造一條全媒體交互的生態鏈，實現企業服務轉型，為呼叫中心行業打開一個新世界。

　　在網際網路改變傳統行業的時代，想要適應這個變化，就必須具備一定的行業深度與知識，社會網絡的廣度以及樂於接受和學習新知識的態度。總之，讓我們在變化中用頑強的精神，樂觀的心態，重新開始思考新的商業邏輯，一起擁抱移動網際網路時代。

　　固本尋新 開啟全媒體呼叫時代

　　無論是1999年從交換機到以CTI為主導的呼叫中心，還是2003年的預測外撥系統或後來的幾次重要技術變革，很多人和我一樣有一種感覺，即直到全媒體交互中心的出現，呼叫中心才真正發生了翻天覆地的變化。這次的變化要超越前幾次的變化，而隨之而來的恐懼也會更加敏感。那麼這種新老玩家的更替，會不會對呼叫中心行業產生徹底的洗牌？