當新技術與傳統服務相互碰撞，變的是行業發展帶來的新活力，不變的是十米車廂內用心服務乘客的初心。「運送城市發展活力，服務乘客美好出行」，是青島公交集團隧道巴士有限公司（簡稱青島公交隧道巴士）一貫堅持的服務理念。
從「五心」工作法到「十米車廂一個家」，從1958年「躍進號」到純電動公交光伏發電場站，從傳統臺帳到面部識別親情叮囑……隨著時代變遷，青島公交隧道巴士不斷豐富服務內涵，讓市民出行便捷舒心；持續推廣綠色智能應用，傾力打造有溫度的人民公交。
9月7日，青島榮膺國家公交都市建設示範城市，這一切離不開青島公交人的努力，亦是青島建設人民滿意交通的有力註腳。
榜樣引領 師徒接力薪火相傳
一個勞模帶動一條線路，一條線路影響整個公司。他們用心服務，用愛傳承，在平凡的崗位上將新時代勞模精神不斷傳揚。
在青島，有這樣一條線路。它承載著65年的時代記憶，先後走出數位勞模，見證著這座城市的發展變遷。
作為青島開通最早的公交線路之一、首條沿海旅遊線路，早在1955年，6路就被青島團市委命名為「青年服務線」，成為當年全國唯一一條「青年服務線」。
走進青島公交隧道巴士公交勞模展廳，首先映入眼帘的是滿牆全國勞動模範人物。4次受到毛澤東主席接見的全國勞動模範張德香，率先提出「無人售票、有情服務」的全國勞動模範張麗霞……從1955年被命名為「青年服務線」至今，6路先後走出4名全國勞動模範、3名全國「五一勞動獎章」獲得者、3名省黨代表、3名省勞動模範，累計獲得市級以上榮譽400多項。
在勞模精神鼓舞下，一代代6路人摸索、總結、提煉出「一碗水」「老秒表」等絕活，並推廣到青島其他公交線路上，如今已成為島城公交的「活招牌」。
「我們在學習前輩精神及優秀經驗的同時，也結合行業發展，不斷為公交發展注入新活力。身為帶頭人，我必須更嚴格要求自己，為大家樹立一個好榜樣。」作為新一代6路榜樣駕駛員，全國五一巾幗標兵王豔在傳承公交「老絕活」基礎上，提出「十米車廂一個家」服務理念，主動發起「文明禮讓斑馬線、主動避讓機動車」倡議，率先推廣使用文明禮讓「五手勢」，並總結出了「四提前」安全行車工作法，為公交車廂增添了「知識服務+文明服務+禮儀服務」新元素。
在王豔帶動下，青島公交隧道巴士在推廣「一口清」「景點通」等老絕活基礎上，提出「居家式」服務、「37℃恆溫車廂服務」等理念。6路這條有著光榮歷史的線路煥發出新的風採。他們視乘客為家人、親人，每逢重大節日、季節交替，還會打造獨具特色的主題車廂。
「我們重視勞模及勞模培養，號召所有人向勞模學習，形成了向勞模看齊、向勞模學習的良好氛圍。」青島公交隧道巴士黨委書記、董事長班治軍說。在老6路人的勞模精神引領下，青島公交集團先後走出全國勞動模範7人，省、部級勞動模範11人，市級勞動模範122人，累計獲得全國、省、部、市級勞動模範稱號191人次。
暖心服務 把愛延伸至車廂外
因你而暖，與你同行。為滿足乘客日益多樣化的出行需求，青島公交隧道巴士以「暖行」服務品牌為主體，構建了「1+3+n暖行星系」，將服務延伸至十米車廂外。
勞模精神傳承為打造「暖行」服務品牌奠定了深厚基礎。自6路提出「永遠是春天」口號以來，「暖行」理念就在青島公交隧道巴士公交服務中逐漸孕育。
隨著城市發展及市民出行需求變化，青島公交隧道巴士不斷優化線網和提升服務。目前，青島公交隧道巴士有24條運營線路，年客運量約8900萬人次，線路輻射面廣、乘客群體多樣。如何為廣大乘客提供更高質量、更人性化的公交出行服務，成為青島公交隧道巴士重點思考的問題。
在此背景下，青島公交隧道巴士提出打造「暖行」服務品牌，將「暖行」文化與乘客高品質公交出行相結合，加快推動公交由高滿載率向高舒適度轉變。其中，「暖」指有陽光、有溫暖、有愛心，體現服務本質；「行」指綠色出行、安全出行、文明出行，代表行業特點。「『暖行』本質是親情服務，關注的是乘客和員工，服務既是我們的產品，也是我們企業的文化根基。」班治軍告訴記者，「暖行」意在打造「有溫度的公交運營服務企業」，為乘客提供高質量、高水平、精準化的出行服務。
「青島西海岸新區有多所學校，距離火車站、飛機場都比較遠。每逢寒暑假，學生回家很麻煩。」班治軍告訴記者，在了解情況後，公司立即與高校對接，於2015年開通了「溫暖回家路·學子返鄉直通車」，實行精準對接、點對點發車、一站式直達，切實解決了學生「最初一公裡」返鄉難題。至今，「溫暖回家路·學子返鄉直通車」已連續開行6年，累計為130餘萬學子提供精細化出行服務，成為公司「暖行」文化的一次生動實踐。
除了做好公交服務，「暖行」服務品牌還延伸至社會公益。在青島的大街小巷活躍著一群「紅馬甲」，他們文明引導、攜老扶幼、陪伴空巢老人……他們有一個共同的名字：「暖行」志願者。
旅遊旺季，與青島市文明辦等單位聯合開展「文明旅遊我給大家當嚮導」大型周末志願服務活動；新冠肺炎疫情發生後，得知血庫血液儲備告急，青島公交隧道巴士44名志願者自告奮勇獻血，共獻血23700毫升……「暖行」志願者作為品牌的傳播者，使「暖行」品牌文化在多個領域綻放光彩。多年來，在「暖行」服務品牌引領下，青島公交隧道巴士先後獲評「文明單位」「工人先鋒號」等市級榮譽稱號40餘個，有全國青年文明號、省市級榮譽線路9條，培育出全國勞動模範4人、省市級勞動模範15人。
如今，「暖行」文化不僅是「溫暖的出行」，更是青島公交隧道巴士服務升級的一個縮影。青島公交隧道巴士將「暖行」不斷外化延伸，建立了「1+3+n暖行星系」，以「暖行」為主體，以運營服務、志願服務、典型陣地為星系，以「溫暖回家路」「6路青年服務線」等服務品牌為星，不斷豐富提升公交服務。
綠色發展 新能源和清潔能源車佔比超八成
人車線站是一個團隊，優秀公交服務離不開任何一方。青島公交隧道巴士在文化服務軟實力提升的同時，積極推廣應用綠色新能源，增強裝備硬實力。
伴隨勞模精神傳承和服務持續升級，作為公交硬實力，公交車輛也在不斷升級換代。從「萬國」車型到本土修造改裝的「躍進號」，再到純電動公交車，高品質車輛在為市民提供更好出行體驗的同時，也有效改善了駕駛員的工作環境，降低了勞動強度。
對此，王豔頗為感慨：「以前開鉸接公交車，車長路窄，每次轉彎都要提前打方向盤，一旦打晚了，公交車根本轉不過去。現在的純電動車不但開起來輕鬆，運行平穩，乘客也覺得舒服。」
目前，青島公交隧道巴士有600輛公交車，其中純電動公交車334輛、天然氣公交車193輛，新能源和清潔能源車佔比達87.8%。青島公交隧道巴士技術信息部部長楊光輝介紹，今年下半年公司還將採購120餘輛新能源公交車。
青島作為海濱城市，如何選好用好新能源公交車？楊光輝告訴記者，首先要從全生命周期看車輛購置、使用、養護等費用總和，不應只局限於車輛的採購成本或使用維護成本。其次，應充分考慮本地氣候、地形特點，選擇符合實際應用的車型。「青島濱海地區空氣溼度大且鹽分較高，對車身的鏽蝕非常厲害，我們在選購車輛時重點考慮車身骨架及內外蒙皮的抗腐蝕性，首選全車電泳車輛。」楊光輝說。
青島地處丘陵地帶，坡道較多，經常要半坡起步。楊光輝告訴記者，考慮到冬季雨雪霜凍天氣車輛下坡時的安全性和穩定性，新購車輛均安裝了EBS系統。為保障車輛安全運營，他們每年雨季對於電池倉等重要部件的檢查也必不可少。
新能源公交車推廣應用，配套設施須跟上。目前，青島公交隧道巴士有5個集中充電站、125個充電終端，可滿足現有車輛充電需求。
在武昌路停車場內，防雨棚上方鋪設的太陽能電池板顯得頗為亮眼。去年年底，青島公交首次引入分布式太陽能發電技術，成為青島市首個公交光伏發電場站。
「在充電樁雨棚上方安裝太陽能發電電池板，充分利用雨棚上方空間，同時藉助太陽能發電，可滿足3到5輛純電動公交車的用電需求。」楊光輝算了一筆帳，綜合青島光照情況，預計每年發電量約10.64萬度，若按工業電價每度1元計算，每年能夠節約電費10.64萬元，經濟與社會效益顯著。
智能管理 提升公交出行安全係數
安全是公交永恆的話題。為保障市民安全舒心出行，青島公交隧道巴士注重對駕駛員的管理和關心，尤其是心理健康，首次將家人叮囑融入安全管理，通過增強對駕駛員的安全心理幹預和主動關愛，提高公交出行安全係數。
走進青島公交隧道巴士調度室，一名駕駛員正在使用「暖行安全叮囑系統」，通過面部識別進入系統，觀看家人、安全管理人員的親情叮囑視頻，隨後點擊進行安全工作程序確認，整個操作過程不超過1分鐘。看著兒子的叮囑視頻，駕駛員臉上不自覺露出笑顏。她說：「聽家人『嘮叨』幾句，是我們發車前必不可少的環節。」
據了解，該系統由青島公交隧道巴士自主研發，針對駕駛員發車前工作流程，採用人臉識別等技術實現智能化管理，並將家人叮囑融入安全管理，增強了對駕駛員的安全心理幹預，獲得了國家計算機軟體著作權證書，填補了我國智能親情安全叮囑領域空白。
「以前發車前，需要填各種紙質臺帳，費時又費力，口頭叮囑時間一長效果不佳。現在一切都可以通過電子系統操作，簡單、易學、操作方便。」青島公交隧道巴士安全總監白鎮昆說。
「暖行安全叮囑系統」投用後，駕駛員發車前先觀看家人的叮囑視頻，同時將天氣、路況、疫情防控、重大活動、職工情緒等信息作為選項之一。如此，每位駕駛員發車前，都會獲取屬於自己的個性化、專業化安全叮囑內容，提高了崗前安全叮囑的針對性，進一步提高公交運行安全係數。
「通過後臺我們可以清楚地看到叮囑實施情況和每位駕駛員身體、心理狀態，讓我們知道哪位駕駛員需要重點關注，這也為日常安全管理工作提供了更多依據。」白鎮昆說。
目前，「暖行安全叮囑系統」已在青島公交隧道巴士全面推廣，成效顯著，職工安全意識、規範操作能力均有提升，交通違章、安全投訴指標均呈下降趨勢。據統計，今年7月，公司安全違章25起，同比減少48%；安全投訴19起，同比減少47%。
接下來，青島公交隧道巴士還將豐富「暖行安全叮囑系統」的功能，例如：判斷駕駛員是否飲酒、發車前體溫測試，進一步將公交調度系統和安全標準化管理系統融合，有效保障駕駛員交通安全和心理健康。
品牌文化離不開人文關懷，提高職工幸福感是打造「暖行」品牌中必不可少的一環。近年來，青島公交隧道巴士堅持以人為本，不斷改善職工工作生活環境，建立了幫扶救助長效機制；關注職工身心健康，建設了標準化的職工休息室、更衣室、愛心媽媽小屋、EAP職工情緒宣洩室、職工書屋，升級改造職工小家等，提升職工的幸福感和歸屬感，並將這種幸福感帶給乘客，從而打通傳遞結點，形成政府與公交、公交與員工、員工與乘客、乘客與乘客之間的「暖鏈」格局。
（本版圖片由青島公交隧道巴士提供）