繼續消費情懷，還是專注於服務？民宿堅持個性化、設計範，還是標準化運營？
杭州《民宿業服務等級劃分與評定規範》實施一個多月。作為杭州首個針對民宿服務的地方規範標準，它明確了民宿的定義，並根據杭州民宿的特點，規定了民宿等級劃分標準、評定必備條件和服務要求。
從本周起，首批110家民宿將參與民宿等級評選，由杭州旅遊標準化技術委員牽頭的第三方評審組根據《規範》要求的服務標準、設備配置、管理制度等，將杭州民宿「分門別類」。
杭州民宿有了標準定義 總客房數在15間以內
這些年，無論是住宿圈，或是旅遊圈，無論是投資者，還是體驗者，關於民宿的討論甚囂塵上。民宿定義更是眾說紛紜。10月1日正式實施的《民宿業服務等級劃分與評定規範》（以下簡稱《標準》），給出杭州民宿最新的名詞解釋。
《標準》指出，民宿是一種以家庭私有房產為基本接待單元；利用原有住宅或空閒房屋改建,結合當地人文自然景觀、 生態、環境資源及農牧漁生產活動；以房主個體經營,或以出租委託他人經營，或以集體管理為主要形式的,提供休閒、體驗、遊覽、餐飲、住宿等有限服務項目的住宿設施。民宿總客房數在 15 間以內，每幢單體建築客房數不超過 5 間，單體建築面積一般控制在 260 平 方米以下，建築層數不超過3 層(含)。
作為《標準》的主要起草人之一，浙江工業大學之江學院旅遊學院院長梁雪松透露，起草《標準》耗時近兩年，「其中耗時最長的地方，就是為民宿下定義，民宿姓「民」，與標準酒店有天然的區別，它是一種新型生活方式，為遊客提供住宿是它的主要功能，卻不是唯一的功能，它是一種多元化的體驗，深層次的感受」。
他解釋，杭州民宿的定義主要根據杭州民宿的地方特色，也參考了中國臺灣地區和日本等地的民宿標準，民宿為旅遊市場注入新的動力，但無法避免其自身的特性，比如經營規模較小、針對市場小，是地方文化、民俗的傳播載體，體驗者與主人有一定的交流，互動一種共有的情懷，「以至於《標準》明確了民宿客房數不超過15間，倘若過於規模化，無論從服務還是經營上，都難以讓體驗者感到家的溫暖，這樣的居住環境就無法稱為民宿了」。
《標準》將民宿劃分為三類 由第三方裁定、實行動態管理
據悉，目前杭州登記在冊的民宿有2880家，這些民宿或建在隱秘的山林之中，或是緊鄰村社、主打田園生活，有房東斥巨資打造設計師品牌民宿，也有人為了情懷而投身民宿事業。如此業態環境下，《標準》根據杭州民宿在景觀、風格、風俗、餐飲、服務等方面的特色和規格，把民宿劃分為標準民宿、特色民宿和精品民宿三大類，精品民宿為最高等級，實行等級動態管理，由第三方機構進行評審與裁定。
《標準》對民宿提出了基本要求、服務要求和設施要求，用臨安「一山九舍」總經理姚垚的話說是事無巨細。其中，其要求的符合本轄區內的土地利用總體規劃、城鄉建設規劃和鄉鎮鄉村民宿發展總體規劃，獲得民宿住宿類合法經營執照，交通設施完善，安全設施完備，針對客戶需求提供接待、諮詢、支付、入住、離店、投訴等相關旅遊服務等要求，僅僅是其最基本的要求。
在民宿服務的細節方面，《標準》提出了更多具體內容，比如地面經硬化防滑處理，玻璃門、落地窗貼有防撞安全標誌 ，民宿要提供24小時接待、問詢、入住登記服務等，同時民宿還需要制定安全管理制度與突發事件應急預案，以應對突發事件。
早在2013年KEYS（潮宿）就涉足民宿標準化服務業務，CEO林璐表示，遊客選擇民宿，不僅考慮特色、個性，還要求客房內部環境必須乾淨整潔、無異味、私密性高，所以民宿的標準化是非常清晰的趨勢，《民宿業服務等級劃分與評定規範》從政策規範上給予這個行業一個方向標，尤其是劃分了幾種民宿的品類，有助於更好地區分精品民宿和一般的農家樂。
讓民宿兼具個性化與標準化 等級劃分為遊客提供參考依據
據悉，該《標準》於今年10月1日起正式實施。從本周起，來自杭州各區、縣（市）共110家民宿已參與了首批民宿等級評選，由建築學、民宿專家、旅遊院校學者、政府部門人員組建的第三方評審組將根據申報民宿的品質，最終授予民宿等級標識。
從10月起，位於臨安的花千谷民宿已經按照《標準》，對民宿服務和管理機制進行調整，從客房到餐廳、浴室的玻璃上，都張貼了安全標誌，浴室地面進行防滑處理。負責人表示，民宿與星級酒店不同，選擇民宿的住客，他們需要區別於酒店的環境，但也不想兩眼一抹黑，隨遇而安，「對於民宿來說，50%是賣住宿，50%是賣服務」。
「一山九舍」總經理姚垚表示，經營民宿的過程中，每一次服務或設備的改進，主要依靠自己的標準和客戶的反饋，《標準》的出爐，給了民宿經營者一份相對完整的條款，讓民宿在保持個性化的同時，能進一步完善服務，在滿足基本住宿的前提下，又能提供獨特的體驗和成熟的服務。
作為一份推薦性行業標準，《標準》不具強制性。杭州市旅遊委員會規劃發展處相關負責人稱，接下來《標準》將進一步推廣，猶如最初星級飯店的推廣一樣，需要一個過程，第三方評審細則也將進一步完善；而民宿的等級分類，為遊客在選擇民宿時，多了一個參考依據。（本站編輯 賈曉芸摘編）