標準化視野下的「蛻變之路」
——陝西省安康市寧陝縣全域旅遊國家級服務業標準化試點創建紀實
中國質量新聞網訊 「寧陝變了樣！」
孫青與邢馳夫婦倆是來自西安遊客，今年的十一假期，他們與朋友一起帶著孩子去了一趟位於寧陝境內的悠然山景區與上壩河國家森林公園。在盡情享受完溫馨舒適的寧陝之旅後，他們高興地說。
從今年年初開始，從周邊城市前往寧陝旅遊的人數有了明顯的增多，遊客滿意度也連連上升。被問及來寧陝旅遊時候的感受，大多人與孫青他們一樣，感覺到寧陝的旅遊業有了脫胎換骨的改變。
改變因何而起，從何而來，變在何處？
對於這些，遊客是最有發言權的。
「變」之時機：與標準化結緣
位於秦嶺南麓，寧陝歷來就是旅遊勝地。
寧陝境內生態資源豐富，全縣森林覆蓋率90.2%。是大熊貓、朱䴉、金絲猴、羚牛、金錢豹，曾先後榮膺「陝西省旅遊強縣」「陝西省旅遊產業發展十大先進縣」「亞洲金旅獎·最佳生態旅遊名縣」「感動陝西·2017旅遊影響力十佳縣」等稱號。
名氣有了，遊客來了，但是寧陝卻感覺到了前所未有的壓力與挑戰。
「很多遊客慕名而來，但是卻失望而歸，並非因為我們的景點不美，而是源於我們的服務水平不高。」對於寧陝的問題所在，寧陝縣縣長鄭紅丹有著清醒的認識。
旅遊服務質量不高，服務內容不全，服務標準低下，企業各自為政的現象仍十分普遍，外來遊客的體驗感、滿意度不高，遊客不能產生再次來休閒度假的嚮往和衝動……這些都是寧陝在大力發展旅遊業之時遇到的現實問題。
想要發展就不能只看到優勢，更要看到劣勢，補齊短板才是突圍的根本之道。
2016年2月，中央政治局常委慄戰書同志在寧陝調研時要求：「寧陝要以全域旅遊引領縣域經濟發展，在旅遊產業發展帶動脫貧攻堅方面創出全國示範樣板。」
2016年8月，寧陝縣被原國家旅遊局批准創建全國第二批國家全域旅遊示範區。在此際遇之下，寧陝縣開始按照「規劃大手筆、質量大提升、打造大景區、塑造大品牌、構建大環線、形成大容量、發展大產業」的總體思路，創新旅遊管理、旅遊質量、旅遊開發、旅遊營銷、產業融合、旅遊融資、旅遊脫貧七大模式，著力提升旅遊產業發展水平。
「全域旅遊」開始被寫進了寧陝縣的政府工作報告之中，寧陝縣朝著「生態立縣、文化興縣、旅遊富民」的發展方向，以全域旅遊引領縣域經濟發展，農業圍繞旅遊調結構，工業圍繞旅遊出產品，三產圍繞旅遊強服務，文化圍繞旅遊鑄靈魂，探索出了一條縣域發展的新路子。
正當「全域旅遊」發展勢頭正勁，問題又出現了。所有的工作明明進展順利，但是卻依然缺乏一個提綱挈領的思路；各項工程齊頭並進，卻往往互相掣肘。
轉機出現在2017年。
2017年12月，寧陝縣全域旅遊服務標準化試點被國家標準化管理委員會全國147個國家級服務業標準化試點項目計劃之一，計劃用兩年的時間完成創建工作。
「標準化」的思路第一次被擺在了寧陝縣縣域經濟發展的案頭。
「變」之歷程：以標準化為抓手
「標準」與「標準化」對於大多數旅遊從業者都是一個陌生的概念。
要在縣域範圍內開展標準化試點的創建工作，無疑是一項浩大且繁雜的系統工程。
為了保證創建工作的有效開展，寧陝縣首先強化了組織領導，第一時間理清了工作思路：成立了由縣長任組長，分管旅遊副縣長任辦公室主任，旅發委、市場監管局主要領導兼任辦公室副主任，相關單位主要負責人為成員的全域旅遊服務業標準化試點工作領導小組；制定和印發了《寧陝縣全域旅遊國家級服務業標準化試點工作實施方案》，明確了項目實施步驟與分工。
「試點創建是我們的任務，但是卻不是我們的最終目標，我們的目標是通過創建最終實現寧陝全域旅遊的完美蛻變。」對於寧陝縣從上而下的工作推進，寧陝縣市場監督管理局副局長段登瑋有感而發。
從這一層面來看，國家級服務業標準化試點的創建，與其說是一項必須圓滿完成的任務，不如說是給了寧陝縣全面提升旅遊服務質量、推動縣域經濟發展的一把利器。
「標準」是工具，也是抓手，從繁蕪複雜的荊棘叢中為寧陝劈開了一條變革與升級之路。
經過全面調研與考察寧陝縣縣域涉及旅遊企業的實際情況之後，寧陝縣組織省市各級標準化與旅遊專家編制了《寧陝全域旅遊服務標準體系》，共收錄308項相關標準，其中涵蓋國家標準、行業標準、地方標準共 項，新制動寧陝標準 項，內容涉及服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準三大類別，基本做到了「事無巨細，各有標準」。
「標準有了，重要的是如何落地執行。」為寧陝縣提供技術諮詢服務的陝文投安文旅公司在這方面有成功的經驗，作為此次寧陝試點創建工作的「智囊團」之一，負安文旅總經理助理同時也是旅遊標準化專家的劉仰為寧陝開了一劑「良藥」。
鑑於在全域範圍無差別的推進容易造成「眉毛鬍子一把抓」的亂象，在前期充分徵求意見和考慮相關因素後，寧陝縣初步篩選出全縣75家試點單位，涵蓋旅遊景區、旅遊飯店、農家樂、特色餐飲、鄉村酒店、交通運輸、加油站、旅遊廁所等。
根據試點單位各自特點，寧陝縣在實踐中創新性地提出「標準化工作下沉式服務、建檔立卡跟蹤式服務、問題清單精細化貫標」等符合寧陝縣實際的服務業標準化試點工作方法與實踐經驗。
從《寧陝全域旅遊服務標準化基本知識100問》中認識標準，從專題培訓中學習標準，在「標準上門服務」中理解標準，通過《寧陝縣全域旅遊服務工作人員通用服務規範》宣貫培訓讓標準真正落地。
企業列出問題清單，專家逐一解答，在多角度、全方位、深層次的推進中，試點單位的服務質量與服務水平得到了顯著提升。
從標準化意識到標準化服務再到細節化管理，在標準落地的那一刻開始，寧陝的蛻變之旅已經全面展開。
「變」之成果：全域旅遊新格局
成效是肉眼可見的。
寧陝縣在旅遊公共基礎、旅遊餐飲、住宿、旅行社、景區、旅遊購物、誠信服務等各個服務環節，標準覆蓋率達90%以上，旅遊產品質量、服務管理水平和遊客滿意度逐漸提升，標準的實施率和顧客滿意率達90%以上。
入住秦嶺峽谷樂園，遊客會收到客房部經理手寫的問候卡片；進入上壩河國家森林公園，接待處的服務人員會根據客人需要耐心推薦適合的房型；在筒車灣休閒景區，漂流開始前工作人員都會為遊客進行詳細的安全提示；在悠然山景區，即便是小到客房敲門、喚客方式、物品放置的細節，都展現出嚴格的標準與要求……
寧陝縣全域旅遊新格局也因此開始形成：從加油站到停車場，從廁所到購物，從農家樂到A級景區，可以說，從遊客進入寧陝的那一刻，就能夠感受到「吃、住、行、遊、娛、購」相關的標準化服務。
多次來寧陝調研試點創建工作的陝西省市場監督管理局標準化處處長周拴成卻通過表現看到了問題的本質，他說：「寧陝最大的變化在於標準化意識從而上下的灌輸，人人懂標準，人人用標準，才是全域旅遊標準化試點創建的最終落腳點。」
「說實話，剛開始學習『標準』我們都特別茫然，只能硬著頭皮慢慢學。現在我們這裡的每個工作人員都知道何為『標準化服務』，怎樣才能達到『標準』。」悠然山客服部經理用淺顯的語言道出了試點創建工作的成效。
學習與宣貫，執行與落地，這樣的過程必然伴隨著苦與痛，但在這之後，也必然是破繭成蝶的完美蛻變。
以標準化為抓手，以試點創建工作契機，寧陝縣獲得的是實實在在的效益：2018年，全縣旅遊從業人數佔本地就業總數的40%，旅遊接待遊客585萬人次，旅遊綜合收入39.98億元，分別同比增長21.88%和31.5%，全縣人民共享了旅遊發展紅利。
如今，耗時兩年的寧陝縣全域旅遊服務標準化試點項目即將迎來的驗收，寧陝縣交出的這一份答卷也正在等待「考官」的批改。
但是，對於快速發展時期的寧陝來說，「全域旅遊標準化」這條充滿挑戰與機遇的路途還在繼續。
(作者系寧陝縣市場監管局局長 柯小軍)