1月11日，「女子投訴取消萬元伊朗遊只退800元」一事引發關注。南都記者從組織該行程的旅行社工作人員處獲悉，該女士籤約的行程已取消，其解釋「只退800元」是因為航司、地接社、酒店、車隊等不予退費，旅行社正與受影響的旅遊者協商改期或退費問題。最近幾日該旅行社在伊朗境內的旅行團行程正常進行。
有律師向南都記者表示，旅行者違約，旅行社有權扣款，但應就已經發生的相關費用向消費者提供證明，否則不能扣除如此高的費用。
取消萬元伊朗遊只退八百
旅行社稱因航司地接不予退費
據媒體報導，近日，廣州的黃女士因擔心伊朗局勢，想取消原定2020年1月11日出發的行程，旅行社回應人均可退費800元。該出境旅遊組團合同照片顯示，合同籤訂時間為2019年11月4日，原定出發日期為2020年1月11日，黃女士一行參團人數4人，已付團款45536元。
1月11日下午，南都記者聯繫上南湖國旅國際旅行社客服中心總監李正波，其向南都記者確認，黃女士提出退費後，旅行社核實已經產生、無法退回的業務損失費後，的確給出了人均退費800元的答覆。該次行程的航空公司、地接社、酒店、車隊，目前都表示不予退費。
李正波表示，該團人均「退費800元」所依據的標準是南湖國旅《旅遊合同和重要條款》中的約定。
南都記者查詢發現，根據這一約定，甲方（旅遊者）在行程開始前14日至7日提出解除合同的，按旅遊費用總額20%扣除必要費用；行程開始前6日至4日，按總額的50%扣除；行程開始前3日至1日，按60%扣除。
此外，「如按上述比例扣除必要的費用低於實際發生的費用，甲方按照實際發生的費用支付，但最高額不應當超過旅遊費用總額。」
李正波向南都記者表示，文化和旅遊部、外交部等有關部門暫未就伊朗地區局勢發出謹慎前往或暫勿前往的提醒。如果相關部門對一個地區發布了相關通知，表明該目的地的危險係數較高，旅行社向地接社和航空公司——特別是境內航司——申請退費以減少「業務損失費」的成功率也會相對較高。
李正波表示，旅行社已取消黃女士一行所籤約的旅行團行程，正在與受影響的旅遊者協商改期或退費問題。旅行社與地接社持續關注評估當地安全情況，最近幾日，該社已在伊朗境內的旅行團行程正常進行，暫未有取消或較大調整。除黃女士所籤約的行程之外，近期其他前往伊朗的旅行團目前計劃正常發團。
律師：旅行社有權扣款
但應在合理的範圍內且提供證明
1月11日，深圳市消費者委員會律師志願團副團長陳偉向南都記者表示，旅行者作為消費者提出解除合同，屬於違約，應當按照合同約定承擔相應的違約責任。旅行社有權扣款，但是應當在合理的範圍之內。
陳偉表示，根據《合同法》的規定，違約扣款是用來彌補因一方違約行為給對方造成的損失。旅行社應就已經發生的相關費用向消費者提供證明，否則不能扣除如此高的費用。
四川省律師協會消費者權益保護專業委員會委員杜禮紅則認為，旅行者基於伊朗目前的狀態，根據「情勢變更」原則提出解除合同，具有合理性。旅行社在已收取一萬餘元旅行服務費的前提下，僅退還800元明顯不當。
根據《關於適用〈中華人民共和國合同法〉若干問題的解釋（二）》，情勢變更原則使用的條件為合同成立以後客觀情況發生了當事人在訂立合同時無法預見的、非不可抗力造成的不屬於商業風險的重大變化，繼續履行合同對於一方當事人明顯不公平或者不能實現合同目的。
對於該上述旅行社的合同的「不成團以及退團處理辦法」部分，杜禮紅表示，該部分加大了旅行者的責任，減輕了旅行社的責任，同樣的提前解約的天數，雙方承擔違約責任比例卻不一樣。此外，可能存在格式條款侵害消費者權益的問題。
地區行業協會：
目前中東局勢雖動蕩但尚不構成不可抗力
2020年1月8日，廣州地區旅行社行業協會公眾號發布《關於中東局勢動蕩影響旅遊合同履行的法律指引》，表示目前中東局勢雖有動蕩但尚不構成不可抗力。
《指引》表示，對於尚未出發的旅遊團隊，旅行社可與旅遊者協商變更旅遊合同。協商變更不成的，旅遊者對生命財產安全有所顧慮的，可解除合同。旅行社可依據旅遊合同扣除必要費用後，將餘款返還旅遊者。
若旅行社評估當地局勢以及自身情況後，認為不適宜繼續發團的，可解除合同，需全額向旅遊者退款。在行程開始前30日內提出解除合同的，旅行社還需向旅遊者支付違約金。
廣州地區旅行社行業協會發布的指引表示，若未來局勢惡化，國家有關部門發出謹慎前往或暫勿前往的提醒後，就構成不可抗力，依據《旅遊法》第六十七條，分幾種情形處理。
其中，合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者；合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。在危及旅遊者人身、財產安全的情況下，旅行社應當採取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅遊者分擔。
南方都市報（nddaily）原創報導
南都見習記者 林子沛
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