摘要
總體情況：創新主客觀相結合的調查方式，同步開展NPS調查和神秘客調查，調查結果吻合度高。在NPS口碑推薦中，排名前三的依次是維也納酒店、錦江之星與城市便捷酒店；神秘客體驗調查中，排名前三的依次是維也納酒店、如家快捷酒店與錦江之星。其中，維也納酒店在NPS口碑和神秘客調查中均排名第一。
NPS調查：調查顯示，消費者最關注的因素依次是酒店資質、客房設施、服務價格。其中，酒店資質排名第一的是漢庭快捷酒店；客房設施排名第一的是漢庭快捷酒店；服務價格排名第一的是7天快捷酒店。漢庭快捷酒店在消費者推薦因素中的酒店資質、客房設施、人員配備、服務態度等四個維度排名均為第一。
神秘客調查：辦理流程方面，除錦江之星、尚客優之外均滿分；價格一致性方面，維也納酒店、如家快捷酒店、7天快捷酒店、莫泰酒店體驗均滿分；酒店設施方面，排名第一的是維也納酒店；在退房速度方面，排名第一的是99旅館。
針對近期消費者關注的「隱蔽攝像頭」熱點，在此次神秘客調查中，被調查的深圳地區10家快捷酒店未發現隱蔽紅外攝像頭。
近年來，快捷酒店以方便快捷、經濟實惠等優勢吸引著消費者。今年國慶前夕，為給消費者出行住宿提供更優質的消費指引，深圳市消費者委員會委託深圳市品質消費研究院對深圳10家快捷酒店品牌推薦與服務情況展開調查。
第一部分 快捷酒店NPS口碑推薦暨神秘客調查的總體結果
NPS計算模式： 請用戶回答「您在多大程度上願意向您的朋友（親人、同事……）推薦XX公司/產品？」根據用戶的推薦意願，將用戶分為三類：推薦者(得分在9-10之間)、被動者(得分在7-8之間)、貶損者(得分在0-6之間)。 推薦者與貶損者是對企業實際的產品口碑有影響的用戶，推薦者與貶損者用戶在用戶總數中所佔百分比之差，即淨推薦值，如下圖所示。 據相關調查顯示，大部分公司的NPS值在5-10之間。 |
神秘客調查方法： 神秘客是指通過培訓的調查員在規定或指定的時間裡扮演成普通消費者，對事先設計的一 系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。深圳市消委會是第一個將神秘客調查與主觀NPS 口碑調查相結合的消費者組織。 調查流程： |
一、深圳快捷酒店NPS口碑指數排名
本次快捷酒店調查在全市十個轄區對深圳地區十家快捷酒店，調查共計722個消費者，剔除「拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目」等不合格問卷，共收集1082份有效樣本。其中1042條NPS口碑推薦數據，40份神秘客調查數據。
本次調查中，深圳市快捷酒店NPS口碑淨推薦值平均分為8.87。前五名依次為：維也納酒店14.42、錦江之星快捷酒店12.62、城市便捷酒店11.76、漢庭快捷酒店9.62、如家快捷酒店9.26。
二、快捷酒店神秘客調查排名
本次體驗的10個快捷酒店品牌，消費體驗平均得分為93.63。整體體驗較好，各環節得分率均在85%以上；其中得分率最高的為辦理流程，這表示酒店在辦理登記及開取發票方面比較及時與規範；其次是價格一致性，無隱藏收費。排名前三的依次是：維也納酒店99分、如家快捷酒店94.5分、錦江之星94分。其中維也納酒店無論是消費者淨推薦值還是神秘客調查指數均排名第一。
第二部分 深圳快捷酒店NPS口碑及神秘客調查各項指標
一、 深圳快捷酒店NPS口碑各項細分服務中的推薦率情況
（一）在酒店資質方面，漢庭快捷酒店排名第一
本次調查中有42.22%消費者在推薦因素中選擇了「酒店資質」，主要推薦原因為「業務流程正規」、「客房整體印象乾淨」。
（二）在客房設施方面，漢庭快捷酒店排名第一
本次調查中有35.56%消費者在推薦因素中選擇了「客房設施」，主要推薦原因為「設施乾淨衛生、無異味」。
（三）在服務價格方面，7天快捷酒店排名第一
本次調查中有34.29%消費者在推薦因素中選擇了「服務價格」，主要推薦原因為「收費適中」和「收費項目有價格公示、無隱藏收費」。
（四）在門店環境方面，維也納酒店排名第一
本次調查中有33.33%消費者在推薦因素中選擇了「門店環境」，主要推薦原因為「通風無異味」和「門店寬敞」。
（五）在人員配備方面，漢庭快捷酒店排名第一
本次調查中有32.38%消費者在推薦因素中選擇了「人員配備」，主要推薦原因為「人員配置完善」和「人員專業程度高」。
（六）在酒店知名度方面，維也納酒店排名第一
本次調查中有29.21%消費者在推薦因素中選擇了「酒店知名度」，主要推薦原因為「有品牌影響力」和「行業內知曉度高」。
（七）在周邊地理環境方面，城市便捷酒店排名第一
本次調查中有27.62%消費者在推薦因素中選擇了「周邊地理環境」，主要推薦原因為「位置明顯、容易找」。
（八）在服務態度方面，漢庭快捷酒店排名第一
本次調查中有24.13%消費者在推薦因素中選擇了「服務態度」，主要推薦原因為「服務態度好，禮貌有耐心」和「認真負責，辦理手續快」。
二、 深圳快捷酒店神秘客調查各類別得分情況
（一）在辦理流程方面，除錦江之星、尚客優酒店之外均滿分。
本次神秘客調查中各快捷酒店辦理流程方面體驗平均得分11.9分（滿分12分）。主要扣分原因在「客房入住登記」。
（二）在價格一致性方面，維也納酒店、如家快捷酒店、7天快捷酒店、莫泰酒店體驗均滿分。
各快捷酒店價格方面體驗平均得分17.28分（滿分18分）。主要扣分原因是「價格未公示」。
（三）在酒店設施方面，排名第一的是維也納酒店。
本次神秘客調查中各快捷酒店設施方面體驗平均得分56.73分（滿分61分）。主要扣分原因在「客房衛生環境方面」。
（四）在退房速度方面，99旅館排名第一。
本次神秘客調查中僅有99旅館體驗滿分，各快捷酒店退房速度方面體驗平均得分7.73分（滿分9分）。主要扣分原因在「費用明細提供方面」。
三、快捷酒店神秘客調查結果
（一）部分酒店價格公示缺失
（二）衛生情況
衛生情況方面，此次調查的漢庭快捷酒店、如家快捷酒店和維也納酒店體驗均滿分。99旅館、7天快捷酒店、莫泰酒店均有扣分。主要問題有：
（三）各酒店未發現隱藏紅外攝像頭情況
針對酒店出現隱藏的針孔攝像頭、偷拍攝像頭的媒體報導很多，在此次神秘客調查中，增加隱蔽紅外攝像頭的調查。結果顯示，被調查的10家快捷酒店均未發現隱蔽紅外攝像頭。
第三部分 消費提示
1、 選擇口碑好、信譽好的酒店。在網絡平臺預訂酒店時要注意審查入住酒店的資質情況，選擇快捷酒店時儘量選擇正規、連鎖式經營快捷酒店。遇到消費糾紛應保留證據，可在深圳市消委會「315消費通」進行投訴。
2、 對於消費者關注的「隱蔽攝像頭」熱點問題，消費者在入住快捷酒店時可採取以下方式自查：檢查房間每一個隱蔽的小孔，用手機的手電筒照射是否反光。如插座、煙霧探測器、空調出風口、電視背後、窗簾、化妝鏡、燈罩等。尤其要重點注意面對床鋪的設備與擺設。