齊魯晚報訊（記者 任磊磊）去年8月,濟南某酒店被曝保潔員用客用毛巾擦拭馬桶、洗手池。同年9月,藍莓評測曾曝光北京5家五星酒店存在不換床單、不洗馬桶等問題,並一度引起輿論強烈關注。此輪風波僅僅過去一年多,五星酒店衛生狀況的質疑又再度引爆輿論。為何酒店衛生問題頻出,屢屢曝光卻始終得不到解決?
經營壓力增加，用工荒缺乏培訓
一位曾在某連鎖酒店工作的業內人士李力(化名)介紹,連五星級酒店都這樣,何況經濟酒店。有人說服務員辛苦、有人說酒店的問題,而他認為這是整個行業的問題。
「我覺得這次事件的直接原因就是客戶忽多忽少,酒店旅遊旺季客戶多、節奏快了,員工容易偷懶,縮減工序。」該業內人士說,客房部的清潔速度和營業額直接掛鈎,客房恢復得越快,就能有更多房間售賣。因此在旺季,很多步驟被省略。
據統計,從1999年到2016年,全國五星級酒店數量增長了10倍,達到809家,其中增長最為迅速的時期在2010年之前。每隔兩三年,都出現一個五星級酒店數量增長的高潮。
高速發展的酒店數量,使得整體供大於求,這給五星酒店增加了生存壓力。「運營成本較大幅度地上漲,包括人工成本、租金、採購成本等,都給五星級酒店帶來經營壓力。」李力說。
國家旅遊局監督管理司報告,2011年,全國615家五星級酒店,每間可供房收入430元,達到近年來的頂峰。2015年,全國789家五星級酒店,每間可供房收入降到369.84元。
而包括酒店業在內的服務業還面臨一個很嚴峻的現實問題:用工荒。基層員工往往沒有得到正規培訓,或者一邊培訓、一邊工作,使得酒店的品質越來越差。
「工資低、壓力大、工作量超負荷」等問題是酒店一線基層員工經常發出的抱怨。「工資低、壓力大、任務重,所以流動性較大,崗位吸引力也不足,經常有人乾乾就離職了。」一位某高級酒店工作人員表示。
目前各酒店有各自的標準作業程序,但是酒店行業沒有統一的標準程序,而且即使是行業標準也只是示範性建議,不具有強制執行的效力。
加強本地酒店監管，協會定期組織暗訪
山東省旅遊飯店協會會長何莊龍表示,此次被曝光的問題,也同時給山東的從業者敲響了警鐘。他說,山東飯店協會就此事件,將加強對本地酒店的監管和治理,呼籲從業者加強行業自律,政府監管部門要對這類行為嚴查、嚴罰,採取最嚴厲的措施,發現一起,治理一起,必要時可要求酒店關門整頓。
據介紹,山東飯店協會特別關注酒店的服務、衛生等問題,還專門成立了社會監督員,對省內的酒店明察暗訪。
今年9月份,在我省旅遊飯店協會會議上,發布了2017年旅遊大數據報告。其中指出,飯店協會開展了飯店專項暗訪。按照星級飯店標準、衛生管理100條、好客山東服務標準,結合全省飯店的具體情況,從6個方面160多個暗訪點,組織專家對8家高星級飯店進行了暗訪,其中有近一半的飯店都不同程度存在問題,最多的一個飯店查出了120多個點不符合標準要求。
抹布分色分區使用,每40分鐘打掃一間
15日,記者分別對濟南的6家高星酒店,就衛生情況如何要求以及客房服務流程進行了採訪。
位於濟南濼源大街的索菲特酒店稱,不論住客是否使用,退房後,房間內所有的床單、被罩等布草都要更換,交由專業的洗滌公司洗滌消毒。杯子都要拿出客房清洗,並在專門的消毒間消毒。抹布分五六種顏色,分別擦馬桶、面盆、地面等。
對於清掃問題,富力凱悅酒店表示,該酒店每個樓層配備一位專職服務員負責房間打掃,並配有杯具清洗及消毒設備及專職人員。而對此次風波,該酒店表示非常關注,酒店將繼續加強管理及執行力度,以確保為客人帶來安心的高標準服務和入住體驗。貴和洲際酒店表示,除了標準化培訓以外,還會進行不定期抽查監督,確保員工嚴格按操作流程工作。香格裡拉以集團統一官方口徑回復稱:香格裡拉在客房衛生清潔方面有嚴格的制度。而位於濟南領秀城的魯能希爾頓酒店和喜來登酒店暫時未能給出答覆。
另外,記者了解到,酒店保潔員薪資多為計件獎勵制度,即基本工資加每日計件獎勵。富力凱悅酒店表示,每位服務員的標準工作量為12個房間,平均四五十分鐘清掃一間房。索菲特酒店有356間客房,有20名樓層服務員負責早班的清潔工作,一般來說每天打掃14-15間。（齊魯晚報記者 任磊磊）