成華稅務瞄準稅收現代化、智能化新趨勢，聚焦提升信息技術驅動力新要求，依託12366納稅服務平臺，不斷充實團隊、建優制度、借力科技，全力打造一站式「非接觸」納稅服務中心，聚力實現涉稅諮詢從前臺到後臺、從線下到線上、從分散到集成的轉變。今年1—4月，區局納稅服務質效大幅提升，納稅服務相關投訴量同比下降59.4%；共計接聽熱線諮詢2.33萬件次，日均接話量300餘件次，同比增長63.7%，接通率達100%，位居全市前列。
一、打牢基點，實現「團隊提能」新突破
一是充實遠程諮詢團。在維護好全省統一12366諮詢熱線的基礎上，開闢96366成華稅務諮詢專線，配備8名專業坐席人員，「雙線」並行，全方位服務納稅人繳費人遠程諮詢訴求，涉稅諮詢響應速度大幅提升。
二是配強數據分析崗。用好用活全省智能諮詢庫，並結合成華實際，設置4名「諮詢熱線分析專崗」，加強數據比對分析，定期歸集整理重點、難點、熱點問題，去重存精，形成110條高頻重點諮詢業務臺帳，供坐席人員深入學習、熟練掌握、狠抓重點、精準發力，為提升諮詢服務質效提供強有力的後臺支撐。
三是整合骨幹專家庫。凝聚全局各業務部門力量，針對個人所得稅彙算、減稅降費落地生根、支持企業復工復產等年度重點工作事項，整合形成區局骨幹專家庫，吸收16名業務骨幹輪流值守一線坐席，全力保障遠程諮詢工作高質高效開展。
二、打通節點，邁上「制度增效」新臺階
一是構建輪崗學習制度。深化「大導稅」格局建設，牢固樹立「導稅從熱線諮詢開始」的理念，建立坐席人員與導稅諮詢人員定期輪崗制度，通過交流互學，促使坐席人員進一步熟悉前臺業務流程，精準回復納稅人各類業務需求，提升涉稅諮詢的規範性與準確度。目前已實現輪崗交流28人次。
二是完善考核考評體系。強化作風建設，嚴格日常管理，以「每日一練」「每周一訓」「每月一測」等多種方式強化培訓考核，夯實坐席人員業務根基。發揮好績效「指揮棒」作用，針對工作質效、服務規範、工作紀律等六大核心要素，合理設置69條績效指標，定期考核、動態監控，倒逼各項工作落到實處。今年以來，納稅服務相關投訴量同比下降59.4%。
三是優化快速響應機制。通過設置投訴快速處理專崗、開闢投訴舉報快速處理專線、成立投訴舉報快速處理團隊等多項舉措，點線面相結合，完善投訴舉報快速響應機制。對拒開發票等投訴舉報行為迅速響應、快速處置，第一時間為納稅人排憂解難。同時，深入分析相關舉報數據，緊盯線索、順藤摸瓜，全面梳理拒開發票高頻、易發行業和企業，加大教育、管理力度，從源頭上減少稅收違法行為發生。
三、打磨亮點，開啟「智慧添彩」新篇章
一是升級打造「可視化」遠程溝通平臺。升級配置「可視化」軟體設備，遠程獲取納稅人繳費人在辦稅平臺操作、表證單書理解、涉稅數據填寫等方面的疑難點，為納稅人繳費人提供點對點、面對面的遠程諮詢服務。
二是創新植入稅務呼叫系統。在諮詢熱線中植入稅務呼叫系統，可同時容納16個諮詢線路接入或在線等候，線路容量增加1倍，有效緩解熱線擁堵狀況，最大限度保障納稅人繳費人熱線諮詢「一次就接通」。
三是合力構築在線直播空間。加強與四川稅企溝通應用平臺的對接，發揮信息技術驅動力，開發打造集直播輔導、內容存儲、實時互動等功能於一體的成華稅務在線直播間，分類有序推出系列直播課程，開拓智能稅企服務、宣傳輔導新渠道。(成都市成華區稅務局)
[ 責編：李伯璽 ]