國航常旅客部門正式啟用CRM客戶管理新系統

2020-12-18 民航新聞

　　民航資源網2013年11月6日消息：面對競爭愈加激烈的航空業市場，為適應新形勢，協助公司實現以市場為導向向以客戶為中心的戰略轉變，國航常旅客作為2800萬鳳凰知音會員的職能管理部門，積極響應整體規劃安排，指派專人脫產研發新的IT系統需求及營銷創新手段，經過三年時間的大量調研，歷經需求討論、方案設計、系統開發、3輪功能測試、數據遷移與清洗、準備上線6個階段的努力，於2013年10月21日正式啟用全新CRM客戶管理系統。新的CRM系統上線後，將為常旅客管理提供一個全新的運營平臺，靈活的規則配置和可拓展性，將幫助常旅客部門提高工作效率和質量，拓展業務發展新模式，最終滿足會員需求。

開拓創新，提高業務管理能力

　　系統上線後，對原來的很多功能模塊進行了升級和創新，提高了工作效率，並有效拓展了現有的工作合作模式。

　　新系統的知音卡號從9位升至12位，前3位為管理位，並支持卡號池的分類，這樣更加方便對卡號的管理，變連續號段管理為單獨卡號管理。

　　系統支持按照設置好的格式，將會員數據批量導入，不需要人工逐一的錄入，大大降低了人為錯誤的可能性，同時在錄入或導入信息的時候進行校驗，有效避免錯誤信息，增加了數據的準確度。

　　新系統對於貴賓卡有效期實現了靈活配置，支持對各種細分條件的會員進行批量保降級，改變過去「一刀切」的模式，在貴賓卡到期後，可自動根據保級標準進行保降級。另外，可監控餘額池功能實現了對合作夥伴的裡程購買管理，即合作夥伴可以預付費購買國航裡程，系統將分配一個裡程積分池給其使用，並對裡程餘額實現了監控和提醒。

交互營銷，提高產品設計創新能力

　　相比以前，老系統航段只支持為「1」，導致一直以來定級航段的累積規則不太合理，會員購買頭等、公務高價值艙位與購買經濟艙給予相同的累積航段。CRM系統上線後，支持精確到小數點的可配置航段，使得累積航段可以根據銷售策略進行差異調整，對於艙位的累積率也實現了按國內、國際分別設置，使得常旅客規則趨於更加合理。新系統還實現了裡程獎勵機票運價與銷售政策的聯動，早晚班可採取不同的運價管理，可以有效利用裡程兌換機票，幫助銷售消化早晚班空餘航班。

　　此外，系統還實現了與合作夥伴間的裡程分帳業務，即支持國航與多個合作夥伴開展聯合促銷產品，當持卡人在購買去往某目的地機票後，且選擇了此目的地的住宿酒店或租車，可給予一個打包的裡程獎勵，大大拓寬了現有業務合作方式和範圍。以上這些促銷產品與合作模式的創新，將在同一平臺實現銷售與市場的聯動，把各個分散的不同渠道不同形式的營銷促銷統籌考慮，針對目標會員開發差異化的產品，維繫會員長久的忠誠度，提高會員收益佔比。

定製開發，優化會員服務體驗

　　隨著新系統的功能升級，常旅客將啟動二維碼、網站、手機客戶端、地服iPad等多渠道入會方式，強調入會的快捷、便利，讓所有想加入鳳凰知音的客戶第一時間找到自己習慣的方式入會。此外多證件身份綁定，知音商城購物車功能，裡程實時累積等具體措施的陸續上線，將讓會員充分感受到系統升級後服務體驗的提升。除了以上這些措施，計劃在明年一月推出的會員家庭忠誠度計劃，將增加對會員家庭關係的管理，實現家庭內成員間裡程的互相轉讓，提升會員權益，增加會員粘度。

　　常旅客部門將在新的CRM系統平臺下，建立起更加優質的忠誠度計劃，讓會員感受到鳳凰知音「以客戶為中心」的高品質人性化服務；依託靈活、高效的CRM系統，不斷開發出豐富多元的營銷手段和產品，迅速準確地發現高價值人群，提升常旅客計劃對主營收入的貢獻，並逐漸形成產業化能力，協助公司提升整體核心競爭力。

1薦聞榜

（供稿：國航市場部品牌策劃， ）

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