本報訊 3月15日是國際消費者權益日，「12326」民航服務質量監督電話今天正式開通。
今後，旅客在乘機出行過程中向航空公司、機場投訴後沒有得到滿意答覆，就可以撥打「12326」民航服務質量監督電話進行反映。
據悉，「12326」民航服務質量監督電話以原有的民航投訴電話為基礎，主要功能是督促航空公司和機場等妥善處理旅客投訴，「12326」電話不是航空公司和機場投訴電話的替代者，而是監督者，航空公司和機場的投訴電話仍是消費者投訴的第一渠道。該監督電話的開通是中國民航進一步提高投訴管理水平、提升服務質量的一項重要舉措，是維護旅客合法權益的有力保障。
近年來，中國民航持續提升民航服務質量，連續4年開展服務質量專項行動。2018年民航航班正常率達到80.13%，創2010年以來歷史最高；32家千萬級機場實現國內航班旅客乘機全流程電子化，「無紙化」乘機旅客突破2.25億人次。同時，還採取切實措施規範機票退改籤服務、推廣空中WI-FI、提升老弱病殘孕等特殊旅客服務水平、規範機場餐飲同城同質同價。今年，在深化去年八項便民服務措施基礎上，民航局黨組又確定了九項便民服務舉措，其中之一就是開通「12326」民航服務質量監督電話，進一步加強投訴管理工作。
「12326」電話由民航局消費者事務中心承擔運營工作。該中心相關負責人表示，自去年以來充分借鑑各部委的有益經驗，積極協調各方力量，擴充電話線路，增加接聽席位。「12326」電話正式開通後，將進一步提升全民航投訴諮詢受理與調解能力，規範工作流程，提高工作效率和質量。
據了解，隨著「12326」電話功能的不斷完善，下一步，民航局消費者事務中心還將逐步豐富官網、手機APP、微信等多種投訴渠道，完善相關服務功能，形成統一的綜合性、智能化的民航服務監督平臺，為消費者提供快速諮詢、投訴舉報、航班延誤取消原因確認等「一站式服務」。
來源：北京晚報 記者孟環
流程編輯：孫佳星