星巴克遭狂吐槽，星城店家仍未改善
加一元多一件 、第二杯半價……盤點商家「價格歧視」套路
商家設定銷售套路的同時，也兼顧消費者體驗，才是商界王道。
這幾天，一篇名為「買了六年中杯 被問六年『你確定嗎』」的網帖引發大量網友共鳴。杭州林先生在星巴克買咖啡時，被兩次要求確認是否中杯並推薦蛋糕，他發文吐槽：作為多年金卡顧客，每次點的都是中杯，但還是會遇到推銷。
其實，商家的「套路」永遠比你能夠想像的多。麥當勞裡的飲品、冰淇淋長期「第二杯半價」，屈臣氏裡的護膚品動輒「加1元多1件」，還有星巴克服務員反覆詢問「您確定要中杯嗎」的套路背後，究竟是什麼?
■記者 朱蓉
星城星巴克店員仍在反覆確認
網帖中，林先生向星巴克中國CEO王靜瑛喊話，什麼時候才不覺得中杯顧客無知或愚蠢?此話一出，引發現實生活中曾遭遇此類情況的大量網民的共鳴。
11月17日，記者前往位於八一路的星巴克進行體驗，也遭遇了與林先生相同的情況。當記者點單稱需要中杯美式咖啡時，負責收銀點單的男性店員指著杯型展示臺確認說，「確定是要點我們的最小杯型嗎?」而排在記者身後的兩位女性顧客，則在店員的建議下「加3元」換成了「更划算」的中杯杯型。
其實，中杯也並非店員所稱的最小杯型。當記者詢問「是否還有比中杯更小的杯型」時，店員從咖啡操作臺的抽屜中拿出一個很小的白色瓷杯，並解釋稱「這是short杯型，一般不提供給客人做日常飲品的點單，只有當客人點單濃縮咖啡時才會進行使用。」通過查閱相關資料，記者發現short杯型的容量227毫升，而中杯容量則為355毫升。
在隨機採訪中，不少消費者表示曾遇到與記者相似的遭遇。其中，部分消費者表示自己會果斷拒絕服務員的建議，也有消費者表示在店員反覆的推銷下會選擇升杯。「除了中杯、大杯的問題，我覺得更糟的是會員卡，十次有七八次會被反覆推薦，讓我拒絕得很尷尬。」在城北工作的唐小姐如是說。
商家「價格歧視」套路多
採訪中，記者發現，與星巴克的「中杯之謎」有著異曲同工之妙的商家還有不少。在黃興路附近的麥當勞，店內的Mccafe展示出了拿鐵、卡布奇諾「兩人同行，第二杯半價」的促銷廣告。
在新世界百貨負一樓的屈臣氏店內，如康師傅冰糖雪梨、舒潔衛生溼巾等多種商品正在參加「第2件5折」的活動，此外還有蘇菲女性衛生用品「加1元多1件」、蒸汽眼罩100元3件等活動。
屈臣氏會員羅小姐與記者分享了她的購物經歷。「想買一瓶強生潤膚乳，當時正在做『加1元多1件』的活動，不買覺得很虧，但買了放在家裡也是閒置。」羅小姐說，最後當然還是選擇參加這一促銷活動，不過買回家的商品一直閒置在柜子裡，「不明白為什麼不直接5折，6折也行啊。」
對於商家熱衷推出消費者開銷不變或者少量增加卻能夠得到更多商品的促銷手法，經濟學家許小年認為，對消費者而言，「第二杯飲料帶來的滿足感低於第一杯」，消費者的邊際效用遞減。半價出售商品，是因為消費者「不會為第二杯飲料出高價。」
一位以飲品創業起家的業內人士表示，差別定價策略在銷售中很常見，也有人稱之為「價格歧視」，「降低同樣商品第二杯的售價，可以促進消費者的購買，同時也進一步實現銷售，這是一個雙贏的事情。」
而經營有一家以女性飾品為主的精品店的老闆娘也說，即使進價相差不大，在定價時也會考慮到差別定價，在一件商品正常定價的基礎上，將另一種商品的售價提高，「可以促進其中一種商品的銷售。」
聲音
可能不懂中國消費者心理
記者注意到，星巴克的常用杯型為英文單詞Tall、 Grande和Venti，在其店鋪最新推出的聖誕主題海報中，對不同杯型的價格便僅以英文標示。不過，為什麼在進入中國市場時將這3個英文單詞翻譯成中杯、大杯、超大杯呢?
在問答論壇知乎上有「星巴克研究所主任」之稱的網友胡博超就認為，按照星巴克的邏輯，在其中文杯型命名系統裡，除「超大杯」外，其餘兩個杯型的名稱都會造成歧義，如顧客點中杯可能誤以為是中杯型，而點大杯可能誤以為是超大杯型，「即使顧客指著杯型展示臺進行點單，仍會被確認，唯一的辦法只有說tall、 grande和venti三個英文單詞。」
胡博超認為，這是星巴克從消費者的主觀感受出發精心設計消費的所有環節的體驗式營銷策略，這樣做的好處是「要讓你進入遊戲，「復現」去星巴克喝咖啡不僅是喝咖啡，還多了增強身份認同的社會功能」，增加品牌認同。
此外，因為在這樣的歧義語境和二次推銷下，部分消費者會因為各種原因進而選擇升杯至Grande，也就是大杯，無形中也促進了門店的銷售額。對此，有星巴克員工接受媒體採訪時表示推薦成功的比例約為10%，該媒體通過星巴克2015年門店數推算出該項一年能為品牌增加營業收入6570萬元。
也有湖南從事品牌和商業推廣營銷的業內人士對記者發表了自己的看法。他認為，Grande在英文單詞中的意思已經是「宏大的」意思，雖然是銷售時的中等杯型，但為了給消費者「量足」的感覺所以命名成「大杯」，「這也是從增加品牌認同感，提高產品售出率出發。」不過，他也笑言，星巴克可能不懂中國消費者喜歡購買中等規格商品的特點，如果直接把大杯命名為中杯，也許不用推銷銷售得更好。
觀察
品牌營銷應注重體驗
林先生的「喊話」意外走紅後，星巴克以郵件和電話的形式對其進行了回復。據稱，星巴克要求店員對顧客的選擇進行確認是「為了確保顧客杯型選擇的準確性」，同時，「將提升服務水平，為所有喜愛星巴克的顧客提供不同的星巴克體驗」。
更有網友撰寫網帖稱「喊話事件」後，星巴克杯型設計中心正式宣布，取消全球星巴克中杯、大杯、超大杯的杯型劃分，統一改為A杯、B杯、C杯。
當然，這是一則調侃的玩笑。其實，品牌在經營過程中聘用促銷員，在定價上做文章提高銷量本無可厚非，但更需要考慮的是顧客的消費體驗。
當「如何點單才能不被看出是第一次去星巴克?」等網帖在網絡上流傳並發酵，這折射出一個品牌的傲慢，更無法讓消費者感到「提升了消費體驗。」
「您確定要點最小杯嗎?」經過培訓的星巴克店員們雖然做到了措辭禮貌，但這是否真的是「人性化服務」，還得消費者說了算。