浙江24小時-錢江晚報記者 俞任飛 詹麗華 陳偉斌
11月14日，網名「花總丟了金箍棒」（以下簡稱「花總」）的微博博主發布了一段名為《杯子的秘密》的視頻。
近十二分鐘的視頻，包括喜來登、華爾道夫、寶格麗、頤和安縵等14家頂級品牌酒店被一一點名。從隱蔽角度拍攝的視頻顯示，酒店服務員會使用浴巾或同一塊抹布擦拭口杯、洗手盆、鏡面，以及地板、馬桶等，還有從垃圾桶回收一次性塑料杯蓋的現象。
視頻引起網友強烈關注，截至記者發稿，視頻的點擊量已超過1638萬次，評論超過3萬條。
有網友無奈：以為快捷酒店才這樣，沒想到五星也是如此。記者了解到，這14家酒店的參考房價，從一千多元到五千元不等。
昨天，文化和旅遊部對此事回應表示高度重視，立即責成上海、北京、福建、江西、貴州等五省市有關部門對涉事酒店調查處理。
15日，錢江晚報記者與曝光人「花總」取得聯繫，他為何要拍這個視頻，這些被點名的酒店又如何回應呢？
視頻截圖
偷拍的想法源自一次酒店的尷尬經歷
視頻開頭，「花總」自稱「可能是中國酒店住得最多的人」，6年來，他入住了147間五星級酒店及精品酒店，共計超過2000個房晚。
聯繫上「花總」時，他剛從酒店退房，正在去機場的路上，「可能酒店還沒反應過來，出來還挺順利，原本以為要被攔住了。」他笑著說。
他說，最初關注這個問題，是去年在南京一家酒店碰到的一次「意外」。「回房間的時候，正巧撞見保潔大姐拿著我擦腳的浴巾在擦杯子。」他至今還記得，當時兩人面面相覷，都很尷尬，他拿了東西趕緊離開。
這次遭遇之後，他買了一臺運動相機，打算隱蔽拍攝客房服務人員的清潔工作。他當時就是想弄清楚這種行為到底是偶然的，還是酒店行業的普遍做法。
剛開始出師不利，藏在浴巾放置處的相機，兩次被服務生發現，這就尷尬了，他暫停了這一做法。
直到今年，他在市場上看到一款造型類似鬧鐘的隱蔽式相機，才又打起這一念頭。這次視頻裡集中展現的14家酒店，都是他在最近兩三個月住過的。「其實我住的不止這14家酒店。」「花總」說，他前後入住和拍攝的酒店有三十多家。一開始目標只是他常住的酒店，「後來我逐漸開始有目的地選擇一些酒店，」有特別貴的，有牌子特別大的，有一線城市的，也有二線的。
結果無一例外，幾乎所有酒店都不同程度地存在衛生亂象。
更有甚者，視頻中浦東麗思卡爾頓酒店工作人員，用顧客使用過的洗髮水來清潔咖啡杯，而上海寶格麗酒店工作人員則從垃圾桶中撿回客人丟棄的一次性杯蓋，經過簡單擦拭後繼續蓋在杯子上供顧客使用。
至於為何只有14家酒店被剪入視頻，花總提到他並未刻意地挑選品牌，「只是儘量挑選了拍攝清晰，有實錘的」。
視頻截圖
涉事的14家酒店中7家已致歉
這已經不是五星級酒店第一次出事。
去年9月，藍莓測評以視頻暗訪的形式，對北京洲際、萬豪、希爾頓、香格裡拉等5家酒店進行調查，發現普遍存在不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶等現象。
同一時間，衛生部門在檢查杭州洲際酒店與錢江新城萬豪酒店時發現，其消毒管理存在一定紕漏。
年底，又有視頻曝光哈爾濱三家高檔酒店，存在浴巾擦地，洗杯子、擦垃圾桶用同一塊抹布等狀況。
「這不是一家酒店出現的單個問題，而是一個普遍現象。」 「花總」表示，不僅是杯子清潔問題，包括酒店浴缸、浴袍的清潔，都有問題。原本他也曾計劃拍攝這些，但拍攝難度太大，最終才不得不將「炮口」對準了小小的杯子。
在國外，他也做過類似調查，但發現酒店衛生水平和經濟發展狀況沒有太大關聯，「日本、越南這方面都做得很好」。而在國內，過去他並非沒有投訴過相關問題，但前腳答應整改，後腳就老方一帖。「我確實有點忍不住，你越不承認，我越要深究。」
「花總」說，他並不是想顛覆整個行業，也不希望酒店這次一輪救火公關或開除幾個服務員就了事。他認為，酒店不能簡單將問題歸咎於服務人員個人，這肯定是個管理問題。
「視頻播出後，福州的酒店是首家承認視頻並道歉的，他們後來也給我發來了整改的照片。」對於這樣的態度，「花總」給予了認可。
15日下午5點前，錢江晚報記者聯繫了涉事的14家酒店，其中7家酒店給出回復。除了針對視頻內容致歉外，福州香格裡拉酒店、北京康萊德酒店、上海世貿皇家艾美酒店、上海外灘華爾道夫酒店等幾家酒店，均表示將對酒店客房清潔營運流程進行整改，並對相應人員加強培訓。
而北京柏悅酒店在媒體聲明中，強調「這起單一事件絕不是北京柏悅酒店衛生管理的標準」。
貴陽喜來登貴航酒店則聲明，「酒店高度重視社交媒體上發布的關於客房清潔操作的視頻，因為其無法代表我們日常的運營和服務標準。」對此，「花總」說，「那我只能說，可能是我運氣比較差，住的每間房都恰好出問題。」
建議清潔人員戴記錄儀上崗
如何解決五星級酒店的客房衛生問題，採訪中「花總」也給出了自己的建議。
「第一，建立制度，所有口杯統一回收，在消毒櫃或洗刷間統一清洗消毒，再統一送至房間；第二，有條件的酒店，服務人員上崗前可以佩戴記錄儀，對你的工作行為進行記錄，這樣你的言行舉止都會受到約束。」
有網友談到，這可能會大幅增加酒店的運營成本，對此花總並不同意。「其實成本並不高，一家酒店不過二三百間客房，回收清消口杯的成本不過每月多支出三四萬元而已。」他認為，對於一家五星級酒店而言，這樣的成本並不高。
目前，對於旅店業的衛生要求，已有相應的國家標準。在《旅店業衛生標準》中明確規定：公用茶具應每日清洗消毒，清潔的茶具必須表面光潔，無油漬、無水漬、無異味，其細菌數必須達到表2（即細菌總數不得超過5cfu/ml）規定。
至於杯具等公共用具的洗消規程，中國飯店協會副秘書長宋小溪此前接受採訪時稱，整個行業的標準以及操作規範都是有的。各酒店集團也都有客房清潔程序與衛生標準，但其落實程度，令人生疑。
此次視頻發酵後，上海市衛生健康委員會監督所也回復稱，目前已聯繫涉事酒店所在的三個區衛生監督部門，進一步核查酒店衛生情況。
採訪最後，「花總」說，「今後出門，自己也還是會住酒店，習慣了，你不可能去搭帳篷吧。可能以後我住酒店會被他們的系統備註：此人會拍視頻。」但他還是希望，酒店行業的衛生問題，能夠得到切實改善。
「花總」其人
這不是花總（花總丟了金箍棒）第一次火了。
2011年，作為一名鐘錶愛好者和專業級手錶玩家，他公布了「微笑局長」楊達才的11塊名表，名聲大噪。
停止鑑表後，他更名「花總丟了金箍棒」。2012年6月，他在微博上揭露世界奢侈品協會涉嫌造假一事。為此他受到各種威脅、恐嚇，甚至走避越南。
據他自述，此後他因害怕被尋仇，開始居無定所，到處住酒店，長達6年。這也是他住過那麼多酒店的原因。如今，他的微博自述已改為「旅行家」。曝光視頻發出後，他表示，涉事的14家酒店，近期不會再去。
新聞深讀
我在豪華酒店做保潔
「你說的事情，今天一早我們業內就傳瘋了。」Alisa（化名）在杭州某豪華酒店從事清潔工作。昨日被曝光的酒店客房清潔亂象，雖然沒有杭州的酒店被點名，但是做這一行的她，也多少有些物傷其類。她說自己既忐忑又有些委屈，「網上曝光的情況，不能說沒有，但是不是所有人都這麼幹？也不能一竿子打翻一船人。酒店也會抽查，但不可能每時每刻都有人盯著你工作，難免出現不按規範操作的情況，職業道德這種東西，有些人遵守，有些人不遵守。」
她告訴記者，搞衛生的大概算是酒店裡薪水最低的工作。算下來有時候打掃一間房才10元錢收入，嚴格按照規定去打掃，「無論對酒店還是清潔員，都是件不划算的事情。」
酒店裡薪水最低的工作
「酒店業的各種費用都在上升，所以其實有些酒店的清潔服務是外包的，為了控制成本，相應的對從業人員的約束力就沒那麼強。如果清潔員自身的衛生觀念又不強，濫竽充數也是有的。」Alisa說，作為一名從業人員她也承認，視頻中的這些現象確實存在，但不會人人如此，「我自己就不會這麼幹。其實我們自己心裡也知道，知道這樣做不對，但有時候也沒辦法。比如客房緊張的時候，下一位客人要入住了，上一位客人才剛退房，主管要罵你，客人還要投訴，你怎麼辦？」
Alisa自己不敢偷工減料，是因為她被罰過，雖然紕漏不是出在清潔上，但停職停薪三天，扣了半個月獎金，年底還扣了一部分年終獎。「自那之後同樣的錯誤再也沒有犯過，工作底線得守住。」客房清潔的工作強度其實比外界認知的要高得多，Alisa說通常一個人一天負責清潔14間客房，多勞多得。所以有人為了圖快、圖省力、圖多掙獎金，不按規範操作，也是難免的，因為「搞衛生的算是酒店裡薪水最低的工作之一」。
錢江晚報記者了解到，目前酒店的清潔員分客房清潔和PA清潔（公共區域清潔）兩種。前者基本底薪很少，都是計件的，行業裡一般每天負責12-18間客房，每間客房的打掃按面積等不同，在各地價位不一，一般在10元-18元之間。目前的行情，清潔員每月工資在3000-5000元。幾乎所有的招聘客房清潔的一個要求就是「不怕苦，不怕累」。
在Alisa看來，如果勞動強度降下來，或薪資水平提高，情況會好很多，「無論什麼酒店，都是要賺錢的。」
視覺中國供圖
發7塊毛巾就有用嗎
「多年前，我師父帶我的時候，（打掃衛生）還是4巾，一塊地巾、一塊鏡巾、一塊擦馬桶、一塊擦臺盆。現在一般是5巾或6巾，有的酒店特別講究會有7巾，浴缸、臺盆、馬桶按規定肯定都是分開用具。」Alisa自己的習慣是打掃的時候兩個臺盆（一般豪華酒店客房都是雙臺盆）一個洗毛巾，一個洗杯子，不混用，「現在因為媒體曝光多，好多酒店都在清潔工作車上配了杯框，打掃的時候杯具直接回收後再統一清洗消毒，我們不會在客房裡洗客人用過的杯子。」
會不會用客人用過的毛巾擦臺盆、馬桶？「我們自己家裡打掃衛生也講上下有別，拿擦浴缸的毛巾擦臺盆，甚至擦臺盆的毛巾去擦馬桶，是有可能，擦完馬桶再擦浴缸是不會的。」Alisa說清潔衛生間要遵循從乾淨到髒的基本原則，客人用過的毛巾用來擦臺盆、浴缸、地板甚至擦馬桶也是有的，因為比清潔巾吸水、好用，而且這些毛巾原本就要統一回收清洗消毒，所以確實有些人不在意會拿來用，「但這也是個別人。」
但是她坦言，事情都要人去做的，人這關過不去，別說7塊毛巾，就算發100塊，也沒用。
專家解讀
五星酒店也不靠譜，到底該怎麼管
酒店亂象再度被曝光，而這一次更令人糟心的是，被曝的還都是人們心目中高大上的那些五星級高檔酒店。事實上，近年來每隔一段時間都會有類似的酒店亂象新聞，每次的業界呼籲與倡議，似乎都成了空話。
對此，浙江旅遊職業學院副教授金濤在接受錢報記者採訪時表示，高星級酒店的衛生服務近幾年頻頻出問題，一方面說明人們對旅遊業的服務品質要求不斷提升，另一方面，很明顯，星級酒店的衛生服務確實有很大問題，這次被曝光的14家酒店甚至沒能達到行業標準。
實際上，除了行業標準，從法律規範來看，在國家頒布的《旅館業衛生標準》中，對於客房杯具洗消操作規程就有著明確規定，特別是對杯具清潔層面——酒店客房工作人員不論在任何條件下，不得於客房中清洗客用杯具。
但屢屢被曝光的衛生劣況，讓行業標準和《國家旅館業衛生標準》的相關規定似乎都成了一紙空文。
金濤說，五星級酒店有嚴格的客房清潔程序與衛生標準。旅遊行政管理部門也有專門的評定標準和品質要求。能評上五星級的酒店，一定是有相當的硬體設施和軟體品質，「但從曝光視頻看，這些酒店品牌辜負了消費者對他們的信任，但也不能從這14家酒店出現的現象，就否定整個行業。」
「花總」曝光酒店保潔亂象的事件發生後，有媒體就此事採訪了中國飯店協會，協會副秘書長宋小溪表示，「整個行業的標準以及操作規範都是有的，曝光的是個案問題，應該是酒店在操作過程中疏漏。」
但出現這樣的衛生程序不到位的事，金濤覺得這不可能是一次兩次的事，這些酒店在管理上一定存在長期的漏洞和問題，所以不是達不到標準，而是沒有去認真執行標準。
「目前的酒店管理者過度關注資本運作，快速擴張，在各地開設新店，卻忽略了酒店自身的經營管理和服務品質。」金濤分析說，勞動力成本控制和服務外包使得酒店員工勞動報酬空間不斷壓縮，酒店員工收入和當前社會房價等消費差距巨大，且不少酒店是採用計件工資，導致員工為了自身的生存，減少操作程序。「同時還缺乏管理督導。一方面酒店自身缺乏對酒店基層員工的有效監督。另一方面旅遊管理部門重視酒店星級評定，缺失了酒店星級評定後的監督。」
金濤認為，酒店管理者應該進一步重視員工職業規範，也要重視基層員工福利。還可以引進科技手段，比如員工行程記錄儀，可以記錄下員工是否按流程標準操作，或者使用保潔機器人來保障酒店衛生的規範化清潔等等。實際上，此前浙江臨安就曾針對「酒店保潔亂象」試點客房保潔監控：讓保潔員戴攝像頭上班。