曝光之後五星酒店會變乾淨嗎？
日前，隨著一則視頻的流傳，令外界再度聚焦於酒店行業的衛生問題。在這條爆料視頻中，十餘家知名五星酒店的保潔出現違規操作，而背後原因，在於酒店一線員工薪資低，但任務繁重。隨著問題不斷發酵，酒店也在尋找解決途徑，「共享員工」、智慧酒店等逐步走到臺前。
五星酒店衛生亂象曝光，導致信任危機爆發
自微博大V「花總丟了金箍棒」於11月14日曝光五星級酒店衛生亂象後，至今事件已發酵一周時間。
視頻中共記錄了14家五星級酒店員工，在打掃客房衛生時的違規舉動。其中，酒店員工使用客用方巾、浴巾擦拭杯具、水池甚至馬桶，涉及的五星級酒店包括香格裡拉、文華東方、喜來登等一眾知名品牌，房價最高者達到5000元/晚，最低者也有1100元/晚，萬豪旗下酒店佔據被曝光酒店總數約三分之一。
視頻曝光後，酒店紛紛出面表態。11月16日，最後一家涉事酒店璞麗公開道歉，但事件至此並未結束。11月16日和17日，「花總丟了金箍棒」再度曝光，自己的個人護照信息被酒店員工公開傳播，其後貴陽漢唐希爾頓花園酒店和洲際酒店集團就此事公開致歉。目前，「花總丟了金箍棒」表示已經正式委託律師。
據了解，北京市旅遊委現已對4家涉事酒店進行詢問警示約談；南昌對喜來登酒店展開立案調查。然而，不斷發酵的輿論也並未令酒店及時提高服務質量。在11月19日，又一五星級酒店被曝光客房的浴袍在使用後並未進行更換，有客人在房間浴袍的兜內，發現被他人吃剩的感冒藥。
一系列事件令輿論譁然的同時，也引發了外界對酒店衛生問題的新一波信任危機。去年曝光的五星級酒店不換床單一事，在此次事件中也被重新提及。事實上，酒店衛生向來是個老大難的問題，年年曝光卻始終難以解決。有網友不無擔憂地表示：「連五星級酒店的衛生都這樣，那麼三星、四星以及快捷酒店，又會是什麼樣子？」
人力開支佔比低於美國，客服外包品控難
對於此次事件的背後原因，仍與酒店壓縮人力成本脫不開干係。一方面，為降低成本，酒店方給客房分配的人手有限，為求效率，對不規範的清潔操作睜一隻眼、閉一隻眼；另一方面，酒店僱用的員工素質也參差不齊，監管也難以落實。
中瑞酒店管理學院首席顧問張潤鋼表示，現在很多酒店客房員工每天所承擔的清潔房間數量在16-17間，有的甚至達到或超過20間。但大部分酒店員工的工資非常低，統計顯示，酒店及餐飲行業服務人員的工資水平位居倒數第二。
即使目前酒店業人力成本較高，但其成本構成與國外相比，仍存在較大區別。據華美酒店顧問機構首席知識官趙煥焱統計，2016年美國酒店的勞動力成本佔酒店總成本50%，其中一線員工佔63.8%，管理層佔24.1%，服務費、承包租賃勞務、獎金、未分配的工資佔12.1%。而中國人工成本約佔30%，有高星級酒店個案顯示，其勞動力成本佔酒店總成本34.95%，其中一線員工佔41.56%，管理層佔58.44%。
2016年，有45.2%的美國酒店有承包/租賃僱員，即勞務派遣；而中國則以外包工、臨時工和實習生代替。相較於派遣工，外包工由於是與外包公司籤訂合同，在職工權益上更加難以保證，同時員工素質也更難把控。以桂林為例，據桂林晚報報導，桂林於去年6月開始試水客房外包，把客房服務交給外包公司處理，客房服務員的培訓、調配、發薪等全部由外包公司負責。藉助外包，桂林酒店在淡旺季轉換間有效控制了成本。
據外包公司負責人介紹，一個月清潔的外包客房總間數，可以達到七八千間。但在外包員工自身素質方面是否符合酒店要求，該名負責人則表示，這是企業需要承擔的風險。
■ 解決途徑
合作用工、佩戴記錄儀或者依託智慧酒店？
一方面是酒店一線員工低廉的工資，另一方面是沉重的工作壓力。尤其是在五星酒店衛生問題屢次曝光後，如何解決二者矛盾成為下一個討論的焦點。在業內人士看來，未來酒店可以嘗試更為靈活的工作方式。
「現在勞動力成本佔到30%以上，我們爭取用兩三個人的工資做四個人的工作，員工工資也能提高。」趙煥焱表示，「怎麼做？一是鼓勵一人多崗，二是明確員工可以有第二和第三個崗位。例如員工現在做這個崗位，以後工程部忙，也可以做工程部的工作等等。」此外，趙煥焱還表示可以合作用工，例如附近有三家酒店，一個工程部對三家酒店進行負責，分別承擔一部分的工程工作。
「合作用工」目前已有酒店展開實踐。2017年，華住酒店集團與IDG資本共同出資成立城家保潔，模式類似於滴滴，為酒店、公寓等提供客房服務與清潔打掃，依託於酒店客房智能管理平臺，數據化呈現客房打掃質量、布草更換、客用品增補等情況。在監管方面，城家保潔提供監管系統，可隨時檢查。據了解，該項服務的目標群體為單體酒店，現在已與全季、漫心、優客工場等展開合作。
同時，酒店也必須加強監管。近日有報導顯示，山東一家酒店的保潔在工作時，需要佩戴記錄儀全程監控，下班交還後，由工作人員檢視清潔過程，確保過程合規。此舉一經公布，立刻引發外界好評。此外，爆料人「花總丟了金箍棒」建議，統一回收洗消，增加酒店成本同時可降低清潔員的工作量。
與此同時，「智慧酒店」概念的不斷走俏，也成為新的解決途徑。目前，香格裡拉、洲際、騰訊、阿里等，均針對智慧酒店展開布局，通過大數據等方式，提高效率、縮減人力成本。日前，阿里首家無人酒店正式開業，而清潔工作則是系統派單、近距離保潔接單的模式。然而，無人酒店設備的維護成本、機器缺乏服務行業「人情味」等問題，也隨之成為外界顧慮之處。
轉自綜合