況小川(最前者)接單為外國遊客做導遊。(受訪者供圖)
某網絡平臺導遊預約界面。(網絡截圖)
半島記者 付曉曉
每逢旅遊旺季,導遊們常常忙得連軸轉。如今,自由行已經成為越來越多遊客的優先選擇,導遊自由執業也在逐漸放開,網約導遊開始嶄露頭角。去往目的地之前,遊客可以提前在網約平臺上預約一位當地嚮導並與之提前商議行程,網約導遊提供的是私人訂製的個性服務。
旅遊旺季到,訂單多到爆
7月、8月是青島一年中遊客最多的時候,也是況小川和他的旅遊工作室最忙的時候。去年8月下旬,在旅遊旺季的尾巴上,況小川在某網絡平臺註冊成為「網約導遊」。淡季裡一直接單不多,今年旺季甫一開始,訂單一下子井噴了,況小川兩個月接到300多訂單,15人的導遊團隊明顯不夠用了。
網約導遊是在導遊自由執業開放的背景下出現的。2016年5月,國家旅遊局下發關於開展導遊自由執業試點工作的通知,部分省市啟動線上線下相結合的導遊自由執業試點工作,此後,導遊可通過網絡平臺、線下相關機構向預約其服務的遊客提供單項講解或嚮導服務,業內稱之為「網約導遊」。攜程、途牛、同程等平臺參與試點,推出了相關服務。
「以前導遊都是就職旅行社,旅行社派單,導遊接單,現在是把導遊與旅行社鬆綁了,可以在網絡平臺上自行接單。」況小川介紹,這種現象的出現也與網際網路對消費領域的全面滲透有關,「我們既然可以在網上購物、訂機票、訂酒店、約車,為什麼不能預約導遊呢?」
向網絡平臺提交身份證件、國家認證的導遊證,能提供包車服務的再提交駕駛證,經平臺審核通過,便可成為一名網約導遊。每位導遊的個人主頁上會顯示服務內容、服務次數、遊客評價等信息,服務內容均明碼標價,遊客也可與導遊在線交流,對服務內容與價格進行商議。
況小川有15年的導遊工作經驗,在他看來,價格便宜、溝通成本低是網約導遊相較於傳統導遊的優勢。「嚮導加上包車,費用一般是每天300元到500元,比從旅行社找導遊便宜一些。遊客有什麼需求可以直接跟導遊溝通,不用通過旅行社兩邊溝通。」況小川認為,網絡平臺上對導遊的服務評價為遊客提供了直觀的參考,「遊客通過別人的評價可以了解導遊的水平和態度如何,看了心裡有底,這也是網約導遊的一個優勢。」
玩啥自己定,服務一對一
不久前,三位年輕媽媽帶著三個孩子來青遊玩,提前在網上預約導遊和包車服務,況小川的團隊接下了這個訂單。旅行結束後,遊客在網絡平臺上留言,對他們的服務給予了很高的評價:「包車出行很方便！行程可以根據我們的要求隨時調整！」實際上,瀏覽平臺上的眾多服務評價可以發現,包車方便、行程隨時調整、態度認真、講解細緻是遊客們最常給出的評價。
網約導遊可以實現服務內容的私人訂製和一對一服務,使導遊與遊客都享有了更高的自由度。對於自由行、深度遊的遊客來說,網約導遊似乎是更好的選擇。對於導遊來說,自由執業、網上預約的方式也更利於發揮個人價值。
「旅行社營運成本比較高,在線路設計方面對利潤的考慮相對較多,而且線路基本是固定的,時間也不自由。一個優秀的導遊可能對這座城市哪裡值得玩、怎麼玩有自己的想法,也能挖掘到新的、不一樣的內容。只要把成本控制在合理範圍內,很多導遊還是願意儘可能地發揮個人價值的。」況小川說,旅遊線路通常是遊客和導遊一起商量出來的,「我們以遊客的需求為先,要求合理的話都能滿足,遊客也願意聽取我們的建議。」
有20年導遊從業經驗的許梅也有相同的體會。上個月,她註冊成為網絡導遊,一個月下來接了20單。許梅認為,對青島歷史文化的熟知是她的優勢,如果提前溝通時發現遊客也對歷史文化感興趣,她會徵求對方意見,為其設計更多相關遊覽項目。「這樣既發揮了我的優勢,也滿足了乘客的需求。但如果遊客不感興趣也不會強求。」
拎包又撐傘,全力為好評
有老人或小孩的家庭出遊對網約導遊的需求最大,7、8兩個月正值暑期,家長帶孩子出來玩的尤其多。「他們是最需要嚮導的,也是服務難度比較大的。」許梅說,這種情況下,她會提前為有需要的老人準備好輪椅,為幼兒準備好嬰兒車,陪同過程中也會幫忙拎包、撐傘,減輕遊客負擔。許梅提供的「保姆式服務」,都是為了能拿到遊客的「好評」。
「遊客在網絡平臺上對我們的評價太重要了,像被掐著喉嚨一樣,一旦評價不好,出現差評,我們以後可能一段時間內就接不到單了。」因此,許梅在服務過程中不敢怠慢,每次服務結束,她都會向遊客發出「給個好評吧」的請求。「就算對方對我有誤解或態度不好,為了拿到好評,還是會多和他們溝通。不過大部分遊客態度都很好,有的能相處得像朋友一樣,不僅給好評、寫詳細的文字評價,回去後還從家裡給我寄特產。」
「評價就是促進服務的動力,也是團隊和平臺的篩選標準。」況小川對團隊成員的考核主要通過遊客的評價來進行,「我不可能每個人都跟著,遊客最終給了什麼樣的評價,打了幾分,文字怎麼描述的,這些是最直接的參考。」
遊客的評價也是平臺糾紛處理、獎懲制度最重要的參考標準。如果評分過低或差評較多、被遊客投訴,導遊可能會被平臺處罰或取消資格,這也是平臺對網約導遊的一種監管手段。同時,網約導遊也需面對法律層面的監管,原國家旅遊局就規定,如果網約導遊有欺客、宰客等行為,經遊客舉報核實,將按照《導遊人員管理條例》相關條款處罰,情節嚴重的會被吊銷導遊證。
■觀察
網約導遊興起能否撕掉導遊業「黑標籤」
開放導遊自由執業、試水網約導遊政策出臺已經兩年多時間,況小川的感受是,「越來越多的旅行社和導遊在向線上傾斜,網約導遊服務佔到總數的四成左右。」根據攜程公開數據,自2016年底網約導遊服務上線,2017年交易額達到2億元,截至目前,2018年的訂單量較2017年同期增長兩倍,成交30餘萬張訂單,已註冊嚮導數量超9000人。
網約導遊大熱的背後,是自由行的勃興和跟團遊的萎縮。長期以來,跟團遊因線路設置不合理、行程倉促、服務意識差、強制消費等原因屢受詬病,旅行社和導遊也常常被貼上「黑標籤」。自由行雖然規避了這些問題,但若遊客對當地情況不甚了解,又無人引領,旅程未必能夠完美。網約導遊的出現,被業內視為上述矛盾的解決辦法之一。
「網約」能否破解「導遊之痛」?對此,況小川的態度較為樂觀。「有網絡平臺的考核壓著,他們會對服務改進很多。雖然不能指望網約導遊拯救整個行業,但引導行業向好的方向發展是肯定的。」對於遊客最頭疼的強制消費問題,況小川表示,網約導遊帶的線路都是「純玩的」,有意帶遊客消費肯定會領到差評。
另一位不願具名的導遊則透露,消費方面完全遵從遊客意願不會強制,「強制消費主要是因為以前導遊要靠吃回扣保證收入,給旅行社賣命,旅行社抽成多,導遊每單能拿到的勞務費很少。做網約導遊是給自己打工,自己有定價議價權,網絡平臺抽成很少,每單勞務費高,接單多的話,靠勞務費就可以保證收入。」
但這位導遊並不否認,由於部分導遊和景點、商家有長期合作關係,有些項目上依然可以拿到回扣。「比如遊客讓我們幫忙買門票,或者玩遊艇、帆船這些消費高項目。前提是遊客自願,否則我們不會故意帶遊客去消費,這樣很容易被差評,影響以後接單,得不償失。其實,如果向遊客說明情況,遊客也能理解,還覺得你服務好,會在服務結束後給小費。」