揚子晚報網4月24日訊（記者 馬燕 通訊員 袁傳敏）還記得在攜程退6415元機票卻要收9262元費用的消費者維權不？江蘇省消保委4月24日下午發布的《江蘇省消費者飛機票退改籤情況調查報告》（以下簡稱《報告》）顯示，上述情況並非孤例。《報告》查找機票退改籤收費方面存在的不合理情況，並提出取消「特價機票不得退改籤」不公平格式條款，退改籤按提前時間確定收費比例等建議。
消費者基本情況調查：
購機票平均提前2周-3個月
最優考慮價格，其次為航班時間
本次調查採取線上問卷調查和線下抽樣調查的方法，共獲得有效樣本1340份。其中線上問卷調查獲取有效樣本量1250份，線下抽樣調查樣本80份。
抽樣調查選取樣本範圍是江蘇省內民航機場出發前往國內其他城市的航班經濟艙的成人機票。其中8家航空公司（南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空）共抽取有效樣本50份,7家網際網路機票銷售平臺（攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅遊網、同程旅遊網、藝龍旅行網、途牛旅遊網）共抽取有效樣本40份。
參與問卷的男性和女性持平，31%的消費者年齡在31-60歲，28%在18-30歲之間，21%消費者在18歲以下,60歲以上消費者佔20%，比較均衡。
線上問卷調查反映，提前2周至1個月購票的人群最多，平均提前時間在2周到3個月左右，預定時最優先考慮的是機票價格，其次為航班時間的合適程度。
線上問卷調查中近8成曾退改籤
23.5%退票費比機票價高，最貴被收6000元
參與線上問卷調查的1250名消費者中，995名消費者有過退改籤的經歷，佔79.6%，說明消費者各種原因無法按時出行，對於機票退改籤存在實際需求。
這些消費者在退改籤時， 30.7%表示提前很早改籤但仍然被要求收取高額改籤費用， 23.5%遇到過退票費用比機票價格高的問題，23.1%退改籤處理流程花費時間過長，22.7%遇到過代訂機票網站收取的退票費高於航空公司官網的退票費的情況。
在退改籤費用收取問題上，參加調查的消費者退訂機票時被收取費用最高為3000元，佔機票價格的42%；在改籤中，收取金額最高為6000元，佔機票價格的100%。對於退改籤費用的收取，35%的消費者認為不合理，31%的消費者認為合理，還有34%的消費者表示無法判斷。
線下抽樣調查樣本中
有一例退票費達票價3倍
在線下抽樣調查的80份樣本中，發現香港航空在其官網及網際網路機票銷售平臺上退票收費都較高。以同一時段預定香港航空的同一天由南京到香港的HX221航班為例，樣本抽取的機票含稅價格均在950元左右，上下浮動不超過60元，稅費均為150元。
其中，攜程、去哪兒、飛豬3個平臺自營的機票退票費在起飛前2小時前均為1000元/人，起飛前2小時之內均為1500元/人；途牛平臺自營的退票費為起飛前1200元/人，起飛後1200元/人。同程上，供應商深圳市華中航空服務有限公司提供的機票為不可退票。
抽樣調查中還發現一例樣本，其退票費用是機票價格3倍以上的。在飛豬上，供應商北京正櫓航空服務有限公司提供的機票，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時後退票費3800元。
（北京正櫓航空服務有限公司提供的機票退票規則）
而在香港航空官方網站上該航班票價為含稅930元，取消及退款需1000元，起飛前後退票費用一致，同樣都高出票面價格。
在更改機票方面，攜程、去哪兒、飛豬3個平臺自營的機票收費均為起飛前2小時前500元/人 起飛前2小時之後1000元/人；途牛平臺自營的同艙更改費為起飛前700元/人 起飛後1200元/人；同程上，供應商深圳市華中航空服務有限公司提供的機票改籤收費為起飛前24小時前950元/人，起飛前24小時後1700元/人；飛豬上的供應商北京正櫓航空服務有限公司提供的機票為不可改期。而香港航空官方網站上該航班更改日期和航班的收費為500元，不存在起飛前後退票費用不一樣的情況。
此外，在問卷調查中，46%的消費者遇到過購買聯機機票因第一航段未使用而無法乘坐第二航段航班的情況。
調查還發現，還有的行程、票價相同，但不同航空公司退票費相差一倍。
退改籤方面的問題在哪：
退改籤收費標準或規則缺失
各航空公司退改籤政策差異較大
退票： 1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第二十一條 由於承運人或旅客原因，旅客不在客票有效期內完成部分或全部航程，可以在客票有效期內要求退票。第二十二條 旅客自願退票，除憑有效旅客票外，還應提供旅客本人的有效身份證件，分別按下列條款辦理。（一）旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費。在航班規定離站時間後要求退票、按誤機處理。（二）持聯程、來回程客票的旅客要求退票，按本條第一款規定辦理。
而在2004年中國民用航空總局第124號《中國民用航空總局關於修訂〈中國民用航空旅客、行李國內運輸規則〉的決定》刪除了上述第二十二條第一款第（一）、（二）項內容，故目前國內並沒有統一的退票費用規則，實際操作中都由各航空公司單方面決定。
更改票：根據《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第十八條 旅客購票後，如要求改變航班、日期、艙位等級，承運人及其銷售代理人應根據實際可能積極辦理。
籤轉：根據《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第二十條 旅客要求改變承運人，應徵得原承運人或出票人的同意，並在新的承運人航班座位允許的條件下予以籤轉。本規則第十九條第一款所列情況要求旅客變更承運人時。應徵得旅客及被籤轉承運人的同意後，方可籤轉。
此次調查中，8家航空公司退改籤政策均不一樣，以預訂6折左右的經濟艙航班，並在飛機起飛前5小時之前退票為例，結合官網退改籤政策及抽取的樣本退改籤政策，其中，中國國航、東方航空、南方航空、山東航空、廈門航空手續費大多為購買時機票價格的30%；海南航空、深圳航空、四川航空手續費大多為購買時機票價格的20%，而折扣越低，收取的退改籤手續費率越高。且部分航空公司官方網站並未對退改籤政策對應的艙位折扣及收費標準進行明確標識。如東方航空的Y、B、M、E、T、L、N、R、S艙均為經濟艙，其中Y、B艙退改籤收費標準相同，M、E艙標準相同，T、L、N艙標準相同，R、S艙標準相同，但是各個艙位對應的折扣範圍並未明示，均需根據具體的航班班次查詢。而南方航空各個艙位均有一個折扣範圍，但是不同折扣艙位的退改籤政策不一樣，具體需要根據航班班次查詢。
特價機票基本不退不換
以同一時段在攜程、去哪兒、飛豬、同程等電商平臺預定3折以下機票為例，攜程網上由上海華程西南國際旅行社有限公司供票的3月7日南京到昆明的深圳航空ZH9561票價為429元（2折），退訂機票只退機建、燃油費；去哪兒自營的3月9日南京到遵義的東方航空MU2833票價為270元（1.9折），退票只退機建和燃油；飛豬自營的3月8日常州到北京的中國國航CA1826票價為400元（2.2折），退票只退機建和燃油；同程網上由重慶雲上航空票務股份有限公司供票的3月8日南京到哈爾濱的四川航空3U8839票價為505元（2.9折），退票手續費為505元/人，與票價相同；去哪兒網上由廈門航空國際旅行社有限公司供票的3月6日南京到運城的廈門航空MF8111票價為210元（2折），退票只退機建和燃油；攜程網上由山東航空旗艦店供票的3月7日南京到廈門的山東航空SC4954票價為290元（2.6折），退訂只退機建、燃油費。
消費者對退改籤的呼籲是啥：
近八成消費者希望
退改籤手續費率區別收取
伴隨著使用人群的增加，因為各種原因行程臨時調整，需要退票、更改、改籤的人群也逐漸增多。
在此次線上問卷調查中，79.4%的消費者訴求傾向於以下三點：退改籤收費標準應該根據提前時長的不同而收取，提前時間越長收費的費率應越低；主管部門應該加強管理和規範，督促航空公司、電商平臺、旅遊公司、票務代理等嚴格按照規定收取退改籤手續費率；不同折扣的飛機票應該按照不同的標準收取手續費。
省消保委對退改籤的建議：
取消「特價機票不得退改籤」
退改籤按提前時間確定收費比例
2018年1月中國民用航空局發布了《民航旅客國內運輸服務管理規定（徵求意見稿）》，其中第十九條規定： 「旅客自願變更客票的，承運人或者銷售代理人應當按照旅客購買客票的票價適用條件辦理」;第二十二條規定：「 旅客自願退票的，除本規定第二十五條規 定外，承運人或者銷售代理人應當按照旅客購買客票的票價 適用條件為旅客辦理退票」，在此省消保委建議該規定應主動、充分聽取各級消費者組織的意見，將「票價適用條件」進一步具體化為各航空企業可量化操作的退票費準則。建議參照1996年《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第29條有關團體旅客的退票費標準的制訂模式，規定一定的幅度比例，方便各航空企業參照，以更好地保護消費者權益。
(一）建議確定退改籤票收費應當與經營者可能收益減少相適應的原則，不得設定「特價機票不得退改籤」格式條款。
退改籤票收費應考慮以下因素：（1）辦理手續的成本支出；（2）航空公司在消費者退改籤時的時間與消費者訂票時間、登機時間相比較，可能會給經營者造成的潛在收益減少的部分。（3）消費者的補救措施，可減少航空企業損失的部分。
所謂的高折扣特價機票，通常是不得退改籤。商家的理由是退改籤時，票價已調整至低折扣甚至是無折扣機票，消費者的退票使得商家可能失去了再銷售的時機，因此不得退改籤。但是如從消費者的角度來看，如將該高折扣機票仍作為特價機票銷售，因其價格優勢仍可以銷售，航空公司並無損失，甚至可以通過適當降低折扣率，還會有盈餘。我們建議管理部門，一方面，要規範特價機票的範圍。另一方面，不得規定嚴重侵害消費者權益的不公平格式條款：「特價機票不得退改籤」等。
建議將退改籤收費與退改籤時間與訂票時間、退改籤時間與登機時間及登機日所在的航班時刻營運狀況相比較，以測算航空經營者可能存在的收益減少的損失。特別是退改籤時間與登機日的期間長度，可劃分為：24小時、72小時、15日、1個月、3個月等不同的時長，確定不同的收費比例，同時兼顧所在的航線等情況。
（二）嚴格航空機票代理人的告知責任範圍，將代理的航空公司收費與自身的服務收費區分告知，切實落實我國《消法》「全面、真實」告知責任義務。
無論旅行社代訂還是網際網路平臺商自營的團購，在機票的訂購上，他們都是受消費者的委託代為購買機票，因此代購人有責任和義務將航空公司的退改籤的收費範圍、標準等與自身服務中所要收取的費用嚴格區分，防止其以模糊的籠統的收費，侵害消費者及其代理的航空公司的權益。
（馬燕 袁傳敏）