陶短房:國外的飛機晚點怎麼辦?

近日，國內多地大雪造成航班延誤，一些機場被曝出現乘客與航空公司的摩擦。其實，國內航班準點率低近年來常為人詬病，由此引發的糾紛事件也頻見諸報端。那麼，國外是如何提高航班準點率的？一旦誤點晚點，又如何應對？

美國雖非民航航班準點率最高的國家，卻是民航航線最密集、民間航空飛行最發達的國家，國內客運基本為民航和「灰狗」長途汽車的兩分天下，鐵路客運所佔比率極低，在這樣一個民航客運壓力巨大的國家，航班準點率長期保持普遍的高水準，足以令人驚訝。之所以能如此，很大程度上在於其開放給民用航空的空域廣闊。根據美國聯邦航空局的數據，美國民用空域使用比率高達89%，而軍用空域比率僅有11%。這高達89%的民用空域，可將密如蛛網的民航航線和高度普及的通用航空、私人飛行包容而有餘，從而有效減少飛機「地面排隊」或「空中排隊」現象，減少航班晚點率。與之相比，中國官方數據顯示，中國民用空域所佔比率僅為34%，未使用空域比率則高達41%，很顯然，倘若不是中國通用、私人航空尚處於萌芽狀態，和美國等國相比完全不成比例，晚點率恐怕還會更高。通過改革，擴大民用空域使用比率，是解決中國航班準點率難題繞不過的一道坎。

在美國和歐盟等發達國家，航班延誤信息必須透明、公開、及時，延誤原因必須公示，除救災、天氣原因和其它緊急情況外，人為流量管控的情況很少發生，因為倘如此，航班延誤的責任將由人為流量管控的實施者來承擔。由於信息公開及時，除非碰上突發性事件，一般情況下旅客都會很早得知航班延誤的消息和延誤的理由，可以從容安排時間，這在很大程度上減少了旅客的焦躁、不穩定情緒，避免了登機手續辦理櫃檯和登機口處的人群聚集，以及由此帶來的摩擦和不快。也正因為這樣，一旦真的碰上突發性事件，旅客們也更容易相信和理解，意外只能是不可抗力所致。

相關法規的明晰也是至關重要的。以美國為例，美國航空運輸協會對下屬成員提出的12項航空運輸服務承諾要求中，與航班準點率有關的佔1/4，即第二條「航空公司需告知旅客已知的不正常航班」，第八條「發生長時間機上延誤，航空公司需滿足旅客基本需求」，第十條「航空公司必須向旅客公布其不正常航班的服務承諾」等，各大航空公司在航班延誤發生後，通常每隔15-20分鐘都會播報一次包括道歉、延誤原因、預計延誤時間、中轉銜接航班等情況，以便旅客安排時間。

對於航班延誤的責任、補償等，各發達國家都有詳細、明確的規定。值得一提的是，許多規定看上去並不「大方」。如美國的航空公司在遭遇不可抗力所致航班延誤時，不會向旅客提供任何食宿補償，且在任何原因導致航班延誤、取消、備降時，都不會提供任何現金賠償(歐盟航空公司則會根據「261號條例」提供免費及時服務和合理賠償);甚至還設有所謂「麻煩旅客黑名單」，對在航班延誤時「難搞」的旅客實施暗中甄別，限制對其提供航空服務，以提高準點率。但由於條例明晰且先行公示，由此引發的糾紛、爭議和投訴並不算多。

與之相比，國內某些航空公司往往前倨後恭，始而態度倨傲語焉不詳，一旦鬧出事端，又急欲息事寧人不惜無原則賠償，相關條例、法規又對信息公示、責任劃分和補償、賠償等缺乏有條理、有約束性的規定，在客觀上造成「越能鬧越有好處」的不正常氛圍，人為增加了旅客和航空公司的摩擦，並令航班延誤的狀況雪上加霜。

在歐美發達國家，由於信息披露及時，責任劃分有法可依，一旦旅客在明知上述一切情況下仍然不依不饒，很可能被以「擾亂公共秩序」甚至「破壞航空器安全」為由，受到嚴厲懲罰。在美國，如果在機場亂闖禁區，且經警察警告後仍不停止，甚至可能有性命之憂。

(陶短房，旅加學者，海外網專欄作者)